Структура сервисного предприятия Развитие рынка ремонтов и обслуживания бытовой и офисной техники предполагает, что деятельность сервисной фирмы должна быть

метки: Ремонт, Сервисный, Бытовой, Технический, Техник, Обслуживание, Фирма, Прибор

Развитие рынка ремонтов и обслуживания бытовой и офисной техники предполагает, что деятельность сервисной фирмы должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для клиентов. При этом структура управления должна учитывать специфические особенности деятельности сервисных фирм, например, также:

• постоянно нелинейно растущая номенклатура и количество

ремонтируемой техники;

• большое влияние развития науки, техники, технологий на обнов­ление моделей обслуживаемой техники, частое появление принципи­ально новых изделий, и как следствие, появление новых услуг;

неопределенность производственной деятельности. Невоз­можно достоверно прогнозировать ассортимент и количество тех­ники, которая поступит в ремонт, но несмотря на это, сервисный центр должен быть готов ремонтировать любую технику, управление фирмой должно быть адаптировано к любым возможным ситуациям;

• сервисная фирма ведет производственную деятельность, кре­дитуя своих клиентов и партнеров, так как клиенты и производители техники компенсируют фактические затраты сервиса после получе­ния изделий из ремонта или спустя некоторое время после получения отчетов о гарантийном ремонте.

Перечисленным выше особенностям и требованиям рынка наиболее соответствуют дилерские сервисные структуры, они имеют в своем составе (на примере «Партия-Сервис») следующие структур­ные подразделения:

1. Сеть приемных пунктов.

2. Справочная служба (call-центр).

3. Центральный ремонтный цех

4. Специализированные производственные подразделения (ин­жиниринговые, монобрендовые, выездная служба и т. д.).

5. Складской комплекс.

6. Отдел снабжения.

7. Планово-информационный отдел.

8. Отдел технической поддержки и контроля.

9. Отдел сопутствующих продаж.

10. Офисные подразделения.

На рисунке 1 изображена структурная схема управления сер­висной фирмой по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной тех­ники.

Рис. 1. ^ Сервисным центром

Организация эксплуатации пожарной техники в подразделении пожарной ...

... применять техническую, справочную литературу, нормативные и распорядительные документы по вопросам организации эксплуатации пожарной и аварийно-спасательной техники; 11) усвоить функциональные обязанности начальника караула и руководителя подразделения пожарной охраны по вопросам организации эксплуатации пожарной техники в подразделениях ГПС МЧС России. Исходными ...

Остановимся подробнее на задачах, которые решают названные структурные подразделения. Создание сети приемных пунктов (их количество может расти и достигать нескольких десятков) в крупном городе позволяет приблизить услуги по ремонту бытовой и офисной техники к потребителям, при этом решается проблема реструктуриза­ции управленческих уровней, производственных площадей, промежу­точных складов и т. д. При этом оптимальное решение транспортной проблемы позволяет обойтись без роста затрат. В случае значитель­ного увеличения количества приемных пунктов особенно актуальной становится задача подготовки и управления специфическим персона­лом, работающим в контактной зоне.

Последние годы московский рынок ремонта и сервисного обслу­живания сложной бытовой и офисной техники находится в состоя­нии равновесия. Спрос на этот вид услуг равен предложению.

В такой ситуации сервисные фирмы ведут конкурентную борьбу за увеличение своей доли в рынке ремонтов и ищут новые ниши, ста­раются их занять. Если проводимая сервисной фирмой маркетинго­вая политика дает ожидаемые результаты, то количество ремонтов, производимых на фирме, растет и может быть больше десяти тысяч в месяц.

При столь значительном количестве проводимых в месяц ремон­тов появляется необходимость создания информационно-спра­вочной службы сервисного центра (call-центра).

Задачи, решение которых возлагается на call-центр:

1. удержание клиента (создание удобств клиенту в части опе­ративного получения квалифицированной информации о предла­гаемых услугах, о ходе ремонта конкретного изделия — его сроки, стоимость и т. д.);

2. разгрузка персонала фирмы от несвойственной нагрузки (большого количества телефонных звонков).

