Воздушный транспорт является международной производственно-транспортной отраслью, осуществляющей авиаперевозки пассажиров и грузов по всему земному шару. За год перевозится около миллиарда пассажиров при общем налете свыше 10 000 млн. км.
Для надежного функционирования международного воздушного транспорта необходима всемирная сеть аэропортов, обеспечивающих безопасность, регулярность воздушного движения, качество наземного обслуживания авиаперевозок на их начальном и конечном этапах.
Сеть аэропортов является важнейшей составляющей системы мирового воздушного транспорта. Аэропорты являются стратегически и социально значимыми государственными объектами.
Во всем мире действует более 16 тысяч аэропортов. Помимо основных функций аэропорта по обеспечению обслуживания воздушных судов, пассажиров, персонала авиакомпаний, грузоотправителей и прочих клиентов аэропорт обеспечивает работой тысячи жителей прилегающих городов, способствует развитию их экономики, деловым связям, культурно-социальному развитию, туризму и прочее.
От количества и качества предоставляемых услуг зависит эффективность деятельности и конкурентоспособность аэропорта. Совершенствование системы управления является одним из основных вопросов государственного регулирования деятельности аэропортов. Значение этого вопроса существенно усиливается в период реформирования всей отрасли и создания новой структуры воздушного транспорта.
Цель курсовой работы заключается в том, чтобы дать представление о комплексе основных новых проблем, касающихся управления деятельностью аэропортов и предоставляемых ими услуг.
Для осуществления этой цели необходимо выполнить следующие задачи:
Рассмотреть отличие системы управления аэропортом от других производственных систем управления;
Рассмотреть аэропортовый комплекс услуг и методы для повышения качества аэропортовых услуг; В качестве примера рассмотреть услуги аэропорта Шереметьево и их особенности; Провести оценку уровня качества предоставляемых услуг аэропорта.
Основные этапы решения проблемы управления воздушным движением
... ведомственной принадлежности. Действующий на тот момент ведомственный принцип управления воздушным движением при разобщенности их органов управления полетами, отсутствии надежной оперативной связи, обеспечивающей эффективное ... радиотехническая система ближней навигации РСБН-1, которой оснащались наиболее значимые аэропорты гражданской авиации (Внуково, Свердловск, Киев, Харьков и другие), а ...
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ АЭРОПОРТОВЫХ УСЛУГ
1.1. Отличие системы управления аэропортом от других производственных систем управления
Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.
Административное управление предприятием зависит от характера деятельности данного предприятия и от тех функций, которые возлагает на себя администрация. Функционирование аэропорта следует рассматривать как операционную систему, объединяющую различные ресурсы и средства, предназначенные для предоставления большого количества разнообразных видов услуг по обслуживанию авиаперевозок.
Аэропорт как система обслуживания функционирует в основном в сфере оказания услуг и, соответственно, не производит конкретного продукта, в отличие от авиакомпаний, для которых «продуктом» является перевезенный пассажир, багаж, груз, почта.
Естественно, система руководства (администрирования) и критерии оценки деятельности администрации аэропорта отличаются от подобных систем и критериев, принятых в сфере промышленного и торгового производства.
На деятельность администрации аэропорта и ее оценку оказывают влияние факторы, значительно отличающиеся от факторов, оценивающих деятельность производственных предприятий. Основное различие, как уже было сказано, заключается в том, что деятельность аэропорта оценивается не конечным «продуктом», а уровнем обслуживания этого «продукта» путем обеспечения безопасности, регулярности, пунктуальности, надежности, пропускной способности и соответствующего стандарта качества. [1]
Деятельность аэропортов регулируется государственными органами. Вопросы безопасности, правовые, касающиеся управления собственностью, экологии и другие решаются на уровне Президента и Правительства РФ.
В техническом аспекте аэропорт от промышленных и товарных предприятий отличается, прежде всего, режимом работы. Режим работы аэропорта носит постоянный, круглосуточный и оперативный характер. Помимо круглосуточного обслуживания авиаперевозок требуется постоянная готовность к работе в аварийных ситуациях в любое время суток. Неоднородность обслуживаемых пассажиров, клиентуры, грузоотправителей и грузополучателей, а также самих авиакомпаний требует от аэропорта и его администрации оперативного реагирования на изменяющиеся условия при оказании различных видов услуг.
Содержание в эксплуатационном состоянии аэродрома при любых погодных условиях, т.е. обеспечение безопасности взлета и посадки воздушных судов в любое время суток и в сложных метеорологических условиях требует от руководства аэропорта принятия безошибочных оперативных решений, обеспечиваемых достаточно большими материальными затратами.
