Высшего образования южно уральский государственный гуманитарно педагогический

метки: Конфликт, Организация, Система, Разработка, Профилактика, Человек, Взаимодействие, Развитие

Актуальность исследований. В настоящее время проблема конфликтов выступает объектом повышенного внимания в различных отраслях научного знания, закономерно порождаемого ее актуальность.

В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. Главные из них уходили своими корнями в условия жизни людей, в способ распределения благ и власти, в сферу удовлетворения потребностей и интересов. Конфликты представлялись настолько очевидными, что долгое время не привлекали к себе внимания со стороны обществоведов. Конфликты, особенно массовые, были объектом практической морали, в основе которой лежит борьба добра и зла, и права, преследующего противозаконные поступки граждан.

«Самый верный способ разрешать конфликты — это избегать их». Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфуктер. Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету. Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда два человека одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. В трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нужно искать работающее решение, которое «изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление». Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь найти решение.

Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Семейные конфликты

... конфликта не всегда означает его разрешение. Разрешением конфликта называют решение его участников о прекращении противоборства. Конфликт ... поведения людей в различных конфликтах, социологи выяснили, что мотивами бытовых столкновений обычно являются такие ... участников к конфликту. Пособники – люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами. Наконец, посредников, ...

Насыщенность нашей жизни различного рода конфликтами – внутри личностными, межличностными, внутригрупповыми, межгрупповыми и международными – диктует необходимость разработки проблемы эффективного управления ими. Руководителям в своей деятельности приходится часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации.

Вопросами изучения трудовых конфликтов занимались многие исследователи, среди них: Е.В. Авдеев, Ф.М. Бородкин, И.Е. Ворожейкин, Н.В. Гришина, В.В. Дружинин, А.К. Зайцев, А.С. Кармин, А.Я. Кибанов, В.Н. Кудрявцев, Э.А. Уткин, А.И. Шапилов и др.

Заметное место конфликтам отводится в ряде пособий по кадровой работе, В.Р. Весениной, В.П. Пугачева, Б.Л. Еремина. Представляют интерес и работы зарубежных авторов, таких как Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. и др., в их работах освещены типы и причины конфликтов в организациях, процесс их развертывания, обращается первостепенное внимание на профилактику конфликта, снятие психологической напряженности в коллективе и взаимодействие людей в духе сотрудничества.

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений, в основе этих отношений лежат интересы и потребности людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, чреватые открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.

Конфликты в организации имеют свою специфику, которая проявляется в причинах, динамике, видах конфликтов, а также способах их разрешения. Неразрешенные организационные конфликты могут серьезно осложнить работу коллектива организации, могут препятствовать достижению целей и задач работы предприятия. Поэтому важно знать, какова специфика конфликтов, относящихся к сфере производства, и каковы пути рационального разрешения конфликтов.

Количество трудовых конфликтов возросло в настоящее время в силу как объективных (идет кризис социальной системы), так и субъективных (свобода слова позволяет рассмотреть трудовые конфликты, ранее недоступные общественному мнению) причин. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на их деятельность. Каждому руководителю на любом уровне включая государственный, сегодня необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения трудовых конфликтов. Такие знания трудно получить, опираясь, только на здравый смысл, нельзя их и целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, т.к. отечественные трудовые конфликты слишком специфичны.

На основании анализа актуальности исследования, была сформулирована проблема исследования, суть которой заключается в необходимости разрешения противоречия, между существующей теоретико- методологической разработанностью проблемы профилактики конфликтов и практическим применением разработанных форм и методов, так как среда управления, на современном этапе, потеряла организационную устойчивость и находится в постоянном изменении.

Исследовательская работа «ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОЛЛЕКТИВА, ...

... Мы же в данной работе будем говорить об управлении коллективом в образовательном учреждении. Глава 1. Организация деятельности коллектива Структура управления В каждой организации существует определенная дифференциация ... тенденция исследования педагогического процесса с позиций науки управления. Научное управление реально не только в технике и на производстве, но и в управлении социальными ...

Важность и актуальность рассматриваемой проблемы послужили основанием для выбора темы исследования: «Совершенствование системы профилактики конфликтов в современной организации».

Целью квалификационной работы, является исследование системы профилактики конфликтов в существующей теории и практике менеджмента и разработка рекомендации по ее совершенствованию в ООО «КундравыКом».

Объектом исследования является система управления конфликтами на предприятии

Предметом исследования является процесс совершенствования системы профилактики конфликтов в современной организации.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы проблемы профилактики конфликтов в существующей теории и практике менеджмента.

2. Охарактеризовать пути совершенствования процесса профилактики конфликтов в современной организации

3. Исследовать организационную структуру и систему профилактики конфликтов в ООО «КундравыКом».

4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы профилактики конфликтов на предприятии ООО «КундравыКом».

Практическая значимость данной квалификационной работы заключается в возможности использования результатов данного исследования не только на исследуемом предприятии, но и в организациях и учреждениях любой сферы деятельности.

Теоретико-методологическая база исследования заключается в использовании законодательных актов, нормативных документов, статистических данных, а так же работы отечественных и зарубежных авторов. В ходе работы использована учебная и специальная литература по управлению системой разрешения конфликтов в современной организации, в частности Саймон, Томпсон, Г. Хамел,Э. Чандлер, Г. Штейнер и других авторов, представленных в списке использованной литературы. работы отечественных авторов по вопросам конфликтологии, а также работы в области социологии, психологии и философии конфликта.

Методы исследования: при проведении исследования по рассматриваемой проблеме собран, проанализирован и обобщен фактический материал, всесторонне характеризующий состояние и совершенствование системы профилактики конфликтов в современной организации.

База исследования – Общество с ограниченной ответственностью «КундравыКом».

Юридический адрес: Челябинская область, Чебаркульский район, п. Кундравы, улица Ленина, дом 17.

Структура работы обусловлена целями и задачами исследования. Работа состоит из титульного листа, оглавления, введения, двух глав, выводов по главам, заключения, библиографический список литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами на

предприятии

1.1. Управление конфликтами понятие и структура

Конфликт — это противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. Однако не каждое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство [3, с.12].

Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Исследование работы скважины

... плоскорадиального фильтрационного потока[1] Результаты исследования скважины на нескольких режимах приведены в таблице 1. Таблица 1 — Результаты исследования скважины Дебит скважины Q, м3/сут 12,4 29,0 45,1 50,2 ... 1. Теоретическая часть Заданный процесс является примером работы скважины на водонапорном режиме. Нефть вытесняется в добывающую скважину из продуктивного пласта под действием напора воды ...

Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов [3, с.23].

Управление – это процесс целенаправленного воздействия на систему (механическую, технологическую, биологическую, социальную), в результате которого достигается ее упорядоченность, развитие в соответствии с поставленными целями.

Признаки управления:

•  обязательно качество целостной организованной системы;
•  наличие обязательных элементов: субъекта управления и объекта управления;
•  определенная направленность, достижение поставленной цели (управленческого результата);
•  служит интересам взаимодействия основных элементов;
•  обеспечивается системой определенных средств.

Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие [4, с.34].

Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом: первая группа авторов, каких абсолютное большинство, управлением конфликта считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению: управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения [4, с.56].

Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера.

Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации. Поэтому различают два теоретических подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов).

Соответственно, конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Таким образом, сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Управление конфликтами. Управление конфликтами в организации: ...

... конфликта; - регулирование конфликта; - разрешение конфликта. Прогнозирование конфликта -, Таблица 4.1 Большое значение в управлении конфликтами в организации имеет деятельность руководителя. Алгоритм деятельности руководителя в управлении конфликтами определяется многими факторами - содержанием самого конфликта, условиями возникновения конфликта, развитием конфликта, ... среду взаимодействия, чтобы ...

2. Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады [4, с.71].

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу. Общая тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу, при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект – объектном, а второй строится на субъект – субъектном. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях [5, с.171].

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются пред конфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математике, педагогике, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономике и других наук. Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в основе любого конфликта лежит противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.

Современные подходы к организации взаимодействия семьи и дошкольного ...

... к работе дошкольного учреждения с семьей. Задачи исследования: 1) Выделить психолого-педагогические основы взаимодействия ДОУ и семьи в литературе. 2) Рассмотреть современные подходы к организации работы ДОУ и семьи. 3) Определить формы работы ...

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки – конфликтология. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая закономерность их возникновения, развития и завершения.

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутри личностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами [5, с. 137].

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а также кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта [5, с.213].

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственнопсихологическими травмами, или с объективными трудностями).

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников [6, с.34].

Мотивация персонала в современной организации (на примере ОАО ...

... практическое использование технологий и методов мотивации. Сложность практической организации системы мотивации персонала определяется так же слабой изученностью особенностей мотивации работников, занятых ... Противоречия в отношениях между предпринимателем и работником Неудовлетворенность работой сотрудников Низкий профессиональный уровень персонала Безынициативность сотрудников Деятельность ...

Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске [6, с.42].

Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия – спецификой управления.

Структура конфликта — совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно. На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), влияющие на конфликт: основные участники конфликта, второстепенные участники конфликта; их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта. К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния, динамические составляющие их индивидуально-психологических особенностей [11, с. 194].

Управление изменениями в организации (на примере Эксплуатационного ...

... является управление изменениями на примере «Эксплуатационного вагонного депо Карталы». Работа состоит из введения, шести глав, заключения, списка использованной литературы. 1. Общая характеристика Эксплуатационного вагонного депо Карталы 1 Общие сведения об организации Эксплуатационное вагонное депо Карталы является ...

Структура конфликта включает:

• субъекты конфликта,
• предмет конфликта,
• конфликтные отношения,
• конфликтные ситуации,
• противоречия и причины конфликта.

Субъектами являются участники взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, педагогической организацией.

Предмет конфликта – конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.

Конфликтные отношения – форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретный временной период.

Конфликтные противоречия – основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей.

Причины конфликта – те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта [11, с.207].

Вывод, заключается в том, что далее в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями.

1.2. Виды организационных конфликтов

Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения — явное несоответствие целям организации) [7, с.98].

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

Первый — между работодателями и служащими. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Организация, планирование и управление энергетическими предприятиями

... Расчет потребности предприятия в энергии и воде представлен в таблице 1.1. энергетический теплоэлектростанция прибыль себестоимость Таблица 1.1 - Расчет потребности предприятия в энергии и воде ... разделе Б энергобаланса предусматриваются источники покрытия потребности предприятия в электроэнергии и тепле. На целлюлозно-бумажных предприятиях производство получает тепловую энергию полностью от ...

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина — руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутри личностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутри личностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Второй — между подразделениями крупных организаций (межгрупповой).

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо убрала рабочее место. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Третий — межличностные конфликты (межличностный).

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Четвертый – между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы [7, с.130].

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

По характеру отношений подчиненности конфликты между сотрудниками можно разделить на следующие виды: вертикальные, горизонтальные и диагональные. Диагональный вид конфликтов возникает в ситуации, когда участники конфликта находятся в отношениях косвенной подчиненности. Например, если конфликт произошел у руководителя отдела по снабжению с менеджером по управлению персоналом, то этот конфликт можно назвать косвенным, так как они не находятся в прямом подчинении и формально у них нет возможности повлиять на поведение друг друга.

В случае, когда конфликт сформировался между руководителем отдела по управлению персоналом и менеджером по управлению персоналом, то его можно назвать вертикальным. Здесь участники конфликта находятся в формальных отношениях, т.е. менеджер по управлению персоналом подчиняется непосредственно руководителю отдела по управлению персоналом.

Горизонтальный конфликт — ситуация, когда конфликт происходит между менеджерами по управлению персоналом. Они не находятся в прямой соподчиненности, а соответственно, не могут применить административные рычаги воздействия на конфликт [7, с.251].

а) структурные конфликты;

• б) инновационные конфликты;
• в) позиционные конфликты (конфликты значимости);
• г) динамические конфликты (групповая динамика).

Конфликты в организации делятся на виды по нескольким критериям:

По характеру влияния. Относительно этого критерия конфликты разделяют на рациональные и иррациональные.

Рациональные конфликты — это конфронтация между индивидуумами или группами, которая повышает результативность деятельности организации. Последствия таких конфликтов оказывают положительное влияние на решение возникшей проблемы.

