или если не было выполнено кредитное соглашение между авиакомпанией и пассажиром;
- пассажир не согласовал с авиакомпанией предоставление какой-либо спецуслуги;
- пассажир не предъявил к проверке документы, необходимые для путешествия;
- пассажир пытается въехать в страну транзита в которую он не имеет действительного документа на въезд/транзит;
- пассажир во время рейса повредил билет или другие документы, идентифицирующие личность;
- билет, предъявленный пассажиром:
- а) недействителен для перевозки (в таком случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- б) приобретен у лица, не являющегося уполномоченным представителем авиакомпании или ее агентом (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- в) был объявлен утерянным, украденным, недействительным, имеет подделки или вызывает подозрение (в таком случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- г) имеет полетный купон, исправленный кем-либо кроме уполномоченного представителя авиакомпании (ее агента), либо испорченный купон (в этом случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и оформить дубликат билета);
- д) имеет первый неиспользованный полетный купон, а пассажир начинает свое путешествие в каком-либо ином пункте остановки по маршруту перевозки по новому, тарифу, не урегулированному тарифным нормативом авиакомпании (в подобном случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и добровольно осуществить возврат сумм);
- лицо, предъявившее билет, не может идентифицировать себя как лицо, указанное в билете (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- пассажир ранее уже совершал одно из перечисленных выше действий или нарушений и при наличии признаков того, что такое поведение может повториться;
- авиакомпания уведомила пассажира в письменной форме о том, что не может его перевезти на своих рейсах после наступления определенной даты.
УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
Правовые основы договор воздушной перевозки пассажира
Содержание договора воздушной перевозки при выдаче пассажиру электронного билета полностью соответствует содержанию договора воздушной перевозки при выдаче пассажиру бумажного билета. Заключение договора воздушной перевозки пассажира путем приобретения бумажного билета в кассах перевозчика или у агента нам примерно понятно и ясно, ...
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей») имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:
- таможенный досмотр;
- санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);
- паспортно-визовый (пограничный) контроль;
- контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров и их ручной клади).
На внутренних перевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров их ручной клади и багажа).
Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
| Технологические операции | Пассажир должен иметь при себе для предъявления | Действия работников и служб аэропорта |
| 1. Контроль АБ при входе пассажиров в терминал аэропорта | Удостоверение личности | Досмотр пассажиров (посетителей) их ручной клади и багажа службой АБ |
| 2.Прохождение таможенного контроля | Паспорт, билет, таможенную декларацию, багаж и ручную кладь | Таможенный контроль ручной клади и багажа. Оформление таможенной декларации. |
| 3. Регистрация билета и оформление багажа | Паспорт с визой, билет, багаж и ручную кладь. Деньги если имеется сверхнормативный багаж | Проверка перевозочных и личных документов пассажира; взвешивание багажа, внесение информации о багаже пассажира в графу авиабилета; изъятие полетного купона; крепление багажных бирок и отбор багажа на транспортер; выдача пассажиру посадочного талона и «отрывную часть» от багажных бирок; составление пассажирского манифеста или внесение данных о пассажире и его багаже в автоматизированную систему. |
| Оплата за сверхнормативный багаж | Деньги, авиабилет с отметкой о весе багажа | Выдача пассажиру квитанции платного багажа с указанием веса и суммы оплаты |
| 4. Прохождение санитарно-карантинного контроля | Паспорт. Международное удостоверение по форме, установленной ВОЗ. | Санитарно-карантинный контроль проверяет наличие свидетельства о необходимых в страну следования прививках. |
| 5. Прохождение паспортного контроля | Паспорт с визой. Посадочный талон | Контроль паспорта, визы и посадочного талона |
| 6. Ожидание в транзитном зале | __________________ | Оформление транзитных и трансфертных пассажиров. Сервисное обслуживание пассажиров (салон бизнес класса, бар, магазины, ресторан) |
| 7. Прохождение специального контроля пассажиров и ручной клади. | Посадочный талон, ручная кладь | Предполётный досмотр пассажиров и их ручной клади службой АБ. Изъятие предметов и веществ, запрещенных к перевозке в салоне ВС в качестве ручной клади и незарегистрированного багажа. |
| 8. Посадка в самолет | Посадочный талон (паспорт) | Сопровождение пассажиров из накопителя в самолет. Сверка числа пассажиров в самолете с числом зарегистрированных. |
РЕГИСТРАЦИЯ ПАССАЖИРОВ И ИХ БАГАЖА (chick-in)
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пассажиров рейса).
Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрут рейса.
Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес — и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:
- оператор (агент по регистрации) регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;
- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости — наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения»;
- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке (ведомости) регистрации пассажиров (эти Бланки (ведомости) составляются отдельно для каждого класса обслуживания).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
Примечание:
- При отсутствии брони мест «OK» на данный рейс пассажиров со статусом «RQ», «OPEN» и «SA», а также принять конкретное решение об их перевозке в зависимости от условий рейса и конкретной ситуации;
- При необходимости выбора пассажиров в случае регистрации полностью забронированных или перебронированных рейсов рекомендуется следующей очередности:
1. Пассажиры с билетами «OK»
2. Пассажиры, внесённые в список твердо забронированных пассажиров, но не имеющей соответствующей отметки в билете;
3. Транзитные пассажиры типа «HN»;
4. Пассажиры с билетами «ОК», но не подтвердившие свое бронирование, в случае, если для полета данным рейсом переподтверждение необходимо;
5. Пассажиры, имеющие билет со скидкой «ID» (у этих пассажиров в билетах стоит «ОК» и на купоне делается одна линия по диагонали);
6. Пассажиры, записанные на листе ожидания;
7. Пассажиры с билетами «RQ», которые не внесены в лист ожидания;
8. Пассажиры с исправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в списке бронированных пассажиров;
9. Пассажиры, имеющие билеты с открытой датой (OPEN), не внесенные в список бронированных пассажиров;
10. Транзитные пассажиры типа «SA» (в купоне две параллельные линии по диагонали);
11. Местные пассажиры типа «SA», внесенные (в качестве информации) в списке бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
12. Местные пассажиры типа «SA», не внесенные в список бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
При определении приоритета следует также учитывать:
- Время прибытия к стойке регистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) при оформлении местных пассажиров одной и той же группы;
- Совместное путешествие групп и семей с детьми;
- Трансфертных пассажиров, имеющих приоритет перед местными;
- Пассажиров «VIP», больных, пассажиров преклонного возраста и семей.
Данная последовательность является только рекомендацией и за работниками, осуществляющими регистрацию (представителями авиакомпаний), остается право в каждом конкретном случае принимать самостоятельное решение.
При необходимости проверить наличие документов, требуемых государственными органами в стране назначения.
После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров — место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.
В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через которым будет производиться посадка на самолет.
В процессе регистрации багажа пассажира необходимо соблюдать следующую очередность и правила:
1. Спросить у пассажира, сколько у него мест багажа и какие из них он желает перевезти при себе в пассажирском салоне самолета. При этом работник у стойки регистрации обязан:
- проверить, отвечает ли этот багаж по своему виду и содержанию требованиям безопасности при перевозке в пассажирском салоне и одновременно проинформировать пассажира о предметах и вещах личного пользования, которые отбираются спецслужбами. Рекомендовать пассажиру поместить их в багаж, который он передаст для перевозки в багажниках самолета в качестве зарегистрированного багажа;
— проверить, отвечает ли багаж по своей форме и размерам определению «незарегистрированный багаж», т.е. может ли быть размещен под пассажирским креслом, либо на багажной полке в пассажирском салоне самолета (при наличии такой полки на самолете, выполняющий данный рейс).
Максимальные размеры перевозимого в кабине самолета багажа определяются каждым перевозчиком, в зависимости от типа эксплуатируемого самолета.
2. Если пассажир объявит, что у него только ручная кладь, которую ему разрешается перевезти в пассажирском салоне самолета и не будет передавать другой багаж, т.е. пассажир не имеет зарегистрированного багажа, рекомендуется перечеркнуть соответствующие графы полетного купона. Взвесить каждое место багажа, принятого перевозчиком к перевозке в качестве незарегистрированного багажа и отметить их вес в соответствующую графу полетного купона.
Пример: У пассажира имеется только 7 кг незарегистрированного багажа
|
Bagg Check’d Unck’d |
Pcs | Wt |
Unch Wt 7 |
3. Каждое место незарегистрированного багажа, принятого к перевозке, должно быть оформлено багажной биркой «В кабину». Вышеуказанное не относится к ручной клади, которую пассажиру разрешается перевезти сверх установленной нормы бесплатного провоза и который находится на руках у пассажира и не вложен в багаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожная колыбелька, складная инвалидная коляска и/или костыли, если такие предметы пассажиру необходимы)
4. Если пассажир объявит, что у него имеется также и багаж для перевозки в багажниках самолета,
