Технология и организация сопровождения туристов

метки: Организация, Технология, Сопровождение, Услуга, Персонал, Правило, Принимать, Сервис

С 05.06.13 по 25.06.13, я проходила производственную практику в туристическом агенстве ООО «Новый спутник», по адресу: г. Самара, ул. Венцека, д.50, оф.40.

Цель прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Основной целью работы явилось изучение туристской индустрии. Исходя из цели работы, я решила следующие задачи:

1. оценки готовности группы к турпоездке или выходу на маршрут;

2. проведения инструктажа туристов;

3. сопровождения туристов на маршруте;

4. организация досуга туристов;

5. контроля качества предоставляемых туристу услуг;

6. составление отчёта по итогам поездки.

Глава 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Определение состава служб турфирмы

обслуживание маршрут туристский

Туристическое агентство «Новый спутник» расположен в Самарском р-оне города Самара. Близ площади Революции.

О компании «Новый спутник»: туристическое агентство, которой можно доверять!

Сеть туристических агентств «Новый спутник» в Поволжье была создана в 2002 году , так же есть филиалы в Тольятти и Ульяновске.

Сеть «Новый спутник»- это многопрофильная турфирма, которая готова организовать тур в любую точку мира. За время своей работы туристическое агентство «Новый спутник» проявило себя как надежный партнер и высококлассный исполнитель.

Среди наших преимуществ: большой выбор туров, безопасность, профессиональная команда, привлекательные цены турфирмы и высокая степень лояльности к клиенту, в том числе большое количество скидок и бонусов.

Холдинг OTI

Компания «Новый спутник» входит в международный холдинг OTI, который работает в сфере туризма с 1992 года. Сегодня в OTI Holding состоят известные турфирмы, туроператоры и гостиничные сети из России, Украины, Беларуси, Польши, Турции, Египта и Тайланда. Помимо «Новый спутник», это такие компании Coral Travel, Sunmar Tour, A Class, Royal Flight, ODEON Tours Inbound, ODEON Tours Domestic Market и многие другие. OTI Holding является воплощением высочайшего качества, а совокупный штат группы компаний превышает 2000 человек.

Разработка экскурсионно — экологического тура на примере турфирмы

... его охраны и рационального использования. Объектом исследования является турфирма «Майктур». Цель работы – разработка экскурсионно-экологического тура, который дает возможность туристам пообщаться с живой природой, а также познакомится ... новый турпродукт всегда должен быть направлен на удовлетворение потребностей сегмента туристического рынка, имеющего тенденцию если не к динамичному росту, то как ...

Цель и миссия

Миссия сети туристических агентств «Новый спутник» состоит в том, чтобы каждый клиент, который воспользовался услугами нашей компании, получил максимальное удовольствие от путешествия. Целью сети туристических агентств «Новый спутник» является повышение уровня туристических услуг в стране. Мы стремимся к тому, чтобы туристы получали по-настоящему качественное обслуживание и могли бы полностью нам довериться.

Партнеры и клиенты

Главный партнер сети туристических агентств «Новый спутник» — это туроператор Coral Travel. Кроме того, среди наших партнеров также такие компании, как Sunmar, Русский Экспресс, Pac Group, Danko, «Лабиринт» и «Натали Турс», а среди клиентов сети туристических агентств «БлюСкай» отметились корпоративные группы от Coсa-Cola, Сбербанка, X5 Retail Group, «М-Видео» и многих других компаний.

Достижения

Сеть туристических агентств «Новый спутник» была удостоена большого количества профессиональных наград. Среди достижений нашей турфирмы: диплом как лучшему туристическому агентству (2006), сертификат как лучшему продавцу туров (2009 год), диплом за первое место по продаже туров оператора Coral Travel (2009 год), диплом за плодотворное сотрудничество и высокий профессионализм в области туристических услуг как лидеру продаж оператора Библиоглобус (2010), диплом за плодотворное сотрудничество и профессионализм от оператора Sunmar (2010), награда STARWAY оператора Coral Travel за 7 место по России по объемам продаж за 2011 год и первое место по Самаре за 2012 год.

Немного об офисе агентства

Офис турфирмы расположен на первом этаже. Перед входом в офис вы увидите надпись на двери «Добро пожаловать!».

Интерьер офиса продуман в стиле «Фен-Шуй», создает легкую и приятную атмосферу. На стенах висят фотографии живописных мест Самарской Луки и различные декоративные украшения ручной работы.

А так же есть замечательный уголок с благотворительной акцией: «Помощь пенсионерам и инвалидам Великой Отечественной Войны». Все желающие могут внести свой вклад в помощь пожилым людям в престарелых домах.