Иррациональные конфликты — это любой вид конфронтации или взаимодействия между индивидуумами или группами, который может нанести вред организации или послужить препятствием достижению целей, стоящих перед ней. Такие конфликты оказывают разрушительное воздействие на организацию.

По характеру причин: субъективные и объективные. Субъективность причин и факторов представляет собой неправильные действия со стороны руководства или подчиненных, а объективные причины конфликта вскрывают несовершенные механизмы организационного управления, грамотная корректировка которых способствует повышению эффективности предприятия.

По организационной структуре: горизонтальные, вертикальные и смешанные. Для горизонтального конфликта характерно противоречие между отдельными направлениями организационной деятельности. Вертикальные затрагивают разные уровни иерархии. Именно они составляют около 80% всех конфликтов на предприятии. Смешанные конфликты содержат оба вида столкновений.

По количеству участников. Данный показатель позволяет выделить внутриличностные, межличностные, межгрупповые и межгосударственные конфликты.

Все они имеют место быть в любой организации. Однако проблема конфликтов на предприятии затрагивает, в первую очередь, конфликты межличностные. В таких ситуациях на первый план выходят личностные качества каждого участника конфликта: нравственные, социальные и психологические свойства [7, с.271].

Для предприятия выделены типичные виды подобных конфликтов:

• столкновение между работодателем и работником;
• конфликт между руководителями подразделений с целью усиления влияния;
• ситуация, возникновению которой способствуют симпатии и антипатии между администрацией и сотрудником;
• конфликт на фоне появления более выгодных условий для работы.

Конфликты на предприятии редко могут быть отнесены к какому-либо одному виду. Зачастую — это совокупность, в которой представлены несколько противоречий, но с разной степенью выраженности.

Особым видом организационного конфликта является внутренностный конфликт. Его формирование связано в большей степени с отрицательными переживаниями личности, вызванными противоречиями с социальной средой. Этот тип конфликта не соответствует нормальному (уравновешенному) психологическому эстоянию личности. Сложность природы его возникновения проявляется в многообразии его проявления (под классификации).

Так, зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности ступают во внутренний конфликт, психологи выделяют следующие виды внутри личностного конфликта:

Мотивационный конфликт — конфликт, в основе которого лежат земления и желания личности, которые в данный временной период не могут быть реализованы или реализуются в недостаточном объеме.

Нравственный конфликт — это конфликт между различными социальными нормами и ценностями, служащими эталоном значимого для общества поведения.

Ролевой конфликт — конфликт, связанный с внутренними переживаниями, обусловленными невозможностью занятия определенной должностной, организационной или социальной позиции.

Необъективность самооценки — конфликт, первопричиной возникновения которого является отсутствие объективной оценки своей личности и соотношение ее с социальной средой.

Адаптационный конфликт — конфликт, возникающий в процессе нарушения равновесного состояния между индивидом и средой, в которую он входит.

Внутри личностный конфликт сложен для управления, а та же для его выделения из других процессов организации. Он может принимать различные формы, но при этом его негативные последствия идентичны с другими конфликтами. Одна из самых распространённых его форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, как быть его результат работы, трудовая деятельность [7, с.283].

Таким образом, различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой в организации. В процессе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа, например, внутри личностные могут перейти в межличностные, межличностные — в групповые, и наоборот. Однако приведенная типология конфликтов не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой конфликта.

1.3. Особенности управление организационными конфликтами

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности.

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них [3, с.46].

Функцию управления конфликтами на предприятии, как правило, берет на себя менеджер. Именно в круг его обязанностей входит предупреждение столкновений, а в случае, если конфликтную ситуацию не удалось избежать, то он должен предпринять необходимые действия для максимально благоприятного ее разрешения.

Основными способами управления конфликтами в организации являются:

• сделка (переговоры);
• выработка общих целей уточнение и разъяснение механизмов ответственности и полномочий;
• посредничество;
• арбитраж.

Для опытного менеджера становится очевидной ситуация, когда сотрудники нуждаются в сплочении, объективном изменении условий трудовой деятельности, а когда лучшим решением будет разделение должностных обязанностей сотрудников и сведение к минимуму их совместных действий.

В некоторых случаях управлением конфликтами на предприятии может заниматься руководитель. Такой ход событий возможен при проведении совещаний, дискуссий. Подобные конфликтные ситуации носят конструктивный характер и предполагают положительный результат для всех участников столкновения.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные противоречия по широкому кругу вопросов. Разумеются не все из них попадают под определение конфликт [9, с.66].

Управление конфликтом включает в себя: медиация; профилактика; прогнозирование конфликта; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение.

В поисках методов управление конфликтом особое развитие получил метод МЕДИАЦИИ. Медиация – это процесс переговоров с участием посредника, который помогает конфликтующим в разрешении конфликта. В роли такого посредника — третьей стороны — чаще всего выступает один человек, но могут выступать группы профессионалов – или даже государства. Иными словами, в процедуре посредничества действует независимая нейтральная третья сторона, – посредник — которая, участвуя в переговорах, помогает найти приемлемое соглашение. Медиация — добровольный процесс, который контролируется самими сторонами. Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Он не принимает никаких решений; стороны принимают все решения самостоятельно. Эти решения обычно направлены на удовлетворение частных интересов сторон и основаны на чувстве справедливости, как оно представляется каждой из них. Основными принципами посредничества являются: нейтральность (эмоционально посредник не присоединяется к какой-то стороне) и беспристрастность (не заинтересованность в выигрыше одной из сторон).

Посредник не может судить и оценивать. Если это происходит — он уже не посредник, а еще одна сторона, еще один участник конфликта. Но он оснащён обширным арсеналом разнообразных методических средств и техник, с помощью которых он организует переговоры между участниками конфликта. Главная задача медиатора — помочь сторонам достичь согласия [2, с.5].

Профилактика конфликтов в организации представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Цель профилактики конфликтов — создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:

1) Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтные ситуации. Полностью исключить возникновение пред конфликтные ситуации в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

• создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;
• справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;
• наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных пред конфликтные ситуации;
• успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2) Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний — важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К ним относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.

3) Устранение социально-психологических причин конфликтов.

4) Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Прогнозирование конфликта — предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты структурнодинамического и типологического анализа. К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:

• экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы;
• моделирование возможной конфликтной ситуации;
• статический метод;
• опрос экспертов.

