Байкальський Державний Університет Економіки і Права
Кафедра «Економіки та менеджменту сервісу»
Курсова робота з маркетингу послуг на тему:
«Задоволення скарг споживачів»
Виконала: студентка М-98-1
Купавих Є.В.
Перевірила: к.е.н. Доцент
Хлебовіч Д.І.
Іркутськ 2002.
Зміст
1. Введення 3
2. Проблема скарг 4
2.1 Система зворотного зв’язку зі споживачем. 10
2.2. Помилки в організації відділу зі зв’язків з громадськістю 12
2.3. Як олюднити групи обслуговування споживачів? 14
2.3. Створення ефективної системи реагування на скарги. 14
2.3.2. Підбір і кваліфікація персоналу 15
2.3.3. Створення умов для роботи фахівців відділу з обслуговування клієнтів. 16
2.3.4. Стимулювання працюючих у відділі по обслуговуванню клієнтів. 16
2.4. Технічна сторона роботи відділу по роботі з клієнтами 17
2.5. Зробити так щоб замовник міг звернутися до вас зі своєю скаргою. 18
2.6. Використовуйте скарги як цінне джерело інформації 20
3. Особливості обслуговування в Internet 21
4. Система роботи зі скаргами в мережі готелів Promus 22
5. Система обслуговування клієнтів в Microsoft 23
6. Організація роботи Service Desk 25
7. Висновок 27
8. Програма «Робота з жалобами.mdb» 28
9. Список використаної літератури: 29
1. Введення
Обробка скарг — одне з важливих напрямків бізнесу багатьох західних компаній. З цією метою вони створюють нові організаційні структури, навчають відповідним чином свій персонал і наділяють його додатковими повноваженнями. Це вимагає витрат сил і засобів, але західні компанії вже зрозуміли, що втрати від догляду незадоволених клієнтів свідомо будуть ще більше.
Служба управління маркетингом фірми визначає цільовий ринок, однак вона не може його контролювати. Єдине, що вона здатна зробити, так це вчасно відреагувати на ту чи іншу реакцію споживачів даного товару. Щоб бути підготовленим до такої реакції, працівникам служби управління маркетингом слід постійне зустрічатися з потенційними покупцями і з’ясовувати при цьому, чим було обумовлено придбання того чи іншого товару, як товар використовується в процесі його споживання.
Соціального страхування Швеції outline Система соціального страхування ...
... р. був обраний королем Швеції. У період його правління країна стала сильною єдиною монархією. З його ініціативи в 1544 р. була ... широко проверяет характер и степень участия судей и организаций в системе саморегулирования. Знаменно, що саме Швеція є «батьківщиною» інституту ... апеляційні і окружні суди. Існує також розвинута система адміністративної юстиції на чолі з Верховним адміністративним су ...
Необхідно також встановити, ким і коли було прийнято рішення про покупку, які мотиви здійснення покупок, як часто покупки відбуваються.
2. Проблема скарг
В останні роки багато споживачів об’єднуються в окремі громадські організації, асоціації та різні товариства. Фірми не мають права ігнорувати прояв окремих інтересів таких груп споживачів.
При цьому більш правильно надходять ті з них, які створюють спеціальні відділи по зв’язках з громадськістю або доручають здійснювати такі зв’язки окремим працівникам. Такі фірми шляхом організації спеціальних зустрічей, проведення конференцій або інших заходів знаходяться в постійному контакті з зацікавленими групами населення, постійно вивчають їх інтереси і роз’яснюють їм цілі і завдання діяльності фірми. Розглянемо два приклади роботи відділів по зв’язках з громадськістю:
1. Біля офісу виникла проблема з телефонною системою. Службовець подзвонив обслуговуючому їх агенту з продажу в телефонну компанію, але жінка, яка зняла трубку, сказала, що його немає на місці. На питання, чи може хто-небудь інший замінити їх агента, відповіла що не знає хто б це міг зробити. Було вирішено, що або сам агент, або начальник передзвонить.
Минуло п’ять днів але в офіс ніхто так і не подзвонив. Нарешті агент повернувся з курсів. Він подзвонив в компанію і прислав наладчика вирішити проблему яку усунули протягом 30 хвилин. І через неорганізованість телефонної фірми офіс був без телефонного зв’язку 5 днів. Тепер він шукає на ринку оновлену систему і збирається придбати її у однієї з конкуруючих телефонних компаній.
2. Інший приклад: одна фірма зробила дослідження на замовлення корпорації
«Форчун 500» . Після виконання завдання у них відбулося зустріч із замовником. Замовник, один з вищих посадових осіб, був не цілком задоволений; його турбував ряд невирішених проблем, що стосуються завдання. Ці проблеми не були особливо важливими; більша їх частина виникла через те, що вже в ході дослідження клієнт змінив задачу. У відповідь виконавець міг би сказати, що більшість проблем були незначними. Міг також вказати на те, що їх причиною стала зміна напрямку дослідження.
Але він не зробив нічого з вищезгаданого. Замість цього виконавець сказав замовнику — категорично і беззастережно — що його компанія буде рада працювати над кожним питанням до тих пір, поки не вирішить їх до повного задоволення замовника, і що вона зробить це безкоштовно. Спочатку це замовника приголомшило так як він очікував конфронтації. Через короткий проміжок часу фірма вирішила всі проблеми, що турбували клієнта, а цей замовник незабаром став одним з найбільш гарячих їх прихильників у своїй організації, розповідаючи всім і кожному історію тієї зустрічі.
