Лицензирование и сертификация туристических услуг

метки: Лицензирование, Сертификация, Затрата, Услуга, Продукт, Организация, Себестоимость, Право

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Широкое развертывание в последние годы рынка туристических услуг (в первую очередь в области международного туризма) позволило ему быстро пройти начальные фазы. Сегодня его функционирование характеризуется крупными достижениями (в плане приобретенного опыта, широкого охвата мира туристическими маршрутами, подготовки кадров).

Высокая рентабельность и отсутствие отработанной нормативной базы обусловили бурное развитие рынка туристических услуг.

Постановлением Правительства РФ от 24 декабря 1994 года № 1418 «О лицензировании отдельных видов деятельности» в целях обеспечения защиты жизненно важных интересов личности, общества и государства введено лицензирование международной туристской деятельности, то есть для ее осуществления требуется соответствующее разрешение государства.

Сегодня в России зарегистрировано более 10 тысяч фирм, имеющих лицензии на такую деятельность, однако большинство субъектов туристического бизнеса функционирует с многочисленными нарушениями. В соответствии с Законом о защите прав потребителей до туристов должна доводиться только достоверная и объективная информация — как о самой турфирме, так и о рекламируемом турпродукте или услуге. Публикация рекламы тур-фирмы без проверки наличия у нее лицензии на международную туристскую деятельность является, таким образом, нарушением законодательства. В равной степени ответственность за это ложится на саму турфирму и издание, публиковавшее ее рекламу.

Во многом развитие туризма в России и направление его в цивилизованное русло в соответствии с опытом ведущих туристских держав мира и рекомендациями ВТО зависит от средств массовой информации. На эту чрезвычайно важную роль СМ И неоднократно указывали практически все международные конференции по туризму.

Упомянутые восемь или уже десять тысяч «турфирм» — это предприятия, лишь указавшие в уставных документах слова «международный туризм» наряду со многими иными предметами и видами деятельности.

Существующая в настоящее время нормативная база позволяет регистрировать любые предприятия практически с каким угодно набором видов деятельности. В большинстве государств в сферах, напрямую затрагивающих физическое и нравственное здоровье или саму жизнь человека (здравоохранение, образование, питание, туризм), разрешается создавать только предприятия с одним направлением деятельности. У нас международный туризм в уставе предприятия может быть совмещен.

Стандартизация и сертификация туристических услуг

... этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями. 1.1 Стандартизация: сущность понятия. Стандартизация -- это один из видов деятельности по установлению норм, ...

Государственное лицензирование прошло немногим более 3 тысяч, из числа которых менее 1000 являются действительно туристскими и в самом деле работают на рынке туристских услуг, в основном организовывая лишь выезд российских туристов за границу. В Москве лицензирование прошло более 1500 турпредприятий, из которых 90 с иностранными инвестициями. Значительное число тур-фирм, включая иностранные, продолжает работать в России нелегально, то есть без получения государственного разрешения — лицензии.

Можно затронуть еще одну проблему на пути развития туризма в России — это активное проникновение на российский туристский рынок иностранных компаний. Счет подобных турфирм уже перевалил за сотню. Они пытаются захватить лидирующее положение на туррынке, предлагая за меньшую сумму лучшие условия отдыха, причем туристская политика этих иностранных государств и вводимые ими туристские формальности имеют уклон не в нашу пользу.

На практике это то, что называется экспансией, то есть продуманное расширение сферы господства иностранных компаний с использованием как нормальных для рыночных отношений экономических мер (более высокое качество сервиса при меньшей цене), но и иных мер, осуществляемых уже на уровне государственных структур зарубежной страны (ужесточение визовой политики для российских турфирм при облегчении туристских формальностей для фирм своей страны и так далее).

Явление «челночного» бизнеса непростое и требует взвешенной оценки. В туристском аспекте главный негативный момент «челночного» бизнеса заключается в том, что «шоп-туризм» в 99,9 процента случаев преследует только меркантильный характер, оставляя в стороне культурно-познавательный: поездка за границу по расходам на транспорт, размещение, питание и остальное обслуживание должна обойтись как можно дешевле, тогда больше будет и доход.

Поэтому данные «челноки», которых язык (также, как и классификатор ООН и ВТО) не позволяет назвать термином «туристы», не проявляют никакого интереса к условиям и уровню сервиса самой поездки, они непритязательны к качеству жилья и обслуживания, им полностью безразличны достопримечательности и культура посещаемой страны, обычаи и традиции местного населения. Но «принимающая» сторона воспринимает нравы «челноков» как нормальное поведение, характерное абсолютно для всех российских туристов, и распространяет свое пренебрежительное отношение на весь российский туризм, на всех нас, на всю нашу страну.

Под туристской деятельностью понимается деятельность туристской организации по формированию (производству), продвижению и продаже туристского продукта, оказание услуг по туристскому обслуживанию, а также иная деятельность в сфере туризма.