Прогнозы конфликтных ситуаций, также, как и других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными.

В существующих условиях прогнозирование конфликта возможно лишь на короткий срок и с небольшой долей вероятности. Для того, чтобы прогнозирование было осуществимо, необходимо, чтобы конфликтология сформировала четкие объяснительные модели конфликтов. Но мы с вами знаем, что любому конфликту предшествует пред конфликтная ситуация. Без этого конфликт почти невозможен. Иногда такая ситуация бывает молниеносной, и мы уже не в состоянии ничего сделать по предупреждению конфликта. Но чаще пред конфликтная ситуация имеет достаточную для предупреждения продолжительность [3, с.43].

Предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на общественную ситуацию. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил. Каждый конфликт возникает по конкретным причинам и в определенных условиях, что является отражением более общих проблем и противоречий. Для предупреждения конфликтов необходимо выявление и изучение их причин. Устранение причин конфликта является наиболее эффективной формой его предупреждения. Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы до того, как возникло открытое противостояние.

Не любые конфликты общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных конфликтах они заинтересованы. Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе. Стратегия стимулирования конфликта это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления [6, с.69].

Прекращение и подавление конфликтов — не лучшие методы их преодоления. Они предполагают использование физической силы и очень жесткие управленческие решения посредника, поэтому в настоящее время чаще используют понятия «регулирование» и «разрешение» конфликтов.

Понятие «регулирование» следует отличать от понятия «разрешение» конфликта. Последнее обозначает процесс устранения в первую очередь основы конфликта, его причин и предмета. Регулирование конфликта ограничивается выделением некоторых элементов конфликтного взаимодействия и устранением либо использованием их в управлении. Регулирование — это перевод конфликта в русло желательных для управляющей системы «правил игры», иначе говоря, нужной схемы конфликтного взаимодействия.

Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта — это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом».

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.

Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п. [17, с.300].

Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие. Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований: анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации; в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем; объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого — прогресса общества, личности и пр.; признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.

Предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз — это представление о будущем конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого [11, с.141].

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый подготовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и технологии. Третий — реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это — разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации пользу одной из сторон [12, с.257].

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами.

а) Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.

б) Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.

в) Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

г) Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника [5, с.179].

Среди позитивных форм разрешения конфликта выделяют:

• Компромисс — означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей;
• в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием. Выбор компромисса оправдан, тогда — когда, проблема относительно проста и ясна;
• для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его, как можно быстрее;
• лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;
• проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
• не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.

Консенсус — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Существенными элементами этой формы являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие. Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме; способствует обмену мнениями; появлению точек соприкосновения у членов организации; использует коллективные знания; ответственность, особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может занять слишком много времени и быть незаконченным; в критической ситуации может быть слишком трудно привести все стороны к соглашению; процесс может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы; процесс может угрожать авторитету, положению и статусу; может оказаться трудным в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.

Существуют и другие типы исхода из конфликтной ситуации. Попытаемся дать характеристику этих типов.

Первый тип — уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора на другое русло, при этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет спор. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен людям, которые не всегда сразу готовы к разрешению сложной ситуации. Им необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной ситуации.

Второй тип исхода — сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип — компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода — во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый тип — неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга [6, с.57].

Выводы по первой главе

Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Любой вид руководства предполагает общение с людьми. И действительно, управление – это умение достигать намеченных целей с помощью других людей.

Для управления людьми требуются некоторые навыки и умения.

• Подбор персонала позволяет выбрать нужных для выполнения конкретной работы людей.
• Оценка персонала позволяет определять способности и компетентность сотрудников.
• Обучение персонала обеспечивает развитие необходимых способностей.
• Создание команды позволяет использовать личные качества сотрудников для достижения наилучшего результата.
• Наставничество – оказание помощи в решении проблем подчиненных.
• Понимание особенностей поведения позволяет выявить действительные причины поступков человека.

Если люди находятся на своем месте и хорошо работают, справедливая оценка их работы и обучение способствует дальнейшему повышению эффективности труда и достижению поставленных целей. Ваша способность понять причину того, почему люди думают и поступают так или иначе, и желание помочь в сложной ситуации стимулируют подчиненных работать над собой.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия персонала организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и привидения конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Виды организационных конфликтов. Знание видов и типов конфликтов необходимо для того, чтобы успешно ими управлять — разрешать, избегать, ограничивать, сознательно вызывать, изменять их характер и течение, использовать в целях развития организации.

Способы управления конфликтом характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий — ослабление конфликтных взаимодействий или полное гашение конфликта.

Можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров — это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов, и умение их сочетать, таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА ПО ИЗУЧЕНИЮ СИСТЕМЫ

УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО

«КУНДРАВЫКОМ»

2.1. Характеристика предприятия ООО «КундравыКом»

Общество с ограниченной ответственностью «КундравыКом» было образовано в 2013 году. Учредителями Общества стали физические лица.

ИНН 7415092202 ОГРН 1157456019313

Организация создана без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством.

Дата регистрации 21октября 2013 года. Регистрирующий орган: Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по Ленинскому району города Чебаркуля Челябинской области. Телефон: 8(3519)-29-67-68. Местом нахождения и почтовым адресом организации является: Российская Федерация, Челябинская обл, Чебаркульский р-н, с.Кундравы, ул.Ленина, д.13, 456410

1) оказание услуг по обслуживанию жилого фонда г. Чебаркуля;

2) закупка-продажа товаров;

3) оказание сантехнических услуг;

4) обслуживание инженерных коммуникаций предприятий и организаций;

5) ассенизаторские услуги.

Основной целью работы ООО «КундравыКом» является получение прибыли, как ключевой показатель предприятия.

Рост прибыли на данном предприятии обуславливается следующими факторами:

1) удовлетворение потребителя или пользователя услуг;

2) позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного лидерства;

3) условия благосостояния работающих на предприятии и развитие хороших отношений среди персонала;

4) публичная ответственность и имидж организации;

5) высокий уровень труда;

6) минимизация издержек и т.д.