Керівники зазвичай розглядають відділу обслуговування споживачів у вузьких рамках швидкості та ефективності. Вкрай рідко вони бачать більш широкий потенціал вилучення прибутків. А дарма. Цей відділ цілком може приносити прибуток, тому що обслуговування споживачів дає організаціям можливість контактування з клієнтами, часто з ініціативи самих клієнтів. Замість того, щоб просто дати інформацію у відповідь на скаргу або прохання споживача, чому б не використовувати цей контакт в якості трампліну для наступної покупки?
Прибуток, його суть види та роль у ринковій економіці
... навпаки. Кількісно прибуток - це різниця між доходом від реалізації продукції та сукупними витратами на її виробництво. В умовах ринкової економіки він на рівні підприємства виступає як безпосередня ... Ключові слова: ЗМІСТ Реферат Вступ 1. Теоретичні основи прибутку підприємства 1.1 Економічний зміст прибутку та його функції 1.2 Класифікація видів прибутку та їх суть 2. Роль прибутку у формуванні ...
Це прекрасна можливість зацікавити клієнтів і перетворити їх на завсідників. Якщо вони зробили у вас покупку і їм доставило задоволення спілкування з вами, то тепер вони — прекрасні кандидати на придбання дорожчої і значної речі.
Книги «скарг та пропозицій» можуть таїти безцінна криниця інформації для продавця і виробника. Письмові скарги покупців можна з успіхом використовувати для того, щоб з їх допомогою знайти шлях для вирішення тих чи інших проблем. За скаргами можна також судити про те, що думають покупці про вашу компанію. У цих випадках зазвичай вивчають всі скарги, отримані протягом місяця (або більше), і задаються питанням: «Що можуть сказати про нашу роботу отримані нами скарги?» Буває також дуже корисно зібрати службовців компанії та довести до їх відома зміст скарг покупців, а потім запитати їх: «Що ми можемо зробити, щоб припинити потік невдоволення?».
Скарги мають велике значення. Вони означають, що Ваш клієнт відчуває почуття сильної образи і хоче Вам про це повідомити. Якщо скарга обгрунтована і клієнт не отримав задоволення від покупки, значить, Ви втратили його, а також його друзів і знайомих.
Скарга може стосуватися якості Вашого обслуговування, поведінки Вашого персоналу, вичерпаний термін придатності товарів, несвоєчасної доставки куплених товарів і ін. Все це Ви можете перевірити. Якщо скарга відповідає дійсності, значить вона обгрунтована. Крім того, скарги можуть бути пов’язані з продажем бракованих товарів зі складу. Як правило, найкраще поміняти куплену раніше річ на іншу, а потім вже розбиратися, що ж відбулося насправді.
Утримання покупця — більш пріоритетне завдання, ніж залучення нового. По-перше, витрати на утримання вже наявних споживачів нижче, ніж залучення нових. Більш того, втрата споживачів може розладнати добре налагоджений ринок з незначним реальним зростанням. Отже, одне з найбільших переваг, які тільки може придбати фірма, — це прихильність покупця, заснована на реальному і постійному задоволенні його потреб у продукт або послугу.
Інвестиції в системи обробки та задоволення скарг замовників тобто у формування прихильності у покупця сьогодні є чи не найбільш рентабельними оскільки:
- Створення хороших відносин із вже існуючими замовниками набувають сьогодні все більшого значення, так як залучати нових замовників стає все важче і важче.
- Система задоволення скарг і своєчасний розрахунок із замовниками дають додаткове зростання продажів.
- Інвестиції в ефективні системи розрахунку з замовниками забезпечують віддачу від інвестицій від 50% до 100%, що рідко досягається при інших формах інвестування.
- Скарги є безкоштовною інформацією, що допомагає підвищити якість продуктів і послуг.
Всупереч цим фактам лише деякі компанії інвестують необхідні кошти у створення оптимальних систем розгляду і задоволення скарг.
Зарплата співробітників відділів обслуговування замовників в більшості випадків досить невелика, а їх кваліфікація залишає бажати кращого. «Йому щось потрібно від нас» — ось типова реакція на скаргу; на самого ж замовника в такому випадку дивляться як на «ворога» . Самі скарги доводяться до керівництва найчастіше в неповної або неточної формі, що також не сприяє поліпшенню обслуговування. При цьому факти скарг не знаходять відображення в базах даних (якщо такі існують), а проблеми пов’язані зі скаргами, залишаються поза увагою менеджерів з маркетингу та торгового персоналу компанії.
Рекламна робота страхової компанії
... проекту обрано розробку рекламної програми для страхової компанії. Об'єктом дослідження проекту є страхової компанії, діюча у сфері уже виповнилося 15 років. Дипломна робота складається з трьох глав. У першій ... стійкість. У другій главі дається оцінка рекламну діяльність даної компанії. У третій главі розробляється безпосередньо сама рекламна програму і оцінюється економічний ефект від участі її ...
Більшість компаній навіть не знає точного числа одержуваних скарг, так як методи їх обліку дозволяють реєструвати тільки письмові скарги, адресовані конкретним підрозділам. Усним скаргам, що висловлюються клієнтами співробітники компанії або її дистриб’юторам, приділяється незначна увага, хоча їх число за деякими