Для создания call-центра сервисной фирмы требуется:

• подобрать персонал;

• провести его обучение;

• оборудовать соответствующее помещение;

• отработать типовые технологии действий персонала;

• реализовать решение технических проблем доступа в локаль­ную сеть сервисной фирмы и связи с call-центром сети магазинов для переадресации оттуда всех звонков клиентов по сервисной тематике.

Для оптимизации работы call-центра необходимо постоянно про­водить мониторинг обращений с целью:

• определения количества обращений и их тематика (спрос на услуги сервиса);

• сортировки обращений, как по содержанию, так и по времени (в течение рабочего дня, недели, месяца); определение «пиковой» нагрузки;

• определения объема информации, документации, необходи­мой сотрудникам информационной службы и основных направлений их обучения;

• отображения информации, необходимого для управления потоками звонков и работой операторов и оборудования;

  44 стр., 21893 слов

  Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

  ... служба быта). Целью данной дипломной работы является разработка информационно-аналитической системы контакт центра "СИМПРЕЗА". Для достижения данной цели ... сводный отчет по количеству звонков, встреч, заключенных договоров. Составление отчетов о проделанной работе занимает около 10% ... категорию и направленность. 2. Планирует работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними. 3. Организует ...

• отработки технологии работы информационного центра и его технического обеспечения.

Для учета обращений может быть выбрана классификация вхо­дящих звонков по пяти категориям:

1. По вопросам обслуживания техники ЕДВС (единой диспетчер­ской выездной службы);

2. По продажам аксессуаров и расходных материалов;

3. По вопросам ремонта техники в стационарных условиях;

4. Срокам исполнения принятых заказов;

5. Внутренние переговоры.

Принятая схема учета и классификации входящих звонков позво­ляет решать вопросы мониторинга спроса на услуги сервиса и делать краткосрочный прогноз по загрузке приемок, выездной службы и отдела продаж.

Для наиболее эффективной работы call-центра необходимо:

• уменьшить за счет внедрения автоматики коммутации с внут­ренними абонентами;

• обеспечить бесперебойную работу базы данных с дополнитель­ной информацией о заказе ЗИП и внесением информации об ожида­емых сроках ремонта;

• минимальное количество операторов можно рассчитать из условий приема 35 входящих звонков в час на одного человека;

• оборудование и программное обеспечение должно обеспечи­вать возможность оперативного управления потоками вызовов, рабо­той операторов, то есть в первую очередь отображать (в том числе в реальном масштабе времени) в виде таблиц и графиков на дисплее руководителя количество вызовов, время переговоров, количество абонентов в очереди и время ожидания, распределение нагрузки на операторов, загруженность линии связи.

Существенным достижением в организации работы сервисной фирмы является переход от структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), к централизации ремонтов на одной производственной площадке. Реализация такого управленческого решения позволяет поднять квалификацию инже­неров-ремонтников, существенно увеличить число ремонтов без изменения численности персонала, уменьшить сроки ремонта тех­ники. При дальнейшем наращивании количества ремонтов очевидна практическая возможность еще более глубокой специализации мас­теров внутри центрального ремонтного подразделения и соответс­твенно более высокая производственная отдача.

Создание специализированных подразделений современного сервисного центра является положительным примером возмож­ностей совершенствования и организации производственного про­цесса.

В качестве примера рассмотрим специализированный инжи­ниринговый филиал, который был создан с целью увеличения воз­можностей развития сервисного бизнеса за счет продвижения инжиниринговых услуг на рынке продаж сложной техники. Очевид­ным фактом является то, что розничная сеть менее способна осущест­влять продажи сложных АТС, климатических устройств, сложных копировальных устройств, современных домашних кинотеатров и т. п., так как квалификация продавцов ниже квалификации сервис­ных специалистов, которые могут обеспечить полный комплекс услуг (консультации клиента, подготовку проекта, установку техники и ее последующее обслуживание).

