Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.
Объектом исследования данной работы являются вербальная и невербальная системы коммуникации. Предмет исследования: средства и техники вербальной и невербальной систем коммуникаций.
Цель данного реферата
Задачи:
1. Раскрыть сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций
2. Изучить средства и приемы невербального общения
3. Перечислить и раскрыть основные техники и способы вербальных и невербальных коммуникаций
1. НЕВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ
1.1. Сущность невербальной системы коммуникации
Средствами коммуникативного процесса выступают две знаковые системы: вербальная (словесная, речевая) и невербальная. Невербальная система, в свою очередь, состоит из других систем: оптико-кинетической (жесты, мимика, пантомимика), пара- и экстралингвистических (интонация, неречевые вкрапления в речь), организации пространственно-временных параметров коммуникации, контакта глазами.
Невербальная (неречевая) система коммуникации является важнейшим компонентом делового общения. По оценкам специалистов именно она является транспортером основной массы информации в процессе общения и источником построения точного образа партнера по общению. В общении говорится гораздо больше, чем произносится. Один из исследователей невербальных средств коммуникации А. Мейерабиан доказывает, что 93% информации в процессе взаимодействия передается по каналам невербальной системы (55% — мимикой, жестами, позами и 38% — высотой, тембром, интонацией голоса).
Вербальным средствам принадлежит лишь всего лишь 7% циркулируемой в процессе общения информации. Это обусловлено тем, что невербальная система общения включает более 700 000 мимических, жестовых движений и поз, а это значительно больше, чем слов в нашем языке.
«Технология эффективного невербального общения» учебно-методический ...
... исследования : средства общения людей. Предмет исследования: невербальные средства общения. Цель исследования : изучение технологии эффективного невербального общения. Задача исследования : проанализировать невербальные средства общения, их классификацию, особенности, информативность . Глава I. Средства общения людей. Общение между людьми ...
Важность невербальной системы общения состоит еще и в том, что по ней передается информация, отражающая отношение человека к партнеру по общению, к происходящим событиям, к обсуждаемым деловым проблемам. В основе этого явления лежит рефлекторная природа неречевых “слов”.
Невербальные средства общения, Невербальные средства общения, Кинесические средства общения, Просодические (паралингвистические) средства общения включают, Экстралингвистические средства общения, Проксемические средства, Такесические средства общения
Перечисленные выше средства коммуникации могут эффективно привлекаться лишь в составе целостных коммуникативных техник.
3.3. Невербальные коммуникативные техники
Коммуникативные техники — совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодействия и др.).
Названные техники подразделяются на невербальные и вербальные.
Невербальные коммуникативные техники — способы эффективного управления пространственно-временными параметрами взаимодействия, выражения экспрессии и информации через мимику, жесты и позы, «прочтения» экспрессивных проявлений партнера по общению, эмоционального заражения и др.
Во всем многообразии выразительных средств невербального общения важнейшее место занимают кинесические, такесические и проксемические средства. Они исследуются специальными областями научного знания, получившими в последние годы бурное развитие – кинесикой, такесикой и проксемикой.
Кинесика – область научного знания, исследующая внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Объектом ее научного интереса являются мимика, жестика, пантомимика, выражение глаз (контакт глазами).
Мимике – движениям мышц лица, отражающим внутреннее эмоциональное состояние, принадлежит особая роль в передаче информации. Мимика обладает статусом образного языка общения, специфического кода для передачи многообразных чувств, оценок, отношений к событиям и явлениям. Одновременно она является и средством воздействия на людей.
К числу основных эмоций, транслируемых с помощью выразительных движений мимической мускулатуры, относят радость, удивление, гнев, презрение, страдание, страх. Положительные эмоции (любовь, радость и др.) выражаются более четко и распознаются легче. Негативные эмоции (гнев, отвращение, печаль) идентифицируются несколько труднее.