Реконструкция и обновление инфраструктуры аэропорта (аэровокзалов, зданий и сооружений служебно-технической территории, подъездных путей) требует еще больших капиталовложений, которые окупаются не сразу, а за продолжительный период времени (5-10 лет), что сдерживает вложение инвестиций как частных инвесторов, так и самого государства. [ 2 ]
1.2 Аэропортовый комплекс
Под «инфраструктурой транспорта» следует понимать совокупность организаций, услуги которых ориентированы на обслуживание перевозочного процесса, и располагающих соответствующей производственно-технической базой и кадровым потенциалом. Следуя данному подходу, аэропорт (аэропортовый комплекс) является объектом инфраструктуры транспорта. Аэропортовые услуги представлены на рисунке1.
Рисунок 1 – Услуги организаций аэропортового комплекса.
С правовой точки зрения аэропорт представляет собой комплекс зданий и сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. Именно он обеспечивает бесперебойный характер технологических процессов, связанных с удовлетворением спроса населения и бизнеса. [3]
Непосредственное аэропортовое обслуживание потребителей осуществляет оператор. Это может быть аэропорт, авиакомпания, специализированная организация. Услуги неавиационного сервиса оказывают концессионеры аэропорта.
Таблица 1 – Дифференциация терминов «аэропортовое обслуживание» и «неавиационный сервис». [ 2 ]
|
Признак |
Аэропортовое обслуживание |
Неавиационный сервис |
|
Производитель |
Организации аэропортового комплекса |
Специализированные провайдеры |
|
Потребитель |
Авиапассажиры, грузоотправители, авиакомпании, эксплуатанты |
Пассажиры, посетители и другие клиенты, не являющиеся потребителями авиаперевозочных услуг |
|
Отношение к услугам перевозки |
Услуги направлены на обеспечение авиаперевозки |
Услуги не связаны с перевозочной деятельностью. |
|
прерывность |
Регулярно, в основном круглосуточно. |
В соответствии с установленным режимом работы |
|
возмещения |
Наличие как платных, так и бесплатных услуг |
Возмездность |
|
Характер услуг |
Обусловлен существующими стандартами и нормами обязательный перечень аэропортовых услуг |
Дифференцированный комплекс предоставляемых услуг с преобладанием доли сопутствующих. |
|
Требования к качеству |
Обеспечивается существующими государственными и международными нормами и стандартами |
Непрерывное повышение качества, обусловленное потребительским спросом |
|
в управлении |
Массовое обслуживание пассажиров, грузоотправителей и авиакомпаний |
Индивидуальный подход к обслуживанию потребителей |
Полагаем, что аэропортовое обслуживание – это комплекс обязательных услуг организаций аэропортового комплекса, обеспечивающих перевозочный процесс на бесплатной и возмездной основе, перечень и требования к которым строго регламентированы.
Обобщены существующие подходы к классификации услуг аэропортового обслуживания в зарубежной и отечественной практике.
Проведя обобщения, мы выделили следующие критерии классификации услуг в сфере аэропортового обслуживания: «потребитель услуг», «в зависимости от стадии технологического процесса», «обязательность услуг», «условия возмещения затрат», «наличие конкуренции», «по отношению к услугам перевозки», «степень государственного вмешательства» (рисунок 2).
Рисунок 2 – Классификация услуг предприятий в сфере аэропортового обслуживания . [2]
Применение классификационного критерия «потребитель услуг» позволяет определить направления повышения качества услуг и разработать грамотную тарифную политику в зависимости от целевой аудитории.
Основными потребителями рынка услуг аэропортового обслуживания являются авиапассажиры. Согласно отраслевому стандарту «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования.» , нами систематизированы услуги для пассажиров (рис. 3).
Рисунок 3 – Услуги аэровокзала, предоставляемые авиапассажирам и клиентам . [ 4 ]
В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения [5] .
В аэропортах, расположенных на значительном удалении от населенных пунктов, организуются гостиницы и другие помещения для отдыха транзитных пассажиров. В городах, на курортах и в крупных населенных пунктах организуются агентства и кассы для продажи билетов. В отдельных городах для обслуживания пассажиров организуются городские аэровокзалы.
Перевозчик предоставляет бесплатно пассажирам следующие услуги: доставляет багаж из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также производит погрузку (выгрузку) багажа в воздушное судно; предоставляет комнаты отдыха, комнаты матери и ребенка, а также места в гостинице при перерыве в перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна в пути; доставляет автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно; доставляет автотранспортом из аэропорта вынужденной посадки в ближайший аэропорт, не являющийся для пассажиров аэропортом назначения; принимает на хранение вещи при вынужденной задержке воздушных судов; предоставляет во время полета питание по нормам и в порядке, установленным МГА; информирует о движении воздушных судов, стоимости перевозки, других условиях пользования воздушным транспортом, а также о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.