Реферат подготовка оборудования к ремонту

... работы оборудования между установленными по плану ремонтами. Оно сокращает общий объём ремонтных работ и позволяет отслеживать состояние оборудования. К нему относятся: надзор за работой оборудования, уход за оборудованием, поддержание оборудования ... является инновационной формой организации работ на элементах электрических сетей. Данные работы осуществляются бригадами централизованного обслуживания, ...

Попробуем сформулировать особенности развития инжинирин­гового подразделения дилерского сервисного центра.

Основным направлением деятельности этого подразделения является общий инжиниринг и консалтинг. Сотрудники фирмы набрали большой опыт при строительстве объектов торгово-финан-совой группы «Партия» — магазинов, складов, офисных помещений. В этих проектах «Партия-сервис-инжиниринг» участвует на всех эта­пах реализации:

• при подготовке технических условий по разделам: вентиляция и кондиционирование, компьютерные сети, АТС, системы видео­наблюдения и телевидения, системы охранно-пожарной сигнализа­ции и оповещения;

• предоставляет консультации для четкого определения конеч­ных требований и оценки предложений, представленных фирмами по строительству объектов;

• участвует в сдаче объекта и несет ответственность за его техни­ческое обслуживание и эксплуатацию.

Накопленный опыт используется также при реализации про­ектов по строительству и модернизации объектов, не имеющих отношения к деятельности холдинга. Это установка и монтаж, тех­ническое обслуживание и ремонт офисной и бытовой техники. Рассмотрим отдельно каждое из направлений деятельности подраз­деления:

1. Сервис крупной бытовой техники.

Инжиниринговое подразделение проводит установку приобре­тенного у дилеров оборудования. Осуществляет гарантийный и пос­легарантийный ремонт крупной бытовой и встраиваемой техники. Продает запасные части и сопутствующие товары.

2. Сервис Hi-Fi техники.

Специалисты фирмы устанавливают и настраивают Hi-Fi, Hi-End технику и домашние кинотеатры, ремонтируют ее.

3. Сервис принтеров, факсимильного оборудования и персональных

компьютеров.

Развертывание локальных вычислительных сетей с подбором, поставкой и программированием оборудования.

4. Копировальное оборудование.

Производится установка аппаратов, постановка их на гарантию. Техническое обслуживание оборудования в период гарантии и после окончания срока гарантии.

^

Менеджеры фирмы помогают подобрать АТС в необходимой заказчику конфигурации и осуществить ее поставку в максимально короткие сроки. Специалисты компании проводят техническое обслуживание и перепрограммирование АТС, наращивание емкости и функциональных возможностей; производят прокладку телефон­ных сетей. Менеджеры могут предложить нестандартные технические решения проблем телефонизации заказчика (стыковка оборудования разных фирм-производителей, помощь в предоставлении доступа к внешним телефонным сетям, тарификация разговоров, установка голосовой почты, DECT-телефонии и т. д.).

При работе с крупными корпоративными клиентами заключа­ются договора. Договора могут быть заключены как на весь проект в целом, так и для каждой стадии отдельно: проектирование, поставка оборудования, монтаж и наладка, гарантийное, послегарантийное обслуживание, ремонт. При подготовке таких договоров менеджеры фирмы проявляют гибкость, стараясь максимально учесть интересы заказчика.

«Разработка эффективной системы управления проектами в организации» Слушатель

... приоритетных направлений социально-экономического развития России в третьем тысячелетии. Цель работы – разработка эффективной системы управления проектами на примере компании ЗАО «Ямалгазинвест». Объектом данной работы вступает производственная ...

Рассмотрим организационную структуру инжинирингового под­разделения (рис. 2).

Рис. 2. Структура инжинирингового подразделения сервисного центра

Организационная структура подразделения основывается на работе менеджеров проектов, на которых возлагается весь комплекс работ: ведение проектов, составление смет, подготовка договоров, заказ ЗИП и оборудования (то есть тесная работа с отделом снабже­ния, складом), руководство бригадами мастеров и ведение бухгалтер­ской отчетности по работам.