4. Туристский продукт — право на тур как комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, являющееся объектом купли-продажи и подлежащее продаже либо туристу, либо другой туристской организации.

5. Туристский продукт может формироваться туристской организацией либо из услуг, права на которые приобретаются у сторонних организаций, либо из. услуг, оказываемых собственными силами, либо как из услуг, права на которые приобретаются у сторонних организаций, так и из услуг, оказываемых собственными силами.

Производство информационных продуктов и услуг

... определении. Информацией (информационным продуктом, интеллектуальным продуктом, продуктом духовного или нематериального производства и т. п.) называется вещь или действие (продукт или услуга), которые их производитель ... сведения, новость, ориентирование и обучение, анализ ситуации, организации обслуживания). В частности, документные услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам на ...

6. Продвижение и продажа туристского продукта туристу может осуществляться туристской организацией самостоятельно (через собственные точки реализации — собственные турагентства, как выделенные, так и не выделенные на отдельный баланс), а также на основе договоров со сторонними организациями.

7. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туристской организации на производство и продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета у туристской организации.

8. Себестоимость туристского продукта представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства и продажи туристского продукта материальных и иных ресурсов, а также других затрат на его производство и продажу.

9. Под планированием себестоимости туристского продукта понимается система технико-экономических расчетов, отражающих величину затрат, включаемых в состав себестоимости туристского продукта.

10. Планирование себестоимости туристского продукта осуществляется организацией самостоятельно на основании предполагаемой конъюнктуры рынка туристских продуктов, договоров, заключенных с поставщиками отдельных услуг, из которых формируются туры, а также с учетом других расходов, поддающихся планированию.

11. Целью планирования себестоимости туристского продукта является определение уровня прибыли и, как следствие, возможностей производственного и социального развития организации.

12. Учет затрат на производство, продвижение и продажу туристского продукта ведется с целью их своевременного, полного и достоверного отражения в бухгалтерском учете, выявления отклонений от применяемых норм и плановой себестоимости, а также контроля за использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

13. Данные учета затрат на производство, продвижение и продажу туристского продукта используются при определении фактических финансовых результатов деятельности туристской организации, в процессе анализа этих результатов для выявления имеющихся внутрипроизводственных и внутрихозяйственных резервов.

Состав и классификация затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг) организаций в сфере туризма

14. Объектом калькулирования себестоимости для туристских организаций является отдельный туристский продукт. В себестоимость туристского продукта включаются затраты, непосредственно связанные с его производством, продвижением и продажей.

15. Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, то есть связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта.

16. Производственные затраты в зависимости от способа включения их &: себестоимость туристского продукта подразделяются на прямые и косвенные (накладные).

17. Под прямыми понимаются затраты, связанные с производством туристского продукта, которые можно прямо и непосредственно включать в себестоимость соответствующего объекта калькулирования.

18. Под косвенными (накладными) понимаются затраты, связанные с организацией и управлением производством туристского продукта, относящиеся к деятельности туристской организации в целом, которые включаются в себестоимость соответствующего объекта калькулирования с помощью специальных методов.

Затраты, выручка и прибыль коммерческих организаций

... на себестоимость продукции. Дальнейшее распределение выручки связано с формированием амортизационного фонда, который по своей экономической сущности предназначен для финансирования простого воспроизводства основных фондов. Затраты, выручка и прибыль коммерческих организаций Для производства продукта ...

Производственные затраты

19. Затраты на производство туристского продукта при планировании и учете группируются туристской организацией по элементам и статьям затрат.

20. Затраты, образующие себестоимость туристского продукта, группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам:

• материальные затраты;
• затраты на оплату труда;
• отчисления на социальные нужды;
• амортизация;
• прочие затраты.

21. Туристским организациям в качестве типовой рекомендуется группировка производственных затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта, по следующим статьям затрат:

• «Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве туристского продукта»;
• «Затраты, связанные с деятельностью производственного персонала»;
• «Затраты подразделении туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта»;
• «Накладные расходы».

Под производственным персоналом понимаются работники, непосредственно занятые производством туристского продукта, как состоящие в штате организации, так и выполняющие работы По договорам гра-жданско-правового характера.

Туристская организация может исходя из принятых объектов учета самостоятельно расширять номенклатуру статей затрат на производство туристского продукта.