Фирма открывает свои двери с 10:00 до 18:00, пять дней в неделю.

Обращаясь в туристическое агентство «Новый спутник», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

• условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
• характеристику транспортных средств;
• перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:

Контрольная работа: Планирование персонала на УП «Центральное ...

... персонала и персонала, занятого в непромышленных хозяйствах и организациях фирмы. При планировании численности работников фирмы следует различать явочную, списочную и среднесписочную. Явочную численность ... корректировки базовой численности можно определить плановую численность работающих в целом на фирме, в разрезе структурных подразделений и различных категорий работающих. Численность работников ...

• особенности въезда и выезда в страну;
• визовый режим;
• санитарные правила (страховка, прививки);
• таможенные правила;
• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• деньги, обмен;
• почта, телеграф, телефон;
• достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
• другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

• перечень туристических фирм — соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
• характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
• правила поведения на воде;
• правила санитарии и гигиены;
• как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
• опасные животные, пресмыкающиеся и растения;
• как и где хранить вещи, деньги и ценности;
• памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

1.2 Организационная структура управления турфирмой

Общая численность штата работников предприятия — 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

• работа с клиентами;
• прием заявок у клиентов;
• проработка плана индивидуального тура;
• бронирование туров;
• оформление виз, страховок.

Для своих клиентов туристическое агентство «Новый спутник» предоставляет следующие услуги:

• организация туристических, экскурсионных, санаторно — курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых;
• охота и рыбалка;
• оформление виз и загранпаспортов;
• туры по специальной цене;
• молодежный отдых;
• туры выходного дня;
• отдых в России и за рубежом;
• автобусные туры по Европе.
  3 стр., 1027 слов

  Понятие и сущность качества товаров, работ и услуг. Последствия ...

  ... работ и оказанию услуг надлежащего качества и безопасных для потребителей, что будет способствовать повышению показателя «качества» жизни. Создание правовых, организационных, экономических и других необходимых условий отечественным производителям для выпуска продукции и оказания услуг высокого качества ...

  Глава 2.

Организация сопровождения туристов

2.1 Показатели качества обслуживания на предприятии и ее классификация

Качество услуг — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

Показатели качества — качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей качества услуг:

• показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономические показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• патентно-правовые показатели;
• показатели стандартизованности.

Показатель качества обслуживания на предприятии определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
• сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

• система повышения квалификации персонала.

Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Проблемы оценки качества консультационных услуг

... и основные секторы рынка консультационных услуг. 2. Рассмотреть основные виды консультационных услуг и особенности их предоставления. 3. Проанализировать особенности ценообразования на рынке консалтинговых услуг. ... и бюллетени). В России деятельность субъектов, занимающихся информационно-консультативным обслуживанием, регулируют до 100 законодательных и ... и его коммерческий успех зависят от его ...

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Контроль и оценка качества услуги

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

• обеспечение качества;
• улучшение качества;
• управление качеством.

Оценка качества туристского обслуживания.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Организация транспортного обслуживания туристов

... транспортного обслуживания туристов» является совокупность сведений о правилах, методах и способах организации обслуживания на различных видах транспорта. В качестве объектов изучения выступают - предприятия, предоставляющие услуги ... дисциплины: изучение основных вопросов организации транспортного обслуживания туристов. Практическое построение туристского продукта с использованием различных средств ...

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность — это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

• Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.
• Туристического обслуживания населения.
• Организации обслуживания

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Организация обслуживания туристов в гостинице ООО «Татьяна»

... деятельности гостиницы ООО "Татьяна" Рассмотреть культуру обслуживания в гостиницах Провести анализ организации обслуживания гостей в гостинице Цель моей работы заключается в описании механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Данная тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся ...

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

1. Потребности клиентов — Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности — Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль — Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров — агентов — одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее — это одно из направлений обслуживания.

Понятие и состав туристского продукта этапы его разработки

... фирмы на туристском рынке. Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге. Разработка туристского продукта и ...

2.2 Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).

Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов.

Так как моя турфирма «Новый спутник» не занималась приемом туристов, то, опираясь на теоретический опыт и пройденный материал, могу сказать следующее. При проезде общественным транспортом к объектам туристского интереса, руководитель туристкой группы должен давать путевую информацию. Путевая информация — это краткая информация об объектах туристского показа, которая дается по ходу следования группы по маршруту. Она должна легко восприниматься туристами, быть краткой, но в тоже время достаточной и точной, чтобы турист мог составить общую картинку.