Также работа подразделения невозможна без полноценной дис­петчерской службы, которая обеспечивает прием заказов, контроль работы мастеров, оформление отчетных документов. Ежедневное дежурство диспетчеров на многоканальном телефоне позволяет опе­ративно реагировать на возникающие при эксплуатации оборудова­ния неполадки.

Для нормального функционирования подразделения необходим администратор баз данных, который обеспечивает поддержку баз данных, составление отчетности для анализа работы подразделения и контроль за работой с базами данных диспетчеров.

Отдел снабжения обеспечивает поступление материальных ресур­сов на фирму. Вспомогательные материалы, комплектующие изделия и запасные части поступают с рынка закупок на склад фирмы непос­редственно от фирм-производителей либо через сеть промежуточ­ных складов торгово-посреднических организаций.

Приобретение запасных частей осуществляется по заявкам, пос­тупающим в отдел снабжения от производственных мастеров, сотруд­никами отдела осуществляется проверка наличия заказываемых деталей на собственном складе. При отсутствии необходимых дета­лей для проведения ремонта техники осуществляется поиск и при­обретение ЗИП. Налажен контроль использования приобретенных запасных частей и принадлежностей.

В рыночных условиях одним из основных факторов, влияющих на результат (особенно гарантийного) ремонта, является срок пос­тавки ЗИП и комплектующих. Сроки поставки зависят в первую оче­редь от наличия у фирм поставщиков собственного склада в Москве. При отсутствии такового срок поставки, с учетом таможенных проце­дур, в среднем составляет от 20 до 45 суток.

Особо следует выделить закупки на российском рынке, что явля­ется основной и наиболее сложной частью работы отдела снабжения, так как до принятия решения о закупках производится исследование многих параметров запасных частей и материалов: цены, качества, сроки поставки, (с помощью Интернета, каталогов и других источ­ников).

Заниженные запасы материальных ресурсов могут привести к убыткам, связанным с простоями, с неудовлетворительным спросом и, следовательно, к потере прибыли, а также потере потенциальных клиентов. С другой стороны, накопление излишних запасов связы­вает оборотный капитал фирмы, уменьшая возможность его выгод­ного альтернативного использования и замедляет его оборот, что отражается на величине общих издержек производства и финансо­вых результатах деятельности организации. Экономический ущерб наносит как значительное наличие запасов, так и их недостаточное количество.

Повышение эффективности управления материальными запа­сами в фирме достигается за счет внедрения кон­цепции, предусматривающей:

• интегрированный подход к управлению запасами подчинение стратегии управления материальными запасами глобальной рыночной стратегии организации;

определение оптимальной величины запасов материальных ресурсов на основе прогноза их потребности, которая в свою очередь формируется в соответствии с графиком обслуживания и ремонта техники и сроков ее возврата заказчику.

9 стр., 4269 слов

Автоматизация сервисного центра по ремонту бытовой техники

... области Сервисный центр по ремонту гарантийной бытовой техники является предприятием, которое выполняет разноплановую починку техники по гарантии заказчика. Для обеспечения ... .1 Создание структуры таблиц На основании данных задания курсового проекта были созданы таблицы: «Клиенты», «Заказы», «Сотрудники», ... роли информации, которую мы получаем в ходе работы с СУБД, выступают отчеты, сформированные на ...

При рыночном подходе к управлению материальными запасами особое внимание уделяется временному аспекту. Благодаря подаче необходимых материалов в нужное место и в кратчайшие сроки достигается значительное сокращение всех видов запасов материаль­ных ресурсов, что дает возможность подойти к реализации концеп­ции «производства с нулевым запасом».