22. В статью «Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций^ используемые при производстве туристского продукта» включаются? затраты на приобретение в целях производства туристского проду&та прав На следующие услуги:

• а) Ив ра:зйещению и проживанию у организаций гостиничной сферы и иных орйвйиэаций, оказывающих такие услуги, а также у обладателей прав на такие услуги;
• б) по транспортному обслуживанию (перевозке) у организаций-перевозчиков и иных организаций, оказывающих такие услуги, в частности у организаторов чартерных программ, а также у обладателей прав на такие услуги;

• в) по питанию у организаций о&Щественнето питания и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также у обладателей прав на такие услуги;

• г) по экскурсионному обслуживанию у экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих такие услуги, в частности у организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т. п., а также у обладателей прав на такие услуги;

• д) по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний у медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также у обладателей прав на такие услуги;

• е) rito визовому обслуживанию (а также иные затраты, связанные с оформлением турпоездки);
• ж) на услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера у организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также у обладателей прав на такие услуги;

з) на услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в том числе страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхо

Разработка программы антикризисного управления организацией

... антикризисного управления организацией. Цель данной работы - разработать комплекс антикризисных мероприятий для повышения финансовой устойчивости организации ... -27]. Лаконичное определение антикризисного управления дает Паттерсон: антикризисное управление - это программа действий, которые должны быть ... кризиса в дальнейшем. Целью антикризисного управления является разработка и первоочередная реализация ...

ванию в период турпоездки;

• и) на услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;
• к) на иные услуги, используемые при производстве туристского продукта.

23. В статью «Затраты, связанные с деятельностью производственного персонала» включаются:

• а) затраты на оплату труда производственного персонала, включая работников, выполняющих работы на основании договоров гражданско-правового характера;
• б) отчисления на социальные нужды;
• в) затраты, связанные со служебными разъездами производственного персонала в пределах пункта нахождения туристской организации или ее структурного подразделения, включая затраты по использованию в служебных целях личного автотранспорта.

24. По статье «Затраты подразделений туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта» отражаются затраты подразделений туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта посредством выполнения отдельных видов работ, услуг.

К указанным подразделениям туристской организации относятся гостиницы, дома отдыха, мотели, кемпинги, спортивные сооружения, специальный туристский транспорт и т. п.

Определение себестоимости работ, услуг, выполняемых такими подразделениями туристской организации, производится согласно соответствующим отраслевым рекомендациям и инструкциям.

25. По статье «Накладные расходы» отражаются:

а) затраты, связанные с организацией производства туристского продукта:

• затраты на оплату труда работников аппарата управления и хозяйственных работников, включая работников, выполняющих работы на основании договоров гражданско-правового характера;
• отчисления на социальные нужды от оплаты труда работников аппарата управления и хозяйственных работников;
• затраты на командировки, связанные с производственной деятельностью, включая затраты по оформлению заграничных паспортов и других выездных документов;
• затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помещений административного и хозяйственного назначения, хозяйственных сооружений, механизмов, инвентаря, малоценных и быстроизнашивающихся предметов, в том числе затраты на коммунальные услуги, ремонт и техническое обслуживание;
• затраты на пожарную охрану зданий и помещений;
• затраты на сторожевую охрану зданий, инвентаря и другого имущества туристской организации;
• затраты, связанные с арендой зданий, помещений и другого имущества, используемого туристской организацией в административно-управленческих и хозяйственных целях;
• затраты на транспортное обслуживание деятельности работников туристской организации, в том числе затраты на содержание и эксплуатацию служебного автотранспорта, включая затраты на ремонт и техническое обслуживание автотранспорта, содержание гаражей, затраты, связанные с арендой автотранспорта, гаражей и мест стоянки автомобилей, затраты по использованию в служебных целях личного автотранспорта, прочие эксплуатационные затраты, а также затраты на наем в служебных целях автотранспорта у сторонних организаций (в том числе такси при наличии подтверждающих затраты документов);
• затраты .на содержание и эксплуатацию вычислительной техники и оргтехники, средств сигнализации, а также других технических средств управления, в том числе затраты на ремонт и техническое обслуживание;
• прочие затраты, включая оплату услуг сторонних организаций по управлению туристской организацией в тех случаях, когда штатным расписанием организации или должностными инструкциями не предусмотрены те или иные функции управления производством;
• б) амортизационные отчисления на полное восстановление основных средств по нормам, утвержденным в установленном порядке;
• в) амортизация нематериальных активов (нематериальных объектов, используемых в течение длительного периода (более 1 года) в хозяйственной деятельности и участвующих в процессе получения дохода: права пользования земельными участками, природными ресурсами, патенты, лицензии, ноу-хау, программные продукты, монопольные права и привилегии и т.

п.);

Понятие и состав туристского продукта этапы его разработки

... и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. Целью данной работы является изучение туристского продукта и этапов его разработки. В ... т.д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется: оперативностью работы по подбору и организации туров по ...