Перевозчик не выдает устных и письменных справок отдельным гражданам о вылете и прилете пассажиров, о проданных им билетах, а также письменных справок о наличии мест. Справки выдаются только по официальным запросам предприятий, учреждений, организаций, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета, и по другим причинам, признанным перевозчиком уважительными [6] .
Поскольку в крупных транспортных узлах аэровокзалы находятся на значительном расстоянии от зон посадки/высадки пассажиров, то возникают сложности с обеспечением трансфера пассажиров и в вопросах аэропортового обслуживания. Кроме того, часто аэропорты, несмотря на обязательный характер услуг, предусмотренных стандартом, игнорируют такие услуги как: временное хранение вещей, услуги носильщиков, питание пассажиров, торговля аптечными товарами и др.
Таблица 2 – Методы для повышения качества аэропортовых услуг [7].
|
Метод |
Задача |
|
Финансовый |
Получение максимальной прибыли или сведение до минимума потерь. Максимальное увеличение объема перевозок. Сведение до минимума финансового риска и капитальных затрат. |
|
Экономический |
Развитие промышленности и торговли в близлежащем районе. Обеспечение высокого уровня занятости в аэропорту. Способствование высокому уровню доходов для лиц, работающих в аэропорту. Содействие развитию промышленности в районе. Сведение до минимума стоимости обслуживания пользователя. |
|
Организационный |
Способствование высоким уровням авиационной безопасности. Обеспечение чартерных перевозок и перевозок по расписанию. Обеспечение круглосуточной работы. Обеспечение всепогодной эксплуатации аэропорта. Обеспечение оборудования для авиации общего назначения. Обеспечение широкого диапазона коммерческой деятельности в пассажирских аэровокзалах. Обеспечение комфортных условий в зонах ожидания. Обеспечение безопасности в аэропорте. |
|
Социальный |
Обеспечение максимальной доступности аэропорта. Обеспечение максимального доступа к общей системе воздушного транспорта. Обеспечение легкой связи с конкретными местами назначения. Уменьшение безработицы. |
|
Политический |
Обеспечение аэропорту статуса в пределах конкретной политической юрисдикции. Обеспечение показа достопримечательных мест страны. Демонстрация национальных технических возможностей в области авиации. Обеспечение развертывания военно-воздушной базы на случай войны. |
|
Экологический |
Максимальное ограничение использования земли для аэропортов. Сведение до минимума воздействия шума на населенные районы. Распределение воздействия шума равномерно на окружающие населенные районы. Максимальное снижение влияния движения в аэропорт на городские дороги. Снижение до минимума загрязнения воздуха и водных источников. Исключение воздействия шума в ночных условиях. Создание приятной для глаза окружающей среды. |
1.3 Услуги аэропорта Шереметьево и их особенности
Международный аэропорт Шереметьево создает комфортные условия для авиакомпаний. Вводятся новые пассажирские терминалы международного уровня, поддерживается высокое качество обслуживания пассажиров, проводится гибкая политика, ориентированная на клиентов.
Аэропорт имеет сертификат Международной организации гражданской авиации ИКАО и категорию IIIА
- разрешительный документ на эксплуатацию аэродрома в ограниченных метеорологических условиях. Поэтому сегодня из Шереметьево можно летать практически в любую точку мира и при любой погоде [2] .
Аэропорт предоставляет следующие услуги: [8].
- Международный аэропорт Шереметьево предлагает российским и иностранным авиакомпаниям новую услугу по расчету центровки воздушного судна в системе SITA DCS.
Данная услуга включает:
ведение базы данных по эксплуатируемым воздушным судам; подготовка рейсов в системе SITA DCS; расчет центровки воздушного судна в автоматическом режиме; оперативное корректирование данных в системе в случае замены воздушного судна или изменения его компоновки; удаленный расчет центровки воздушных судов авиакомпаний, вылетающих из любых аэропортов, где используется система SITA DCS; услуга обслуживания рейсов при посадке на запасной.
- Услуги по взлету-посадке : Предоставление ВПП, рулежных дорожек, перронов; Светотехническое обеспечение аэродрома; Наземное поисково-спасательное обеспечение в районе аэродрома; Аварийно-спасательное и противопожарное обеспечение в районе аэродрома; Орнитологическое обеспечение безопасности полетов в районе аэродрома; Наземное штурманское обеспечение; Предоставление места стоянки воздушному судну на аэродроме в течение 3 часов после посадки для пассажирских и 6 часов для грузовых и грузопассажирских сертифицированных типов ВС при наличии грузов (почты), подлежащих обработке (погрузки и/или выгрузке) в аэропорту посадки. При отсутствии грузов (почты), подлежащих обработке, для грузовых и грузопассажирских сертифицированных типов ВС предоставление места стоянки в течение 3 часов.