Директор предприятия ООО «КундравыКом»:

1) имеет печать, фирменный бланк, товарный знак, эмблему и прочие реквизиты;

2) имеет право открывать расчетный и другие счета в учреждениях банков;

К основным производственным функциям предприятия ООО «КундравыКом» следует отнести:

1) рекламирование услуг и работ выполняемых фирмой;

2) оказание услуг их покупателям;

3) ценообразование, оказываемых услуг и работ;

4) формирование ассортимента товаров в торговой точке ООО «КУНДРАВЫКОМ»;

5) изучение возможностей расширения спектра обслуживаемых предприятий и жилого фонда.

Директор ООО «КундравыКом» руководствуется следующими внутренними документами: Устал предприятия, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры. Предприятие ООО «КундравыКом» несет ответственность по своим долгам и своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.).

Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия, и другие цели по усмотрению предпринимателя.

Численность персонала ООО «КундравыКом» определяется исходя из функциональной целесообразности; общая численность работающих, согласно штатному расписанию, составляет 27 человек.

Рассмотрим организационную структуру предприятия ООО «КундравыКом» (рис.4).

Вопросы найма и увольнения, формы, системы и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников решаются директором Ляшевым Д.В. ООО «КундравыКом» самостоятельно на основе законодательства РФ.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «КундравыКом»

Система оплаты труда для персонала построена на использовании повременно-премиальной формы. Оплата труда работников построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности предприятия.

У каждого работника предприятия ООО «КундравыКом» есть свои должностные обязанности.

Руководство деятельностью предприятия ООО «КундравыКом» осуществляет директор, который:

1) заключает договора с юридическими и физическими лицами;

2) осуществляет оперативное руководство деятельностью отделов;

3) защищает имущественные интересы и деловую репутацию предприятия;

4) заключает и расторгает трудовые договора (контракты) с работниками с соблюдением действующего законодательства и штатного расписания;

5) определяет состав, численность и заработную плату работникам.

Должностные обязанности главного бухгалтера:

1) ведет работу с бухгалтерской отчетностью, внутренней и внешней документацией и корреспонденцией;

2) занимается отчетами и перечислениями в налоговые и другие государственные органы;

3) производит расчеты с поставщиками, а также множество других операций;

4) своевременно подготавливает платежные поручения;

5) контролирует наличие всех приходных накладных на весь товар;

6) производит прием на работу персонала и увольнение.

Должностные обязанности специалиста по участию в торгах:

1) поиск торговых процедур на электронных площадках;

2) подготовка аукционной документации или котировочных заявок;

3) участие в торговых процедурах (аукционы);

4) ведет документацию по ведению работ в соответствии с техническим заданием заказчика.

Должностные обязанности инженера:

1) Исследование инженерных сетей на предмет их физического состояния и износа;

2) Определение цены обслуживания инженерных сетей;

3) Контролирует исполнение работ по сантехническим работам и обслуживанию.

Руководитель отдела по спецтехники проводит ежедневный осмотр спецтехники, руководит исполнением работ вверенной ему техники, составляет план – график работы спецтехники и контролирует составление путевых листов.

Согласно ст.91 Трудового Кодекса РФ нормальная продолжительность рабочего времени работников на предприятии ООО «КУНДРАВЫКОМ», не превышает 40 часов в неделю. Законодательства РФ регулирующего рабочее время работников всех предприятий, независимо от их форм собственности.

Правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив является основной составляющей успех предприятия. Именно от людей, работающих на предприятии ООО «КундравыКом», зависит, будет ли предприятие процветать или закроется. Только люди, обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением предвидеть ситуацию, способны сделать предприятие ООО «КундравыКом» прибыльным.

При приеме на работу в предприятие ООО «КундравыКом» обращается особое внимание на наличие у работника начального или среднего специального. Наличие опыта работы слесаря – сантехника, электрика или водителя (от второго класса) становится главным критерием отбора работника на вакантную должность. Особый интерес со стороны работодателя имеет такие свойства работника как стрессоустойчивость, отсутствия привязанности к алкоголю, организованность.

Как правило, до принятия предприятием ООО «КундравыКом» решения о приеме на работу кандидат должен пройти несколько ступеней отбора:

1) предварительную отборочную беседу;

2) заполнение бланка заявления;

3) проверку рекомендаций и послужного списка;

4) принятие решения.

Новичков принимают на работу, как правило, с испытательным сроком. Во время испытательного срока работник предприятия ООО «КундравыКом» должен научиться профессионально общаться с клиентами, знать техническую часть, пользоваться инструментом, знать материальную часть и материаловедение, разбираться в технической документации.

Обучение проводится старшими коллегами. В конце испытательного срока главный инженер проверяет, насколько хорошо новичок запомнил и усвоил данную ему информацию и систему работы, выслушивается мнение опытных работников и тех, кто работал с новичком. В период испытательного срока у работника коэффициент трудового участия существенно ниже чем у более опытных работников

Решение о приеме на работу принимается директором. После чего оформляются следующие документы:

1) приказ о приеме на работу;

2) заключается трудовой договор;

3) запись в трудовой книжке.

Время успешного обучения зависит от личных способностей новичка, желания и стремления обучаться, коммуникабельности, предыдущего опыта, особенно в системе жилищно – коммунального хозяйства.

Предприятие ООО «КундравыКом» работает с достаточно большим количеством управляющих компаний и жилищных ремотно-экплуатационных управлений:

1) ООО «ЖРЭУ №2 г. Чебаркуля»;

2) ООО «ЖРЭУ №5 г. Чебаркуля;

3) ООО «ЖРЭУ №8 г. Чебаркуля»;

4) УК «Ключ»;

5) УК «Западный – 2»;

• В общей численности ООО «КундравыКом» обслуживает более 50 жилых домов круглосуточным образом, более 10 бюджетных учреждений и около 75 торговых точек и предприятий услуг торговли и общественного питания.

2.2. Анализ хозяйственной деятельности ООО «КундравыКом»

В ходе анализа финансово – хозяйственной деятельности исследуемой торговой сети нами будет проведено исследование эффективности работы ООО «КундравыКом». В качестве анализируемых показателей можно выделить динамику объема оказанных услуг, совокупных затрат на осуществление деятельности, валовой прибыли, численности персонала. В таблице 1. представлены результаты данного анализа. Из таблицы 1. видно, что товарооборот инженерного предприятия в 2015 году упал на 3% в относительном выражении или на 487 тыс. руб. в абсолютном. В 2016 году данный показатель далее сокращался на 4% или на 662 тыс. руб. Себестоимость деятельности в 2015 году упала на 9% в относительном выражении или на 1224 тыс. руб. в абсолютном. В 2016 году данный показатель упал на 11% или на 1304 тыс. руб.