• г) амортизация малоценных и быстроизнашивающихся предметов, специальных инструментов и приспособлений;
• д) затраты некапитального характера, связанные с совершенствованием технологии и организации производства;
• е) затраты, связанные с освоением новых туров, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых у организации, занимающейся туристской деятельностью, организуются туры на основании налаженного делового сотрудничества и контактов, а также в странах, граждане которых принимаются туристской организацией в качестве туристов;

• ж) оплата услуг связи, в том числе телефонной, местной, телетайпной, диспетчерской, факсимильной, пейджинговой, мобильной, телеграфной, почтовой и др., а также затраты на содержание и эксплуатацию средств связи, в том числе затраты на ремонт и техническое обслуживание;

• з) затраты на приобретение специальных бланков и документов (сток-билетов, бланков турпутевок, ваучеров, бланков учета и отчетности), прейскурантов, памяток и т. п., канцелярских принадлежностей, периодических изданий и соответствующей литературы, необходимых для целей производства и управления, а также на оплату типографских и переплетных работ;

• и) оплата услуг банков по обслуживанию счетов туристской организации, электронных расчетов посредством пластиковых карт (кредитных и дебетовых), по операциям, связанным с обращением денежных документов, по торгово-комиссионным и аналогичным операциям, а также платежи по процентам за кредиты банков (кроме просроченных и отсроченных ссуд и кредитов на осуществление капитальных вложений и инвестиций);

• к) затраты, связанные с оплатой процентов по кредитам поставщиков за приобретение товарно-материальных ценностей, проведение работ и оказание услуг;
• л) затраты на оплату информационных, аудиторских, а также консультативных услуг, в том числе по юридическим вопросам, связанным с осуществлением деятельности туристской организации, вопросам бухгалтерского учета, налогообложения, управления коммерческой деятельностью;

м) затраты, связанные с подготовкой и переподготовкой кадров:

• плата за обучение и повышение квалификации на основе договоров с профессиональными образовательными учреждениями Российской Федерации (имеющими соответствующую лицензию), а также зарубежными учебными заведениями и образовательными учреждениями;
• законодательно установленные выплаты работникам по основному месту работы во время их обучения с отрывом от работы, включая оплату отпусков с сохранением заработной платы и проезда к месту учебы и обратно лицам, обучающимся в вечерних и заочных высших и средних специальных учебных заведениях, в заочной аспирантуре;

• н) затраты на организованный набор работников, в том числе затраты, связанные с оплатой услуг сторонних организаций по подбору кадров;
• о) затраты по содержанию и эксплуатации помещений, бесплатно предоставляемых предприятиям общественного питания (как состоящих, так и не состоящих на балансе туристской организации), обслуживающим работников туристской организации (включая амортизационные отчисления, проведение всех видов ремонта помещения, расходы на освещение, отопление, водоснабжение, электроснабжение, а также на топливо для приготовления пищи);

п) затраты на охрану труда и технику безопасности, включая затраты, связанные с приобретением аптечек и медикаментов, средств наглядной

Организация производства и реализации картофеля в ООО Дмитриевский

... целью исследования в дипломной работе ставятся следующие задачи: изучить теоретические основы организации производства картофеля дать краткую организационно-экономическую характеристику предприятия; проанализировать современное состояние производства и реализации картофеля в ООО совхоз - заводе ...

агитации, по предупреждению несчастных случаев и заболеваний, расходы на улучшение условии труда, обеспечение санитарно-гигиенических и бытовых условий;

• р) платежи по обязательному страхованию в соответствии с порядком, установленным законодательством Российской Федерации или страны нахождения подразделения туристской организации, по добровольному страхованию имущества туристской организации, а также гражданской и профессиональной ответственности туристской организации. Суммарный размер отчислений на добровольное страхование, включаемый в себестоимость туристского продукта, не может превышать одного процента объема реализуемой продукции (работ, услуг);

• с) отчисления в ремонтный фонд или резерв на ремонт основных фондов в случае, когда создание указанного фонда или резерва определено в соответствии с установленным порядком;

— т) представительские расходы, связанные с производственной деятельностью туристской организации по приему (в том числе вне места нахождения туристской организации) и обслуживанию представителей других организаций, включая иностранных, прибывших на переговоры с целью установления и поддержания взаимовыгодного сотрудничества, а также участников, прибывших на заседания совета (правления) туристской организации и ревизионной комиссии туристской организации.

К представительским относятся расходы, связанные с проведением официального приема (завтрака, обеда или другого аналогичного мероприятия) представителей (участников), их транспортным обеспечением (в том числе такси), посещением культурно-зрелищных мероприятий, буфетным обслуживанием во время переговоров и мероприятий культурной программы, оплатой услуг переводчиков, не состоящих в штате туристской организации;

• у) отчисления в специальные отраслевые и межотраслевые внебюджетные фонды, производимые в соответствии с порядком, установленным законодательством;
• ф) налоги, сборы, платежи и другие обязательные отчисления, которые в соответствии с порядком, установленным законодательством, подлежат отнесению на себестоимость;

• х) прочие затраты, связанные с производством туристского продукта, в частности затраты, связанные с^ технологическими потерями, возникающими из-за невостребованности туристами части услуг, права на которые приобретаются партиями, блоками и иными неразделяемыми комплексами для целей производства туристского продукта, в частности услуг по фрахтованию всей или части вместимости транспортного средства (чартер) у перевозчика или иного организатора чартерных программ;
• по приобретению блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), выполняющем чартерный или регулярный рейс;
• по размещению и проживанию у организаций гостиничной сферы;
• таможенным или иным зако

нодательно установленным оформлением туристских продуктов, материальных и иных ресурсов, приобретаемых у иностранных туристских фирм или иных организаций, а также в случае формирования тура за пределами Российской Федерации, сопровождающегося вывозом с территории Российской Федерации входящих в его состав услуг, материальных и иных ресурсов.