Систему управления материальными запасами необходимо рас­сматривать как отдельную подсистему, основная цель функциониро­вания которой состоит в поддержании оптимального уровня запасов, при котором достигается высокая оборачиваемость средств, удовлет­ворительное обслуживание потребителей и минимальные издержки складского хранения запасов.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следу­ющие задачи:

• выявление закономерностей и тенденций в управлении мате­риальными запасами;

• разработка основных положений концепции управления мате­риальными запасами;

• разработка системы экономических показателей состояния материальных запасов;

• разработка классификации издержек на формирование и хра­нение запасов;

• разработка методики количественной оценки экономической эффективности и эффективности управления запасами;

• обоснование подхода к определению материальных запасов как моментной величины материального потока и показана необхо­димость введения понятия «совокупные материальные запасы»;

• рассмотрение положения по формированию стратегии управ­ления материальными запасами;

• формирование системы экономических показателей для оцен­ки эффективности системы в целом;

• разработка методики количественной оценки влияния состоя­ния материальных запасов на результаты его финансово-хозяйственной деятельности.

Планово-информационный отдел осуществляет организационно-методическое обеспечение управленческой деятельности на основе единого технологического процесса сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации. Для этого используется автоматизированная система управления базами данных (товарооборот, складской учет, учет и контроль ремонтов, ценообразование, расчет сдельной зарплаты, учет основ­ных производственных фондов).

Около 150 пользователей этой информации объединены в локальную сеть. Это значительно повы­шает достоверность подготовленных финансовых и статистических отчетов и оперативность принимаемых решений.

Эффективное использование локальной сети фирмы подразуме­вает не только обеспечение своевременной, достоверной и полной информацией, но и решение задач анализа всех аспектов производс­твенной и экономической деятельности фирмы.

Значительный массив статистической информации об отказах является материалом для получения и обобщения статистических данных, учет которых позволяет повысить эффективность работы сервисного центра.

Перед руководством фирмы встает множество различных вопро­сов, касающихся различных аспектов управленческой деятельности. Как увязать решение этих вопросов в единое целое, как опреде­лить главную цель и сопутствующие цели, какие методы и средства выбрать для достижения поставленных целей? Для этого нужна некая обобщенная методология, придерживаясь которой можно было бы системно ответить на эти вопросы.

Такой методологией управления, сравнительно новой для рос­сийских условий, является оперативный контроллинг. По своей сути оперативный контроллинг является функционально-обособленной частью экономической работы на фирме, связанной с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте и обеспечивающей принятие оперативных управленческих решений.

Важнейшими задачами системы оперативного контроллинга на фирме являются разработка, анализ и контроль бюджетов различ­ных уровней и видов. При этом цель, которую преследует разработка и внедрение системы бюджетного планирования, можно сформули­ровать как «обеспечение прибыльности бизнеса фирмы».

В соответствии с идеологией концепции оперативного контрол­линга бюджетное планирование на фирме включает два направле­ния:

• составление бюджетов;

• оперативная диагностика результатов выполнения бюджетов. Оперативный контроллинг как система управления достижением

текущих целей фирмы вобрал в себя такие функции, как управленческий учет, планирование, контроль, координацию, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений в реальном масштабе времени.

С помощью базы данных можно получать многоцелевой и много­факторный анализ производственных процессов, динамики и струк­туры товарно-материальных и денежных потоков. Это позволяет принимать и реализовать управленческие решения на различных уровнях.

Таким образом, основным элементом информационного обеспе­чения в сервисной фирме является информационный массив — база данных. Использование базы данных позволяет повысить качество и своевременность принимаемых управленческих решений.

Отдел технической поддержки и контроля работает в следующем составе:

• группа технической поддержки, включающая библиотеку тех­нической документации;

• инженеры ОТК;

• группа экспертов ОТК.