Покупная стоимость реализованных товаров в 2015 году поднялся на 31% в относительном выражении или на 737 тыс. руб., а в 2016 поднялся на 21% или на 642 тыс. руб.

Таблица 1.

Динамика основных показателей деятельности предприятия

Период Отклонение Индекс

2015 Показатель 2014 2015 2016 2014 2016-2015 2015/2014 2016/2015

Объем оказанных услуг и работ 15360 14873 14211 -487 -662 97% 96%

Себестоимость оказанных услуг и работ 12980 11756 10452 -1224 -1304 91% 89% Валовая прибыль от основной деятельности предприятия 2380 3117 3759 737 642 131% 121%

Численность персонала 25 22 27 -3 5 88% 123%

Численность персонала исследуемого предприятия в 2015 году упала на 12% в относительном выражении или на 3 человека в абсолютном. В 2016 году численность персонала поднялась на 23% или на 5 человек.

Динамику данных показателей представим на рисунке 2.

18000

16000 15360 14873 Объем оказанных услуг

14211 и работ

14000 12980

11756

12000 10452

10000 Себестоимость

оказанных услуг и работ

8000

6000

3759

4000 3117 Валовая прибыль от

2380

основной деятельности

2000

деятельности

0 предприятия

2014 2015 2016

Рисунок 2. Динамика основных показателей деятельности торгового

предприятия в 2014-2016 гг., тыс. руб.

В 2016 году материальная база предприятия существенно выросла и стала выглядеть следующим образом:

Легковой спец. Грузовой спец.

автотранспорт автотранспорт

ВАЗ-2112 МАЗ-КО514-1

аварийная каналопромывочная

ВАЗ-2104 МАЗ-КО505

ремонтная илосос

ВАЗ-2120 ЗИЛ-КО520

аварийная ассенизатор

ГАЗ-3110 техническая

Следующим этапом анализа оказанных услуг по структуре исходя из объема доходов. Анализ будет проводится по данным периода 2014-2016 гг.

Все оказываемые товары и услуги, оказываемые ОО «КундравыКом» можно разбить на 5 групп:

1) Комплексное обслуживание торговых точек.

2) Комплексное обслуживание торговых точек жилых домов.

3) Гидродинамическая промывка сетей.

4) Сантехнические работы.

5) Вывоз жидких отходов.

Проанализируем распределение генерируемой выручки по основным группам исходя из доходов и изменение ее по этим группам. В таблице 2. представлены результаты данного анализа.

Таблица 2.

Товарооборот по видам деятельности за 2014 — 2016 гг.

2014 2015 2016

Группа товаров руб. % руб. % руб. %

Комплексное

обслуживание 5621,76 36,6 5964,07 40,1 5286,49 37,2

торговых точек

Комплексное

обслуживание

1520,64 9,9 1487,30 10 1250,57 8,8

торговых точек

жилых домов

Гидродинамическая

3886,08 25,3 4253,68 28,6 4135,40 29,1

промывка сетей

Сантехнические

2150,4 14 1784,76 12 1676,90 11,8

работы

Вывоз жидких

2181,12 14,2 1383,19 9,3 1861,64 13,1

отходов

Из таблицы 2. видно, что наибольший товарооборот приходится на группу комплексное обслуживание торговых точек, как в 2014, 2015, так и в 2016 году, что соответствует тенденциям состояния рынка реформ ЖКХ в России и в г. Чебаркуль. Наименьшую доходность имеет деятельность по откачке жидких отходов за все 3 года. Анализ доходов по видам деятельности ООО «КундравыКом» по видам деятельности за 2014 — 2016 гг. представим на рисунке 3.

100%

14,2 9,3 13,1

90%

12 Вывоз жидких отходов

80% 14 11,8

70%

28,6

60% 25,3 29,1

Сантехнические работы

50%

9,9 10 8,8

40%

30%

20% Гидродинамическая

36,6 40,1 37,2 промывка сетей

10%

0%

2014 2015 2016

Рисунок 3. Доход по основным видам деятельности ООО «КундравыКом» за

2014–2016 гг.

Перейдем к анализу себестоимости предприятия ООО «КундравыКом» за период 2014 – 2016 гг. Выраженные в денежной форме текущие затраты, связанные с производством сантехнических услуг, услуг по комплексному обслуживанию жилых домов, бюджетных предприятий и торговых услуг.

Рассмотрим структуру затрат, которая представлена в таблице 3.

Таблица 3.

Структура затрат на оказание услуг и работ по основной деятельности

ООО «КундравыКом» за 2014 и 2016 год

Издержки 2014 2015 2016

обращения руб. % руб. % руб. %

Расходы на оплату

труда 739,89 46,4 1006,60 48,2 1198,82 47,6

Отчисления на социальные нужды 188,16 11,8 240,16 11,5 299,71 11,9

ГСМ 408,22 25,6 580,57 27,8 737,93 29,3

Инструменты и хоз.

расходы 92,49 5,8 85,62 4,1 156,15 6,2

Спецодежда 23,92 1,5 10,44 0,5 10,07 0,4

Реклама 31,89 2 43,86 2,1 42,82 1,7

Прочие расходы 110,03 6,9 121,13 5,8 73,04 2,9

Итого: 1594,6 100 2088,39 100 2518,53 100

Как видно из данных таблицы 3, основной статьей затрат как в 2014, 2015, так и в 2016 году являются расходы на заработную плату. На втором месте – расходы по арендной плате, которые и за все 3 года составляли от 25,6% до 29,3% всех расходов предприятия.

На рисунке 4 представлена структура себестоимости основной деятельности предприятия ООО «КундравыКом» за 2014 и 2016 год.

100% 2,9

6,9 5,8 1,7

2 2,1 6,2 Прочие расходы

90% 4,1

5,8

80%

27,8 29,3 Реклама

70% 25,6

60% Спецодежда

11,8 11,5 11,9

50%

40% Инструменты и хоз.