Разработка и продвижение нового туристского продукта

... туристского продукта, реализуемая как клиенту единое целое, продукт труда определенный на туроператора маршрут, в конкретные сроки и с определенным услуг комплексом. В зависимости от вида заявки туриста и от организации ...

Права на услуги сторонних организаций, приобретенные для формирования туристского продукта, но не использованные для этих целей по причине их невостребованности туристами, могут продаваться туристскими организациями как отдельные права на услуги по туристскому обслуживанию, обособленно от туристских продуктов.

При этом стоимость приобретения прав на указанные услуги не включается в себестоимость туристских продуктов, а учитывается отдельно для выявления финансового результата от их продажи.

Коммерческие расходы

26. К коммерческим затратам, связанным с продвижением и продажей туристского продукта, относятся:

а) затраты, связанные с деятельностью точек реализации (турагентств) в качестве подразделений туристской организации, как выделенных на отдельный баланс, так и необособленных. В состав данных затрат входят:

• затраты на оплату труда работников точек реализации (турагентств), включая работников, выполняющих работы на основании договоров гражданско-правового характера;
• отчисления на социальные нужды;
• затраты, связанные со служебными разъездами работников точек реализации (турагентств) в пределах пункта нахождения туристской организации или ее структурного подразделения, включая затраты по использованию в служебных целях личного автотранспорта;
• затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помещений, занимаемых точками реализации, в том числе затраты на коммунальные услуги, ремонт и техническое обслуживание;
• затраты, связанные с арендой зданий и помещений, занимаемых точками реализации (турагентствами), а также других основных средств, предназначенных для функционирования точек реализации;
• затраты на содержание и эксплуатацию оборудования и служебного автотранспорта, обслуживающего персонал точек реализации;
• затраты на приобретение специальных бланков и документов (сток-билетов, бланков турпутевок, ваучеров, бланков учета и отчетности), канцелярских принадлежностей, специальной литературы, необходимых для функционирования точек реализации;
• оплата услуг банков по обслуживанию счетов точек реализации, если туристская организация открывает такие счета;
• амортизационные отчисления по основным средствам, нематериальным активам, малоценным и быстроизнашивающимся предметам, используемым для функционирования точек реализации;
• представительские расходы, связанные с деятельностью точек реализации;
• доля затрат по управлению туристской организацией в целом, относящаяся к деятельности точек реализации.

В случае выделения точки реализации (турагентства) на отдельный баланс затраты, связанные с ее деятельностью, для целей калькулирования себестоимости туристского продукта не структурируются по составу, а отражаются по отдельной статье. При этом необходимо обеспечить получение информации о структуре данных затрат в поэлементном разрезе;

Организация процесса оказания услуг

... с выполнением самой услуги. Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать: минимальные затраты клиента на пользование услугами; минимально возможные сроки оказания услуг; создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами; высокую культуру обслуживания клиентов; высокое качество оказываемых ...

• б) затраты на комиссионные, агентские и иные вознаграждения сторонним организациям (турагентствам), оказывающим туристской организации коммерческие услуги;
• в) затраты на оплату труда работников туристской организации, непосредственно занимающихся продвижением туристского продукта, а также отчисления на социальные нужды;

г) затраты на рекламу (целенаправленное информационное воздействие на потребителя для продвижения туристских продуктов на рынке сбыта), к которым относятся:

• затраты на разработку и издание рекламных изделий (иллюстрированных каталогов, прейскурантов, брошюр, альбомов, проспектов, плакатов, афиш, рекламных писем, открыток и т. п.);
• затраты на разработку и изготовление эскизов и этикеток, образцов оригинальных и фирменных пакетов, приобретение и изготовление рекламных сувениров;
• затраты на рекламные мероприятия через средства массовой информации (объявления в печати, объявления и передачи на радио и телевидении);
• затраты насветовую и иную наружную рекламу;
• затраты на приобретение, изготовление, копирование, дублирование и демонстрацию рекламных кино-, видео-, диафильмов и т.

п.;

• затраты на изготовление стендов, муляжей, рекламных щитов, указателей и др.;
• затраты на хранение, экспедирование и таможенное оформление рекламных материалов;
• затраты на проведение иных рекламных мероприятий;
• д) затраты на организацию или участие в выставках, способствующих продвижению туристского продукта.

27. В фактической себестоимости туристского продукта отражаются также:

а) затраты по возмещению вреда, причиненного работникам увечьем, профессиональным заболеванием либо иным повреждением здоровья,

связанным с исполнением ими трудовых обязанностей, при осуществлении выплат по возмещению указанного вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

• б) выплата работникам, высвобождаемым из туристской организации в связи с ее реорганизацией, сокращением численности работников и штатов.