Наиболее выразительными элементами мимики являются брови и губы. Даже незначительное изменение их положения и конфигурации существенно, а иногда и в корне меняет не только оттенок, но и знак эмоции. Благодаря этому у человека есть возможность выражать сотни тонов эмоциональных переживаний. Утверждают, например, что Лев Толстой описал 97 оттенков улыбки.
Учитывая, что предпринимательство – это прежде всего деловые контакты с людьми, бизнесмен должен учиться точно “читать” и правильно интерпретировать мимику деловых партнеров, уверенно, до артистизма владеть собственной мимикой.
Невербальные средства общения
... невербального общения Большая часть информации передается невербальными средствами общения. Мимика, жесты играют большую роль в оценке окружающими уровня воспитанности того или иного человека (собеседника). Например, некоторые люди ... первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом. Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами ...
В тесном единстве с работой мимических мышц человека функционируют его глаза. Учитывая тот факт, что человек практически не может управлять изменением размеров зрачка, окологлазными мышцами, глаза являются важным источником правдивой информации о действительных чувствах и переживаниях партнера по деловому общению. Например, считается, что если партнер контактирует с глазами собеседника менее 1/3 времени разговора, то есть вероятность того, что он желает скрыть какую-либо информацию или испытывает негативные переживания в виде вины, стыда, недоверия и др.
По продолжительности контакта глазами нескольких незнакомых людей можно выявить их социальные статусы. Доказано, что человек, занимающий более высокую социальную позицию (руководитель, лидер), смотрит на партнера значительно чаще, его взгляд фиксируется на собеседнике более продолжительное время.
Многообразная гамма чувств, настроений, отношений партнера по деловому общению проявляется в его жестах , представляющих собой своеобразный язык движений тела, включающий жестовые “слова”, “предложения”, “знаки препинания”. Мудрецы говорят, что жест есть не движение тела, а движение души.
Знание “алфавита” и “грамматики” жестов позволяет читать человека как книгу. Такая возможность имеет место благодаря тому, что жесты в меньшей степени подвержены сознательному контролю, чем мимика.
Специалисты в области невербального общения А. Пиз, Дж. Ниренберг и Г.Калеро дают подробную классификацию жестов. Деловому человеку важно иметь представление, прежде всего, о тех жестах, в которых выражаются отношение к ситуации общения и к обсуждаемой проблеме, психическое состояние и степень искренности делового партнера. В этом плане интерес представляют открытые жесты, закрытые жесты и жесты неискренности, жесты оценки и отрицания, уверенности, нервозности и неуверенности.
«Открытые жесты» и «жесты расположения»
«Закрытые жесты» и «жесты неискренности»
«Жесты оценки»
«Жесты отрицания»
«Жесты уверенности»
«Жесты нервозности и неуверенности»
«Жесты ожидания»
Умение делового человека понимать язык жестов является обязательным личностным качеством профессионала, поскольку оно позволяет ему быть проницательным и коммуникабельным, уверенно ориентироваться в деловых ситуациях, глубоко разбираться в людях.
Такесика –
Среди множества коммуникативных прикосновений наибольший интерес для делового человека представляют рукопожатия. Они составляют большую часть из всех применяемых в общении прикосновений. По типу рукопожатия партнера можно определить его претензии на определенный статус в отношениях и спрогнозировать стиль взаимодействия.
Специалисты выделяют три основных вида рукопожатий: равноправное, доминирующее и покорное.
Равноправное, Доминирующее рукопожатие, Покорное рукопожатие
Учет этих невербальных аспектов общения осуществляется в рамках специальных коммуникативных техник. Техника управления ситуацией общения посредством мимики и жестов — целенаправленное использование мимических движений, жестов и поз, содержащих информацию для сознания и подсознания партнера по общению об отношении личности к текущей ситуации общения и ее перспективам.
проксемика (
По мнению Э. Холла, каждый человек имеет вокруг себя некое пространство, которое он считает “своим”. В этом пространстве исследователь выделил четыре зоны (дистанции, расстояния), в которые в обычных условиях каждый человек допускает те или иные категории других людей и решает вполне конкретные коммуникативные задачи: интимную, личную, социальную, публичную (рис.1).