- Услуги по обеспечению авиационной безопасности в Международном аэропорту Шереметьево (без досмотра) Осуществление пропускного и внутриобъектового режима в аэропорту; Охрана контролируемой территории аэропорта, включая охрану ВС на стоянках, и объектов жизнеобеспечения аэропорта; Поддержание готовности сил и средств аэропорта к действиям по пресечению актов незаконного вмешательства; Координация деятельности служб авиационной безопасности в зоне аэропорта.
- Услуги по обеспечению авиационной безопасности в Международном аэропорту Шереметьево (досмотр)
- Услуги по предоставлению сверхнормативной стоянки Предоставление места стоянки ВС на срок более 3 часов после посадки для пассажирских и 6 часов для грузовых и грузопассажирских сертифицированных типов ВС при наличии грузов (почты), подлежащих обработке (погрузке и/или выгрузке) в аэропорту посадки.
- Услуги по пользованию аэровокзалом [ 9 ]. Обслуживание пассажиров (прилет, вылет, транзит) в зоне и здании аэровокзала в соответствии с установленной технологией, включая обслуживание убывающих пассажиров с момента прибытия в зону аэропорта до начала регистрации и обслуживание прибывающих пассажиров с момента прибытия из воздушного судна в аэровокзал до убытия из зоны аэропорта.
- Дополнительные услуги
По мере возможности аэропорт предоставляет перевозчику по его запросу дополнительные услуги. Предоставление подобных услуг регулируется по письменному согласованию сторон.
Услуга сопровождения экипажей; Услуга сопровождения групп пассажиров.
Международный аэропорт Шереметьево
— крупнейший российский аэропорт в части обеспечения регулярных международных перевозок. Система менеджмента качества аэропорта сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000. В Шереметьево организован международный хаб альянса SkyTeam, также аэропорт сотрудничает с авиакомпаниями, представляющими альянсы Oneworld и StarAlliance.
1.4.Оценка уровня качества предоставляемых услуг аэропорта
Оценка уровня качества предоставляемых услуг и эффективность функционирования аэропорта, прежде всего, зависят от деятельности руководства и администрации аэропорта. Оценка качества услуг аэропорта может быть определена проверкой выполнения конкретных характеристик функций управления. Основные характеристики, определяющие уровень качества услуг, которые предоставляет аэропорт, представлены в табл. 3.
Таблица 3- Характеристики функций управления качеством аэропорта [10].
|
Характеристики |
Содержание |
|
аэропорта |
Цели и задачи функционирования. Степень достижения конечных результатов. Социальные и политические, экологические задачи. |
|
Контроль ресурсов аэропорта |
Кадровая политика |
|
Уровень обслуживания пассажиров и клиентов |
Количество и качество предоставляемых услуг. Структура и интересы обслуживаемых клиентов |
|
Контроль за управлением аэропорта |
Компетентность персонала: администрации и производственных служб. достижения цели. |
Цель такой проверки заключается в обеспечении руководства соответствующей информацией, анализ которой позволит принять необходимые меры по улучшению функционирования системы управления качества.
Так как каждый аэропорт имеет уникальную материальную и социальную узаконенную сферу деятельности, то не существует четко определенных характерных функций для повышения уровня качества услуг. Поэтому оценка характеристик уровня качества предоставляемых услуг, носит специфический характер, свойственный каждому конкретному аэропорту [11].
Группы показателей качества пассажирских перевозок и их характеристика:
1. Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок:
— показатели информационного обслуживания:
— показатели комфортности;
— показатели скорости;
— показатели своевременности;
— показатели сохранности багажа;
— показатели безопасности.
При оценке уровня качества пассажирских перевозок при необходимости можно учитывать экономические показатели услуги, характеризующие общие затраты на доставку пассажиров от пункта отправления до пункта назначения или затраты на отдельные элементы перевозочного процесса (затраты времени и средств на поездку в аэропорт отправления и из аэропорта назначения и др.).
В качестве экономических показателей пассажирских перевозок могут служить:
— стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;
— стоимость дополнительных услуг в пути следования:
общие (суммарные) затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения; время нахождения в пути; затраты времени на поездку из города до аэропорта отправления; затраты времени на поездку из аэропорта назначения в город.