Планирование себестоимости продукции (работ, услуг) у туристских организаций

28. Планирование себестоимости туристского продукта осуществляется туристскими организациями самостоятельно при разработке годовых (текущих) планов производственно-хозяйственной деятельности на основании конъюнктуры рынка туристских продуктов, а также на основании заключенных договоров с поставщиками прав на услуги, из которых формируются туры, и является составной частью бизнес-плана, определяющего направления их финансово-хозяйственной деятельности.

29. Планирование себестоимости туристского продукта осуществляется с применением технико-экономических расчетов, определяющих величину затрат на производство туристского продукта, а также его продвижение и продажу.

30. Технико-экономические расчеты проводятся, как правило, исходя из конкретных условий работы туристской организации, организационных условий, предусматриваемых проектами туров, планов мероприятии по продвижению туристских продуктов, результатов анализа уровня затрат в предыдущем году, возможностей интенсификации и повышения экономической эффективности производства туристских продуктов.

31. Порядок и методы планирования производственной себестоимости туристского продукта туристские организации устанавливают самостоятельно исходя из условии своей деятельности.

32. При этом определяется плановая производственная себестоимость отдельных видов туристского продукта. Плановая производственная себестоимость по отдельным объектам может быть определена технико-экономическим расчетом по статьям затрат, результаты которого могут отражаться в плановой калькуляции.

33. Плановая производственная себестоимость по туристской организации в целом определяется путем суммирования плановой себестоимости отдельных туристских продуктов.

34. Полная себестоимость туристских продуктов в целом по туристской организации определяется путем составления сметы затрат на производство, продвижение и продажу туристских продуктов с учетом коммерческих затрат, планируемый размер которых устанавливается на основании сметы коммерческих расходов.

35. Смета затрат на производство, продвижение и продажу туристских продуктов составляется расчетом по элементам затрат, а также по статьям затрат.

СТРАТЕГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

• ..Пусть будет над тобой большое небо И воздух над тобою будет чист. Попасть туда, где ты ни разу не был, Тебе всегда поможет «Интурист».

Гимн компании «Интурист».

В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всех секторах экономики развитых стран. Остро стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими в индустрии гостеприимства. В соответствии с американской традицией индустрия гостеприимства включает предприятия общественного питания, размещения, транспортные и культурно-развлекательные1.

Усиленное внимание к вопросу привлечения клиентов со стороны данных предприятий связано, с одной стороны, со свойствами услуги как товара. Услуги — неосязаемы. Оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным. Реализация услуги неотделима от самого процесса производства. В связи с этим высока зависимость качества услуги как от психологического и эмоционального состояния потребителя, его ожиданий, так и от работы обслуживающего персонала, его настроения и т. п. Услуги нельзя запасать впрок, хранить2.

С другой стороны, ограничены возможности фирм индустрии гостеприимства по использованию традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффекта масштаба и др. Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание фирм к разработке и реализации специальных программ, направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют всего 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового клиента. Повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, на 5% ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125%. [1, с. 5].

Суть маркетинговой концепции управления, ориентированной на клиента, нашла отражение и в самом понятии «индустрия гостеприимства», которое сегодня является более распространенным в специальной литературе по сравнению с понятием «индустрия туризма». В основе объединения разнообразных предприятий сферы обслуживания в данный комплекс лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям [2, с. 13]. В русском языке синонимы слова «гос-

По мнению профессионалов тенденции становления и развития индустрии гостеприимства наиболее ярко проявились именно в США.

В специальной литературе можно встретить выражение: «гостиничный номер — товар скоропортящийся, его продажу нельзя отложить на завтра».

Марина Александровна Пивоварова, канд. экон. наук, доцент МГУ, Ин-т государственного управления и социальных исследований.

теприимный» — радушный, хлебосольный, т. е. приветливый, внимательный к гостям и посетителям, заботящийся об их удобствах и удовольствиях.

Понятия «туризм, путешествие» связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы постоянного местожительства, посещением новых и/или заранее намеченных мест, ходьбой или ездой по чужим дальним странам, отдаленным местам. Семантика слова «туризм» часто ассоциируется со строчкой из песни: «Ходят горы, ходят горы по горам».

Понятие «индустрия гостеприимства» формирует позитивную программу по привлечению клиентов (гостей, путешественников).

В свою очередь понятие «индустрия туризма» ориентирует на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Добавим, что в соответствии с системой национальных счетов (СНС) туристские услуги рассматриваются как посреднические наряду с торговыми операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с движением капитала.

Понятие «индустрия туризма» связано с т. н. «семантической» ловушкой. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристских услуг превышает их экспорт. Происходит «бегство» туристского капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг.. Российские турфирмы, привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.