расходы

30%

46,4 48,2 47,6 ГСМ

20%

10% Отчисления на

0% социальные нужды

2014 2015 2016

Рисунок 4. Структура затрат на деятельность предприятия ООО

«КундравыКом» за 2014-2016 гг., %

Наиболее значимым показателем при анализе эффективности деятельности предприятия является показатель рентабельности продаж, который показывает, сколько прибыли организация получила с каждого рубля проданного товара. Показатели рентабельности рассчитываются как на основе прибыли до налогообложения, так и на основе чистой прибыли. Представим данные рентабельности продаж, рентабельности затрат, рентабельности персонала предприятия ООО «КундравыКом» в таблице 4.

Таблица 4.

Показатель рентабельности продаж за 2014-2016 гг.

Период Индекс

Показатель 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015

Рентабельность

продаж 15,49% 20,96% 26,45% 135,25% 126,21%

Рентабельность

затрат 18,34% 26,51% 35,96% 144,60% 135,64%

Рентабельность 95,20% 141,68% 139,22% 1,49 0,98

персонала

Рентабельность продаж, рентабельность затрат, рентабельность персонала и рентабельность торговой площади рассчитаем соответственно по формулам.

Рентабельность продаж — коэффициент равный отношению прибыли от реализации продукции к сумме полученной выручки.

Rпрод= 2380/15360*100% = 15,49% – рентабельность продаж за 2014 г.

Rпрод= 3117/14873*100% = 20,96% – рентабельность продаж за 2015 г.

Rпрод= 3759/14211*100% = 26,45%– рентабельность продаж за 2016 г.

Таким образом, если в 2015 году с каждого рубля реализованной продукции предприятие получало прибыли 20,96 коп, то в 2016 году этот показатель повысился и составил 26,45 коп.

Рассчитаем рентабельность затрат.

Рентабельность затрат — коэффициент равный отношению балансовой прибыли от реализации к сумме затрат на производство и реализацию продукции.

Rз. = 2380/12980*100% = 18,34% – рентабельность затрат за 2014 г

Rз. = 3117 /11756*100% = 26,51% – рентабельность затрат за 2015 г.

Rз. = 3759/10452*100% = 35,96 % – рентабельность затрат за 2016 г.

Рентабельность затрат в 2016 году увеличилась на 9,45%, в сравнении с 2015 годом, это связано с ускорением оборачиваемости активов и более эффективном использовании основных фондов и оборотных средств.

Рассчитаем рентабельность персонала.

Рентабельность персонала — коэффициент равный отношению балансовой прибыли от реализации к среднесписочной численности персонала

Rп. = 2380/25 = 95,20 (тыс. руб./чел.) – рентабельность персонала за 2014г.

Rп. = 3117/22 = 141,68 (тыс. руб./чел.) – рентабельность персонала за 2015 г.

Rп. = 3759/27 = 139,22 (тыс. руб./чел.) – рентабельность персонала за 2016 г.

В 2015 году произошло увеличение рентабельности персонала на 46,48 тыс. руб./чел. прежде всего, связано в связи с ростом объема выручки от продаж услуг и работ, а в 2016 году – уменьшилась на 2,46 тыс. руб./чел. это связано с ростом численности персонала.

Динамику показателей рентабельности продаж и затрат отобразим на рисунке 5.

40,00%

35,00% 35,96%

30,00%

26,51% 26,45%

25,00%

Рентабельность

20,00% 20,96% продаж

18,34%

15,49% Рентабельность

15,00%

затрат

10,00%

5,00%

0,00%

2014 2015 2016

Рисунок 5. Показатели рентабельности затрат и продаж ООО

«КундравыКом» за 2014 – 2016 гг.

2.3. Анализ кадрового состава ООО «КундравыКом»

К одной из важнейших задач системы управления персоналом относится обеспечение слаженной работы всех категорий работников, составляющих персонал предприятия (организации).

Для упорядочивания процессов, связанных с различными категориями персонала, в качестве особого инструмента управления применяется классификация персонала.

В широком смысле классификация персонала организации это деление всех сотрудников организации на группы по различным признакам для оптимизации процессов управления персоналом. Так, персонал розничного магазина в зависимости от его участия в торгово-технологическом процессе принято подразделять на основных и вспомогательных работников. Основные работники занимаются реализацией потребительских товаров. К ним относятся работники торгового зала: продавцы, кассиры, администраторы и т.п., выполняющие коммерческую функцию. Вспомогательные работники — это фасовщики, грузчики, уборщики и т.п. Их деятельность связана с продолжением процесса производства в сфере обращения. Одна из главных задач кадрового менеджмента — обеспечение координации усилий основных и вспомогательных работников и направление этих усилии на достижение целей торгового предприятия.

В узком смысле это группировка персонала предприятия для организации учета труда, выработки и заработной платы, составления отчетности и контроля над фондом заработной платы и выплатами социального характера.

К наиболее распространенным делениям персонала российских организаций относятся классификации по следующим основаниям: по половому признаку, по стажу работы, по образованию, по возрастному признаку, по квалификационной структуре [8].

Рассмотрим структуру предприятия ООО «КундравыКом» по половому признаку в таблице 5.

Таблицы 5.

Структура персонала ООО «КундравыКом» по половому признаку

Период По

2014 г 2015 г 2016 г половому

Численност Численност Численност признаку % % %

ь ь ь Женщин

8 32,00% 7 31,81% 9 33,33% ы Мужчин

17 68,00% 15 68,19% 18 66,67% ы

100,00 100,00 100,00 Всего: 25 22 27

% % %

В структуре персонала организации ООО «КундравыКом» по половому признаку преобладают мужчины, их на 9 человек больше, чем женщин в 2014 году, в 2015 году мужчин больше на 8 человек, а в 2016 году – на 9 человек. В основном к «мужским» должностям в организации ООО «КундравыКом» относятся сантехники, электрики, инженерный состав.

Предоставим структуру по половому признаку в виде графика (рисунок 6.).

100%

90%

80%

70%

68,00% 68,19% 66,67%

60%

50% Мужчины

40% Женщины

30%

20%

32,00% 31,81% 33,33%

10%

0%

2014 2015 2016

Рисунок 6. Структура организации ООО «КундравыКом» по половому

признаку в период 2014 – 2016 гг., %.