Такое пространство было названо межличностным, а расстояние между общающимися людьми – коммуникативной дистанцией. Межличностное пространство — расстояние до партнера, наиболее комфортное для решения конкретной коммуникативной задачи. Межличностное пространство подразделяют на зоны. Принято выделять интимную, личную, социальную и публичную зоны общения.
Интимная зона
 |
 |
 |
 |
||
 |
0-45 45-120 120-400 400-700 и
более
Интимная
Личная
Социальная
Публичная
Рис. 1. Коммуникативные дистанции (зоны), Личная (персональная, Социальная зона, Публичная зона
Размеры личного пространства и конкретных коммуникативных зон меняются в зависимости от вида человеческой активности и местонахождения (например, в транспорте в час “пик” оно может быть минимально, в ночное время – максимально), от психического состояния (в плохом настроении человек сознательно или бессознательно стремится увеличить расстояние до других людей и болезненно реагирует на попытки окружающих его нарушить), от статуса общающихся (большинство подчиненных стараются держаться подальше от начальника), и др.
Нарушение коммуникативных дистанций одним из партнеров может привести к ухудшению психологической атмосферы общения, негативным эмоциональным и поведенческим реакциям собеседника. Доказано, например, что бесцеремонное вторжение в интимную зону человека влечет весьма ощутимые физиологические изменения в его организме (учащение сердцебиения, повышенное выделение в кровь адреналина, прилив крови к голове и др.), вызывает состояние стресса.
угол взаимодействия партнеров.
друг против друга
В литературе имеются указания на «защитные» функции мебели и различных предметов, прикрывающих некоторые части тела партнера. Так, столик, расположенный между общающимися позволяет им чувствовать себя более комфортно и расслаблено, так как снимает необходимость контроля за собственными ногами. Он позволяет в минуты волнения убрать из поля зрения партнера и кисти рук. Поэтому, стремясь создать психологические условия для максимального удобства партнера по общению, необходимо насытить пространство взаимодействия такими защитными элементами.
На состояние делового взаимодействия определенное влияние оказывает время его осуществления, динамика биоритмов и суточных ритмов жизнедеятельности партнеров. Известно, что одни люди более продуктивны в утренние часы (“жаворонки”), другие – в поздние вечерние часы (“совы”).
Считается, что в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится более неустойчивым, повышается риск нарастания раздражительности и вспыльчивости. Есть сведения о более высокой работоспособности людей в холодное и сухое время, чем в жаркую и влажную пору.
Поэтому для эффективного управления пространственно-временными факторами общения применяется специальная техника построения межличностного пространства , определяющаявыбор расстояния до партнера, угла и уровня взаимодействия с ним, элементного оформления пространства контакта, обеспечивающих достижение целей делового общения.
Она ориентирует бизнесмена учитывать при организации пространственно-временных параметров общения такие факторы, как степень психологической близости потенциальных участников, особенности динамики работоспособности партнера (“жаворонок” или “сова”), его настроение, состояние погоды, цели предстоящей встречи, и др.
Таким образом, в процессе невербального общения решаются важнейшие коммуникативные задачи: построения точного образа партнера, создания психологически комфортной и безопасной атмосферы общения, конкретизации смысла вербальных сообщений, эмоционального воздействия на делового партнера, и др. Для решения этих задач применяются невербальные техники общения позволяющие эффективно управлять пространственно-временными параметрами взаимодействия, выражением экспрессии и информации через мимику, жесты и позы, “прочитывать” экспрессивные проявления партнера по общению, эмоционально заражать его, и т.д.
2. ВЕРБАЛЬНАЯ СИСТЕМА ОБЩЕНИЯ
2.1. Структура вербальной системы коммуникации
Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи.
Вербальная система коммуникации имеет сложную структуру (см. Приложение 2).
Лексика (от греч. lexikos – относящийся к слову) понимается в двух значениях: а) словарный запас языка и б) совокупность слов, характерных для данного варианта речи (бытовая, военная, деловая и др.).