Итак, «индустрия гостеприимства» — это собирательное понятие для многочисленных и разнообразных фирм, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

В рамках совершающейся маркетинговой революции большинство фирм индустрии гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на т. н. ценовой дискриминации, второй — на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

Ценовая дискриминация — это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене. Используются специальные ценовые стратегии (скидки/надбавки) с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для всех остальных клиентов не изменяются. Подобные стратегии не следует путать с нарушением антимонопольного законодательства. Это юридически законная и довольно выгодная для потребителей система ценообразования. Например, гостиницы в центральных деловых районах города, как правило, обслуживают бизнесменов и в выходные дни мало загружены. Поэтому на выходные и праздничные дни они устанавливают низкие цены для туристов, в результате чего создается дополнительный спрос и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы гостиницу в центре.

Широко используется манипулирование ценами и в других секторах индустрии гостеприимства. Фирмы разрабатывают целые системы дискриминационного ценообразования, чтобы сглаживать динамику спроса, прогнозировать заполняемость мест и получать максимальный доход. Однако для успешной реализации стратегии дискриминационного ценообразования необходимо выполнение определенных условий. Во-первых, базовая цена должна быть достаточно высокой, иначе использование системы скидок может привести к снижению доходов. Подобная ситуация сложилась в середине 90-х годов в гостиничном хозяйстве Москвы.

В высококлассных гостиницах Москвы применяется не менее восьми уровней цен с учетом различных групп клиентов и особенностей ниши, на которой они работают. Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены: для постоянных корпоративных и/или коммерческих клиентов, для турагенств, для правительственных учреждений, для экипажей самолетов, для семейных заездов, на комплекс услуг (package plan rate), бесплатное обслуживание в рекламных целях или для особо важных гостей и др. В результате манипулирования ценой средняя фактическая цена номера была намного ниже базовой. Происходило снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшалась прибыль в целом. Поднять базовую цену гостиницы не могли. С одной стороны, базовый тариф устанавливается в соответствии с присвоенной гостинице категорией. С другой — повышение базовой цены могло привести к снижению спроса. К тому же расценки в высококлассных гостиницах Москвы — одни из самых высоких в мире.

Во-вторых, использование такого широкого спектра скидок требует гибкого управления ими, анализа и мониторинга ситуации и каждой альтернативы. Затраты на проведение стратегии ценовой дискриминации не должны превышать полученных доходов. В связи с этим сегмент должен быть достаточно большим, чтобы система скидок имела смысл. При этом система дискриминационного ценообразования не должна противоречить интересам позиционирования собственных товаров и услуг. Так, гостиницы корпорации «ITT Sheraton» ассоциируются с бизнес-классом. Приближая обслуживание к уровню гостиниц «Hilton» (класс люкс), корпорация «ITT Sheraton» должна объявлять меньшие расценки, чем в роскошных гостиницах, и большие по сравнению с гостиницами среднего класса. Иначе можно потерять клиентов. Не должна возникать путаница и в головах клиентов из-за различного уровня цен.

В-третьих, необходимо не только различать и разделять клиентов в соответствии с их чувствительностью к цене, но и не допускать, чтобы клиенты одного сегмента, заплатив более низкую цену, могли бы перепродать услугу другим по более высокой цене.

В связи с ограниченностью возможностей манипулирования ценами с начала 80-х годов стал использоваться подход, основанный на идее вознаграждения постоянного клиента. Цель подобных программ — стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров/услуг в конкретной фирме. Программы вознаграждения постоянного клиента основаны на системе накопления очков для последующего бесплатного обслуживания по выбору. Например, многие авиакомпании3 предлагают пасса-

Первыми в 1981 г. были две американские авиакомпании American Airlines и United Airlines, которые ознакомили своих пассажиров с программой Frequent Fl yer Miles. жирам, которые налетали 35 тыс. миль, бесплатный билет (туда и обратно) в любой пункт Северной Америки. Клиент, налетавший 50 тыс. миль, имеет право на бесплатную поездку на Гавайи или в Европу.

По сравнению с дискриминационным ценообразованием система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 очков за каждый доллар, потраченный на оплату счета: стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, обслуживание в номерах, прачечная. Или, взяв в аренду машину, гость получает 150 очков и т.д.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар (или единицу другой национальной валюты) клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак и бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице, дополнительное оборудование для работы (компьютер, принтер, факс, копировальная машина и др.), экспресс-регистрация и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки (мили) дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет определенную выгоду.

Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенный товар или услугу, соответствующие именно его специфическим запросам. Данный момент тем более важен, что в последние годы потребители становятся все более требовательными и привередливыми. Они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Специалисты стали даже говорить о профессионализме потребителей.

Предприятие может информировать постоянных клиентов о любых новых начинаниях, а также об изменении цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность компании предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. Соответственно повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка, а также в других странах и на других континентах. Например, в программе поощрения клиентов гостиничной цепи «Marriott»4 участвуют гостиницы различных торговых марок:

• Тостиничная цепь представляет собой объединение в единое технологическое целое отдельных предприятии на основе сквозных инфраструктурных систем (информационной, транспортной, коммуникационной, снабженческой и т. п.).