Задачи, решаемые данным подразделением:

• контроль за качеством и сроками выполнения ремонтов, пра­вильность составления отчетов;

• работа с проблемными клиентами;

• контроль за функционированием оборудования, разработка программы переоснащения рабочих мест;

• производственные контакты с сервисными подразделениями фирм-производителей;

• выполнение наиболее сложных и ответственных ремонтов, разработка методик и нормативов;

• аналитическая работа с базой данных ремонтов, оптимизация производственных процессов и технологий ремонтов, оценки качес­тва ремонтов, оценки качества работы мастеров и качества различных видов техники, выработка рекомендаций торговым подразделениям по целесообразности закупок различных моделей;

• работа по отбору и подготовке кадров для ремонтных участ­ков, включающая в себя предварительное тестирование, собеседова­ние, стажировку в экспертной группе, испытательный срок, а также тренинги в учебных центрах фирм-производителей;

• внедрение «личного клейма» мастеров, повышающего заинте­ресованность мастеров в конечных результатах своего труда;

• обеспечение производства ремонтов технической документа­цией (библиотека технической документации современной сервис­ной фирмы насчитывает более шестидесяти тысяч Service Manuals);

Учитывая несовершенство российских законов в области бытового обслуживания населения, любая сервисная фирма стремится решить все спорные вопросы в досудебном порядке, однако в случае проявления клиентом «крайнего экстремизма» приходится защи­щать интересы фирмы в суде.

Сферой ответственности службы технической поддержки явля­ется информация технического рода, касающаяся ранее произво­димых и продаваемых ныне на рынке бытовой и офисной техники, а также информация о новых технологиях проведения ремонта и новой элементной базе.

Целью службы технической поддержки сервисной фирмы явля­ется повышение производительности труда инженеров-ремонтников и повышение качества ремонтов, которая достигается благодаря при­менению следующих мероприятий:

1. предоставление в кратчайшие сроки технической информа­ции мастеру об изделии, находящемся у него в ремонте;

2. хранение информации, регулярное ее обновление и пополнение;

3. поддержание контактов с фирмами-производителями по информационно-техническому сопровождению их продуктов;

4. свободный поиск новых источников технической информа­ции о проведении ремонта неконтрактной техники.

Цели и задачи службы определяют ее место и роль в сервисной фирме. В крупной сервисной фирме служба является частью инфра­структуры, которая служит для обеспечения и поддержания непрерыв­ного ремонтного процесса на фирме и ее филиалах. Кроме того, служба должна быть готова к любым изменениям структуры самой фирмы, диктующимися состоянием современного рынка сферы услуг.

Являясь частью самой фирмы, служба технической поддержки и контроля должна работать в тесной взаимосвязи с остальными структурными подразделениями фирмы. Служба должна обеспечи­вать максимальную универсальность приема технической информа­ции извне (телефон, факс, Интернет, электронная и обычная почта) и быстрое доведение полученной информации до конечного пользо­вателя (принтер, копировальный аппарат высокой производитель­ности, локальная компьютерная сеть фирмы), которым является соответствующий сотрудник сервисной фирмы.

Торговля сопутствующими товарами является дополнитель­ной услугой, привлекательной для многих клиентов, и обеспечи­вает более устойчивую работу сервисного центра. Целесообразно производить продажу таких товаров, как запасные части и расход­ные материалы (картриджи, бумага, заправочные комплекты для копиров, принтеров, факсов; мешки, шланги, жидкости к пылесосам; колбы, ножи, сетки к мелкой бытовой технике и т. д.).

Эти запасные части крайне необходимы клиентам, а рынок перечисленных услуг соизмерим с рынком ремонтов. Очевидно, что для самостоятель­ных сервисных центров это направление деятельности может быть проблематичным, в то время как наличие нескольких десятков авто­ризации у крупных дилерских сервисов от производителей техники обеспечивает прямые связи по предоставлению запасных частей.

Технический уровень сервисного предприятия в целом ниже уровня фирм-производителей бытовой и офисной техники. Стендо­вое и специальное оборудование является дорогостоящим и его при­обретение может быть целесообразно при большой концентрации ремонтов техники одного вида и одной торговой марки, что на прак­тике недостижимо. Несмотря на это, разница в техническом уровне ремонтной базы и заводских условий производителей техники может быть компенсирована значительно более высокой квалификацией ремонтников в сравнении с конвейерным сборщиком.