В структуре персонала данного предприятия по возрасту преобладают люди в возрасте от 20-30 лет, за все 3 года, на втором месте 30-40 лет, на третьем до 20 лет, и старше 50 – всего 1 человек (таблица 6.).

Таблица 6.

Структура организации ООО «КундравыКом» по возрасту

Период

2014 2015 2016 Возраст

Численност Численност Численност

% % %

ь ь ь до 20 5 20,00% 3 13,65% 7 25,90% 20-30 8 32,00% 7 31,85% 8 29,60% 30-40 7 28,00% 7 31,85% 6 22,30% 40-50 4 16,00% 4 18,10% 5 18,50% старше

1 4,00% 1 4,55% 1 3,70% Итого 25 100% 22 100% 27 100%

Как правило, самый трудоспособный возраст приходится именно на 20-30 лет, когда человек получает образование, и начинает карьерный путь, так и в ООО «КУНДРАВЫКОМ», причем в основном они находятся на подчиненных должностях. Молодое поколение в возрасте до 20 лет, как правило, занимают должности сантехников и работники по обслуживанию. Рассмотрим данные в виде гистограммы на рисунке 7.

100% 4,00% 4,55% 3,70%

90% 16,00% 18,10% 18,50%

80%

70%

28,00% 22,30% старше 50

60% 31,85%

40-50

50%

30-40

40% 29,60%

32,00% 20-30

30% 31,85%

до 20

20%

10% 25,90%

20,00%

13,65%

0%

2014 2015 2016

Рисунок 7. Структура организации ООО «КундравыКом» по возрасту

В следующей таблице 7 работники организации ООО «КундравыКом» сгруппированы по уровню образования.

Таблица 7.

Структура организации ООО «КундравыКом» по образованию

Период

2014 2015 2016 Образование

Численност Численност Численност

% % %

ь ь ь Среднее 4 16% 3 13% 5 19%

Среднеспец. 11 44% 9 42% 10 37% Незаконченн

5 20% 3 13% 6 22%

ое В/о

В/о 5 20% 7 32% 6 22%

100 100

Всего

25 % 22 % 27 100%

Из данных таблицы 7 видно, что в структуре персонала по образованию за все 3 года, преобладают лица со среднеспециальным образованием — в 2014 – 11 человек, в 2015 – 9 человек, а в 2016 – 10 человек, однако лица с высшим образованием не далеко от них и составляют в 2014 – 5 человек, в 2015 – 7 человек, а в 2016 – 6 человек, лица с незаконченным высшим образованием в 2014 – 5 человек, в 2015 – 3 человек, а в 2016 – 6 человек, и средним образование в 2014 – 4 человек, в 2015 – 3 человек, а в 2016 – 5 человек. Представленные данные рассмотрим на рисунке 8.

100%

90% 20% 22%

32%

80%

70% 20%

22%

60% 13% В/о

50% Незаконченное В/о

40% Среднеспец.

44% 37%

42% Среднее

30%

20%

10% 16% 19%

13%

0%

2014 2015 2016

Рисунок 9. Структура организации ООО «КундравыКом» по

образованию.

Необходимо отметить, что предпочтение все же отдается лицам с начальным образованием, и специалисты со средним образованием занимают должности работников основного персонала. Однако у этих людей всегда есть шанс пойти учится, и продолжить образование, а также вместе с этим свой карьерный путь. Структура персонала по стажу работы в данной организации. Стаж работы в данной организации характеризует стабильность трудового коллектива, рассмотрим таблицу 8.

Таблица 8.

Структура организации ООО «КундравыКом» по стажу работы

Период Стаж

2014 2015 2016 работы

Численность % Численность % Численность % До 1

8 32% 3 13,63% 8 29,63% года 1-3. 9 36% 12 54,55% 10 37,04% Больше

8 32% 7 31,82% 9 33,33% 3 лет Всего 25 100% 22 100% 27 100%

Из таблицы 8 мы видим, что самой многочисленной группой является группа работников со стажем работы на предприятии от 1 до 3 лет, что составляет в 2014 году – 36%, в 2015 году – 54,55%, а в 2016 – 37,04%. Значительную часть занимают сотрудники со стажем больше 3 лет, что составляет в 2014 году– 32%, в 2015 – 31,82%, а в 2016 – 33,33%. (рисунок 10.)

100%

90%

32% 31,82% 33,33%

80%

70%

60%

Больше 3 лет

50% 36% 37,04% 1-3.

40% 54,55%

До 1 года

30%

20%

32% 29,63%

10%

13,63%

0%

2014 2015 2016

Рисунок 10. Структура организации ООО «КундравыКом» по стажу

работы, %

Рассмотрим квалификационную структуру персонала предприятия ООО «КундравыКом» в таблице 19.

Таблица 9

Квалификационная структура персонала предприятия ООО

«КундравыКом» Должности Период

2014 2015 2016

Численность % Численность % Численность % Руководители 1 4% 1 4% 1 4% Специалисты (инженеры, 5 20% 5 20% 5 20% бухгалтера)

Рабочие 16 64% 14 68% 18 64%

Служащие 3 12% 2 8% 3 12%

Всего 25 100% 22 100% 27 100%

Из данной таблицы 9 можно сделать вывод, что служащего персона за 3 года наибольшее количество, а именно в 2014 году — 16 человек, в 2015 году – 14 человек, а в 2016 году 18 человек. Специалистов, неизменное количество за 3 года, показатель не изменился и составляет 5 человек. Руководитель 1, это Ляшев Дмитрий Владимирович.

Главной задачей квалификационной структуры ООО «КундравыКом» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Основными направлениями политики ООО «КундравыКом» в отношении персонала является: осуществление работы по подбору, расстановке и использованию в процессе деятельности рабочих, служащих, специалистов и руководителей структурными подразделениями, а также проведение мероприятий по их обучению, переобучению (специализации) и повышению квалификации (усовершенствование); формирование стабильно работающего трудового коллектива; организация системы учета кадров; создание кадрового резерва. 2.4. Анализ системы управления конфликтами на ООО «КундравыКом»

Небольшая численность персонала (27 человек) данного предприятия неминуемо определяет возникновение различных конфликтных ситуаций. Для изучения особенностей управления конфликтными ситуациями использовались следующие методы:

• интервью;
• анализ документов;