  Marriott Hotels, Resorts & Suites (5-звездночные гостиницы для бизнес путешественников, индивидуальных и групповых туристов);

• Courtyard (4-звездночные гостиницы для бизнес-туристов);
• Fairfield Inn (недорогие гостиницы, мотели);
• Vacation Club International («таймшеры»);
• Conference Centers (конгрессные, образовательные и культурные центры);
• Residence Inn (гостиницы для длительного проживания) и др. В этой программе участвуют также гостиницы других компаний (The Ritz-Carlton и др.), авиакомпании (British Airways и United Airlines) и фирма, сдающая в аренду машины марки Hertz.

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг. У постоянного клиента появляется широкий выбор: провести выходные в любой гостинице-участнице программы, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании, осуществить круиз и/или воспользоваться множеством других туристских услуг. В настоящее время программой вознаграждения клиентов корпорации «Marriott» пользуются примерно 9 млн человек по всему миру. Только в 1997 г. участники данной программы принесли компании 33% общей прибыли. Сотрудникам гостиниц «Marriott» участвовать в поощрительных программах не разрешается.

Часто компании индустрии гостеприимства осуществляют сразу несколько программ поощрения постоянных клиентов. Так, помимо уже упоминавшейся программы, корпорация «Marriott» участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран (American Airlines, Air Canada, British Airways и др.).

В этой программе акцент делается на заинтересованность клиента в конкретной авиакомпании. Гость получает мили за то, что он остановился в любом из отелей торговой марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites». Причем независимо от того, насколько долго его пребывание или сколько денег он потратил, количество милей постоянно. Так, за одно пребывание в гостинице клиент получает 300 или 500 миль. После того, как гость, участвующий в программе, остановился пять раз в отелях «Marriott Hotels, Resorts & Suites» в течение 12 месяцев, на его счет дополнительно переводятся 2500 миль.

Для поощрения самых приверженных клиентов корпорация «Marriott» реализует специальную программу Club Marquis. Чтобы стать членом клуба, гость должен быть участником одной из вышеназванных программ. В зависимости от количества ночей, проведенных в отелях торговой марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites» в течение 12 месяцев, гость получает определенную карточку: от 15 до 49 ночей — «золотую», от 50 до 74 ночей — «черную», свыше 75 ночей — «платиновую».

Пользоваться дополнительными возможностями программы можно в течение одного года. Среди дополнительных услуг: гарантированное наличие комнаты за 48 часов до приезда, бесплатные прохладительные напитки по прибытии, возможность выставить счет на компанию, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), бесплатный завтрак по выходным дням, допуск в «Консьерж-бар», специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, бесплатный брелок с эмблемой «Marriott» и др. По карточке «Club Marquis» дается 10-я скидка на сувениры в магазинах отеля, а также предоставляется кредит: по «золотой» карточке — 200 долларов, по «черной» и «плати-

новой» — 500. Корпорация «Marriott» осуществляет также различньп программы поощрения групповых (корпоративных) клиентов. Это организаторы и участники конференций, банкетов, встреч.

В последнее время наблюдается тенденция к объединению маркетинговых программ поощрения клиентов. Так, корпорация «ITT Sheraton» i гостиничная цепь «Westin Hotels & Resorts» объявили о проведении взаимного обмена льготами для членов программы «Частый гость», в которое участвуют 550 отелей и курортов в 61 стране. Клиенты корпорации «/77 Sheraton» могут обменять свои клубные мили (очки) на очки поощрительной программы «Westin Premier» по «курсу» 1 к 5. Осуществление подобной программы, по мнению исполнительного директора Ж. Бартелса, под силу только мощным компаниям, которые способны производить учет и планирование доходов всех участников в глобальной системе [3, с. 29].

Комбинированные стратегии поощрения клиентов применяются и в российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путевке ВАО «Интурист», выдается «простая карточка». Она дает право на приобретение путевки со скидкой 3%. Совершивший три поездки по путевкам «Интуриста» получает «серебряную карточку», дающую скидку 5%. Владельцем «золотой карточки» может стать путешественник, совершивший четыре и более поездки по путевкам «Интуриста». Ему предоставляется скидка 7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они дают право на участие во внутренних лотереях ВАО «Интурист», а также на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование гостиниц по России, предоставление услуг гидов-переводчиков за рубежом, ускоренные курсы иностранных языков перед выездом за границу. Владельцам именных карточек также предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров страхования с российским страховым народным обществом «РОСНО». ВАО «Интурист» совместно с «РОСНО» осуществляет программу, дающую возможность приобрести туристическую путевку в кредит.

Несмотря на неблагоприятные обстоятельства, индустрия гостеприимства остается исключительно перспективной сферой экономики (даже после финансового кризиса 1998 года).

Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания. Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.