Во многих фирмах сервисные инженеры-ремонтники имеют высокий базовый уровень образования, полученного в элитных тех­нических учебных заведениях и уникальный опыт работы на пере­довых предприятиях оборонной промышленности бывшего СССР. Однако на современном этапе развития рынка ремонтов этот ресурс себя исчерпал. Сложившаяся система отбора персонала включает:

• отбор кандидатов на основе предоставленных анкет;

• собеседование с кандидатами;

• стажировка (как правило, две недели);

• испытательный срок;

• обучение в фирмах-производителях техники.

Но это не обеспечивает необходимое количество квалифици­рованного персонала для сервисных фирм. На современном рынке труда сложилась такая ситуация, при которой выпускники инженер­ных специальностей высших учебных заведений, как профильных сервису, так и не профильных, практически одинаково не подготов­лены к условиям реальной работы в сервисных фирмах.

Решение данной проблемы возможно путем интеграции произ­водственного потенциала ведущих сервисных центров с учебно-мето­дическим и научным потенциалом профильных высших учебных заведений. Такое объединение позволит решить проблему целевой подготовки квалифицированных специалистов для современных сер­висных центров.

^

Любая управленческая деятельность связана с созданием (полу­чением), обработкой и хранением информации. Информация, пред­ставленная в определенной форме на определенных носителях (бумажных, электронных и т. д.) является документом. Документы, а значит, и их движение, существуют в любой организации. Движе­ние документов отражает организационно-управленческую струк­туру аппарата управления и характер распределения обязанностей между его составными частями, поэтому совершенствование доку­ментооборота неразрывно связано с совершенствованием системы управления в целом.

Важным фактором успеха компании является то, насколько ско­ординировано и оперативно взаимодействие между ее подразделени­ями, а также с внешними организациями, как быстро решаются важные вопросы и новая информация доводится до сотрудников, насколькэ четко выполняются поручения и контролируется их выполнение. Зачастую из-за несовершенства документооборота документальная информация утрачивает качества, обязательные для обеспечения управления предприятием, в первую очередь — оперативность.

Значительную часть вопросов, связанных с организацией и тех­нологией работы с документами, составляет область корпоративною регулирования. Такое регулирование должно быть направлено на создание системы работы с документами, учитывающей особенности документирования деятельности отдельной организации, характе­ристики ее структуры, персонала, технической базы, финансовые возможности, а также управленческие традиции и другие существен­ные факторы.

Под влиянием одновременно действующих внешних и внутренних факторов (изменение организационной структуры, новые информационные технологии, проявление корпоративной культуры, квалификация работников и т. д.) существует постоянная необходимость оптимизировать применяемые методы и приемы работы, уст­ранять устаревшие и неэффективные.

Основы комплексного и системного подхода к совершенство­ванию делопроизводства и документооборота закладывались еще в

«информационный менеджмент».

Формирование концепции информационного менеджмента и ее дальнейшее развитие связаны с двумя группами факторов: во-первых, необходимостью повышения эффективности решений в сфере информатизации, внедрения новых информационных техноло­гий; во-вторых, возрастанием сложности принятия управленчес­ких решений в условиях растущих объемов информации и высокой степени ее неопределенности, отражающей особенности рыночной экономической среды, повышением требований к профессиональ­ной организации процессов работы со всеми видами управленческой информации.

Рис. 1. Основные компоненты информационного менеджмента

«узкого» понимания

1. переход от частичной автоматизации к комплексной;

2. стратегическое и оперативное планирование развития инфор­мационных систем, использования программно-технических средств;

3. повышение эффективности капиталовложений в эту сферу;

4. защита информационных ресурсов.

Можно выделить следующие основные компоненты информаци­онного менеджмента:

• технические и программные средства обеспечения информа­ционных процессов;

• нормативно установленные процедуры формирования и ис­пользования информационных ресурсов;

Каждый из указанных компонентов связан с остальными и ока­зывает на них влияние, поэтому при решении любого вопроса опти­мизации документооборота эту взаимосвязь надо учитывать.

составляющая