3. Показатели информационного обслуживания характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.
К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:
— об отправлении и прибытии транспортных средств;
— о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;
— о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.
4. Показатели комфортности поездки характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.
К показателям комфортности относят:
— площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира:
— частоту уборки транспортных средств и помещений;
— частоту смены постельного белья;
— температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;
— освещенность в транспортном средстве и помещениях:
— допустимые значения шума, вибрации и влажности;
— среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.
5. Показатели скорости характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке или полете. К показателям скорости относят:
— продолжительность поездки или полета, рейса;
— среднюю скорость движения транспортного средства:
— частоту остановок транс портного средства.
6. Показатели своевременности характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения.
К показателям своевременности относят:
-долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;
-долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;
— средний интервал движения транспортных средств;
— максимальный интервал движения транспортных средств.
7. Показатели сохранности багажа характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности багажа относят:
— процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
— среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;
— стоимость возмещения от потери багажа.
8. Показатели безопасности характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят показатели:
— надежности функционирования транспортных средств:
— профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;
— готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
8.1. Показатели надежности функционирования транспортных средств характеризуют особенности, обусловливающие при их использовании безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:
— ресурс;
— срок службы;
— вероятность безотказной работы;
— наработка на отказ;
— периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;
— наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.
8.2. Показатели профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг характеризуют особенности персонала, его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок.
К показателям профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг относят:
— стаж работы на занимаемой должности;
— уровень квалификации (класс вождения);
— периодичность повышения квалификации;
— число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период.
8.3. Показатели готовности транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок характеризуют особенности, обусловливающие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др.
К показателям готовности транспортного средства к выполнению перевозок относят:
— укомплектованность обслуживающим персоналом;
— минимальную норму состава экипажа:
— обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи;
— укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем;
— обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе были рассмотрены важные вопросы об управлении качеством аэропортовых услуг.
Российские авиапассажиры плохо осведомлены о том, какие услуги им обязана предоставлять авиакомпания на борту самолета и в аэропорту. Немножко воды, немножко еды, чуть-чуть спиртного, какая-то норма бесплатного провоза багажа, трап — этим наши представления о бортовом и наземном сервисе как правило и ограничиваются. Но виноваты в пассажирской безграмотности во многом сами российские авиаперевозчики, у которых информационное обеспечение клиентов хромает на обе ноги. Кое-что о правах и обязанностях пассажиров написано в авиабилете — но лишь самые принципиальные вещи. Другие — подробные и всеохватывающие — текстовые источники получения информации обычно отсутствуют. Проблема еще и в том, что у большинства отечественных авиакомпаний правила бортового и наземного обслуживания пассажиров не приведены к единым — международным — стандартам. Вот и получается, что каждый авиатор работает по собственным сервисным критериям — и в бортовом питании, и в нормах провоза багажа, и в организации регистрации на рейсы, и во всем остальном.
С 1 февраля 2004 года Аэрофлот — первый из российских авиаперевозчиков — вводит единый, соответствующий международным, стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия. Очевидно, что с введением единых стандартов, наземный сервис авиакомпании должен улучшиться. [ 6 ]
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://inzhpro.ru/kursovaya/aeroporta-2/
Ефимов В.В. «Средства и методы управления качеством : учебное пособие»— М. : КНОРУС, 2007. — 232 с. Волкова Л.П. «Управление деятельностью аэропорта. Часть 2. Организационные основы управления деятельностью аэропортов». Москва – 2007 Костромина Е.В. «Авиатранспортный маркетинг». — М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2003. Ильенкова С. Д. «Управление качеством». — Москва – 1998 Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности ≪ Менеджмент организации ≫ Постановление Правительства РФ от 22.02.2000 г. №144 «Об утверждении Концепции модернизации и развития Единой системы организации воздушного движения РФ». Кане М. М., «Системы, методы и инструменты менеджмента качества»: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 560 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
Салимова Т.А. Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» — 2_е изд., стер. — М. : Издательство «Омега_Л», 2008. — 414 с. : табл. — (Высшая школа менеджмента).
Пономарев С.В., Мищенко С.В. «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества»: уч. пос. М.: РИА «Стандарты и качество». 2005. Артамонов Б.В., Волкова Л.П. «Управление деятельностью аэропорта»: учебное пособие. — М.: МГТУ ГА, 1998. Волкова Л.П. «Взаимодействие аэропорта и авиакомпаний при наземном обслуживании воздушных перевозок». Научный Вестник № 41. — МГТУ ГА, 2001. ГОСТ Р 51004-96 — Государственный стандарт РФ Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.