Под объектами туристского показа понимаются — объекты культурного и природного наследия, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов.

Алгоритм или структура путевой информации следующая:

• название объекта;
• описание объекта;
• краткая историческая справка;
• время постройки и архитектор;
• современное назначение.

Подготовка к работе с туристами, подготовка и оформление документов РТГ (сопровождающего) принимающей фирмы

Программа обслуживания туристов

К основным документам руководителя туристской группы относятся следующие документы:

1. План задания

2. Программа обслуживания

3. Памятка РТГ

4. Список группы

6. Копия калькуляции расходов принимающей турфирмы

7. Доверенность от направляющей турфирмы на подписание акта обслуживания

8. Документы, подтверждающие бронирование обратных билетов.

При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:

1) Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.

2) Называет фирму, от которой он работает, ее адрес.

3) Коротко рассказывает о месте проживания и питания туристов.

4) Знакомит туристов с экскурсионной программой.

5) Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.

6) Проводит краткий инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности на маршруте.

Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где и когда подается автобус для дальнейших экскурсий. Четко указывает место и время сборов группы для дальнейших экскурсий.

Глава 3. Организация обслуживания на туристском (экскурсионном) маршруте

За 1-2 дня до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и проводит подготовительную работу по программе обслуживания.

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания

... это подробно в курсовой работе. Глава 1. Теоретическая 1.1 Классификация предприятий Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских ... дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам. Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ ...

1) Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;

2) Продумывает оптимальные пути проезда группы общественным транспортом или заказанным автотранспортом к объектам туристского показа и интереса;

3) Готовит путевую информацию;

4) Составляет перечень досуговых мероприятий;

5) Посещает гостиницу — место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;

6) Знакомится с точками питания;

7) Накануне прибытия фирмы нужно уточняет адрес и время подачи автобуса, его бортовой номер;

8) РТГ должен раздобыть телефон всех предприятий, участвующих в организации обслуживания туристов.

Организация размещения туристов происходит следующим образом. В размещение принимают участие РТГ сопровождающий, РТГ от принимающей фирмы и администратор гостиницы. РТГ принимающей турфирмы предъявляет администрации гостиницы направление на размещение и выяснят у администратора порядок оформления туристов. Сопровождающий предъявляет список туристов. Необходимо объявить туристам, что они:

1)Должны убедиться в соответствие инвентаря в номере его описанию;

2) Что некоторые услуги предоставляются дополнительно и оплачиваются наличными;

3) Что ущерб, причиненный туристам, возмещается за счет средств виновного;

4) Предупредить туристов, что после 24:00 туристы должны соблюдать тишину.

Организация питания туристов возможна осуществляться тремя способами:

1) По талонам подтверждения;

2) По разовым талонам;

3) Без применения талонов

Руководителю туристской группы необходимо помнить, что при составление программы обслуживания нужно учитывать то, что пункты питания должны находиться не далеко от места проживания. В противном случае туристам должен быть предоставлен трансфер. Порядок обслуживания питания :

Время обслуживания туристов

• на завтрак в среднем 30 минут, обеды и ужины 40 минут
• ужин не позднее 19:30.

Отъезд туристов осуществляется с помощью трансфера, который организуется принимающей турфирмой, в сопровождение РТГ от принимающей турфирмы.

Оформление отчетных документов осуществляется в последний день обслуживания, в течение 2-3 дней составляется финансовый отчет. Перед окончанием поездки необходимо получить отзыв о поездки в письменном виде от туристов. Акт обслуживания- это основной документ при расчете расходов на маршруте между направляющей и принимающей турфирмами.

ВЫВОД

Производственная практика была пройдена в период с 05 июня по 25 июня 2013 года в туристической фирме ООО «Новый спутник».

Во время практики в качестве помощника менеджера выполнялись следующие функциональные обязанности:

1) загрузка информации о турах на сайт компании;

2) контроль поступления заявок на туры от потенциальных клиентов;

3)предоставление информации о турпродуктах и существующих возможностях поездок;

4) общение по телефону с представителями других туристских предприятий и организаций;

5)составление индивидуальных туров.

Библиография

[Электронный ресурс]//URL: https://inzhpro.ru/otchet/tehnologiya-i-organizatsiya-soprovojdeniya-turistov/

1. Тетрадь по предмету практика в учебной фирме Акентьева С.И

2. Сайт психологический климат коллектива

http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=151

3. Отчет по управленческой практике в турфирме

http://www.bestreferat.ru/referat-58498.html

4. Внешняя среда организации

rudocs.exdat.com›docs/index-269243.html