Фразеология, Грамматика (
Синтакси с (от греч. syntaxis — порядок, построение) – способы соединения слов и их форм в словосочетания и предложения.
Дикция (от лат. dictio – произношение) – произношение, манера выговаривать слова.
На рис.4 показано, что речевое общение не сводится к говорению. Это, скорее, сложный процесс оформления мысли в слова и предложения, предполагающий выполнение таких коммуникативных действий, как подбор адекватных слов, построение из них предложений, говорение, слушание партнера, уточнение его мыслей, уточнение своей позиции и т.д.
Владение языком предполагает наличие культуры речевого общения, умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для делового партнера языком, своевременно реагировать на его реакции, убеждать собеседника.
Культура речевого общения состоит в умелом, свободном использовании всех средств и выразительных возможностей языка. Она слагается из лексической, грамматической и фонетической культур.
Лексическая культура отражает богатство словарного запаса человека, точность, выразительность и доступность употребляемых слов.
Грамматическая культура, Фонетическая культура
Культура речевого общения в решающей степени определяется владением общей и современной деловой лексикой и умением применять ее с учетом уровня мышления и жизненного опыта партнера. Одинаково негативно воспринимаются собеседником как узкопрофессиональные, сленговые выражения, так и явно непрофессиональный лексикон.
В процессе речевого общения важно все: как обращаются к партнеру, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.
Предприниматель должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре узкопрофессиональные термины. Это требует предварительной проработки профессионального словаря, уточнения основных дефиниций, связанных с темой предстоящей встречи.
Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.
Необходимо также четко различать такие формы делового общения, как монолог и диалог. Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм делового взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.
Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба видаречевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах делового взаимодействия.
2.3. Вербальные коммуникативные техники
Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники.
Вербальные коммуникативные техники
Для эффективного применения вербальных коммуникативных техник необходимо владеть методами выявления актуальных модальностей партнера по общению. Для понимания сущности модальностей и техник работы с ними важно уяснить следующие положения. Известно, что люди обладают сознанием, подсознанием и функционируют в определенной среде. Человеческим поведением управляют образы, возникающие из прошлого опыта, а также создаваемые воображением и хранимые в подсознании.
модальностей
У человека, как правило, одна из модальностей является ведущей в переработке информации. Такая модальность называется ведущей репрезентативной системой человека. В соответствии с доминирующей модальностью людей делят на три группы:
- визуалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде образов);
- аудиалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде звуков и слов);
- кинестетиков (воспринимающих и перерабатывающих информацию в видеощущений).
Необходимая в деловом общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается партнеру в терминах, характерных для его доминирующей модальности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами.
Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.
Коммуникация отражает смысловой аспект социального взаимодействия. Она выступает важнейшей составляющей процесса делового общения и связана с выявлением специфики обмена информацией между людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.
Таким образом, коммуникация в деловом общении представляет собой процесс передачи и приема информации в виде сообщений, кодируемых с помощью вербальных и невербальных средств и передаваемых по визуальному, аудиальному, кинестетическому, аудио-визуальному, визуально-кинестетическому каналам. Умелое использование коммуникативных средств и каналов, коммуникативной дистанции и угла общения позволяет достигать цели делового взаимодействия.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://inzhpro.ru/referat/kommunikativnaya-tehnika/
1. Биркенбил В., Язык интонации, мимики, жестов. — С.-П.: «Питер», 1997. — 176c.
2. Бороздина Г.В., Психология делового общения. Глава 7. Имидж делового человека. — М.: «Деловая книга»., 1998. — 247с.
3. Винокур Т. Г., Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. — М.: «Наука», 1993. — 159с.
4. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. — М.: «Наука», 1980. — 238с.
5. Кнапп М.Л., Невербальные коммуникации. — М.: «Наука», 1978. — 308с.
6. Морозов В. П., Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. — М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. — 189с.
Приложение 1., Структурные элементы невербальной системы общения
Приложение 2., Структура вербальной системы общения
|
||
 |
||
 |
||
