Стандартизация и сертификация туристических услуг

метки: Сертификация, Услуга, Стандартизация, Требование, Соответствие, Гостиница, Стандарт, Документ

В настоящее время в России туризм признан одним из приоритетных направлений развития экономики. Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. Надолго въезжающих в Россию туристов приходится примерно 2% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Согласно оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) в настоящее время наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются:

• экологический туризм;
• культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
• специализированный туризм, подразумевающий такие виды, как профессионально-деловой, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и другие виды туризма, а также обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

• образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации;
• отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму;
• неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи;
• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса («3 звезды»);
• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;
• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

— Часть вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.

Маркетинг реклама и торговля : Маркетинг в туризме на примере ...

... части поможет разобраться в специфических туристских терминах, которые будут применяться в последующих частях работы. Вторая часть диплома посвящена маркетинговым технологиям и специфике их применения в туризме. Прежде всего, ... а темпы роста составят по количеству туристов--4,3%, а по доходам в туризме--6,4% Сейчас международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая ...

1.1 Стандартизация: сущность понятия.

Стандартизация — это один из видов деятельности по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• экономии всех видов ресурсов;
• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

• безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определённой области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность — одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством — повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.

Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах.

Стандартом называется документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, поверки, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

Стандарт организации ЗАО Курильский рыбак

... социальной информации; своды правил; стандарт организаций. Правила (ПР)-документ в области стандартизации, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и общетехнические положения, порядки (правила, процедуры), методы (способы, приемы) выполнения работ соответствующих направлений, ...

• национальные стандарты;
• правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
• применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
• стандарты организаций;
• своды правил.

Закон «О техническом регулировании» изменил не только юридический статус стандартов, но и документальную базу стандартизации. Ранее согласно Закону РФ «О стандартизации» к нормативным документам по стандартизации относились:

• государственные стандарты Российской Федерации;
• международные (региональные) стандарты;
• правила, нормы и рекомендации по стандартизации;
• общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
• стандарты отраслей;
• стандарты предприятий;
• стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Как видим, из существующего ныне перечня исключены стандарты отраслей и стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений, место государственных стандартов заняли национальные, а стандартов предприятий — стандарты организаций. Что немаловажно, в данный перечень также добавлены своды правил.

Каждый из перечисленных в настоящей статье документов в области стандартизации имеет свои принципиальные особенности, отражающие сущность, правовой статус, условия и порядок разработки и применения. Прежде всего, следует отметить, что ни правила по стандартизации, ни рекомендации, не должны дублировать положения национальных стандартов Российской Федерации. Правила (нормы) по стандартизации и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации по своему характеру являются документами обязательными для применения, что напрямую вытекает из их определения.

1.2 Характеристика национальных стандартов в туризме

На территории Российской Федерации к документам в области стандартизации относятся национальные стандарты; правила, нормы и рекомендации стандартизации; применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; стандарты организаций.

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых и других, могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования производства и обеспечения высокого качества продукции (работ, услуг, инноваций и др.).

Таким образом, согласно закону стандарты переходят в ранг добровольных документов, а полномочия государственных органов ограничиваются рекомендательным характером. Это имеет большое значение для всех участников туристской деятельности, так как все существующие стандарты подлежат переработке в соответствии с новой концепцией стандартизации.

Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно. Проект стандарта организации может представляться разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы проекта.

Стандарты туристского обслуживания и предоставления туристских услуг должны разрабатываться и применяться на принципах добровольности. При этом любые лица могут выступать разработчиками не только стандартов организаций, объединений, ассоциаций, но и национальных стандартов.

История стандартизации и сертификации

... и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов. 1.2 История развития стандартизации История стандартизации не намного короче ... областях науки, техники, в отраслях народного хозяйства; установление системы стандартов безопасности труда; установление систем стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ...

Закон «О техническом регулировании» устанавливает порядок подтверждения соответствия, схема организации, которой приведена на рис. 1. Главной целью подтверждения соответствия является документальное удостоверение соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг; повышение конкурентоспособности продукции на российском и международном рынках.

Рис. 1. Схема организации подтверждения соответствия

Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется сертификацией по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия распространяется и на сферу туристской деятельности.

Обязательное подтверждение соответствия проводится только в установленных конкретным техническим регламентом случаях.

Федеральный закон «О техническом регулировании» предоставляет максимальную свободу действий компаниям в отношении всех потребительских свойств продукции и услуг, обеспечивает полную информированность всех заинтересованных лиц по вопросам, связанным с техническим регулированием. При этом повышается уровень ответственности производителя, обеспечивается контроль соответствия продукции требованиям безопасности.

В статье 14. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №12-ФЗ) излагаются вопросы обеспечения безопасности туризма. Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства. Федеральный закон «О техническом регулировании» не регулирует отношения, связанные с применением мер по охране почвы, атмосферного воздуха, водных объектов курортов, водных объектов, отнесенных к местам туризма и массового отдыха.

Согласно статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны предоставить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
• об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
• об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
• о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

• о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

• об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
• о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
• об иных особенностях путешествия.

Данные требования ФЗ согласованы с ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», в п. 5.7. которого указано, что «при реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора». Требования к информации о туре для потребителей приведены в таблице 1 стандарта.

Организация производства новой продукции (услуги) на предприятии

... инновационного предложения. Часть 1. Организация производства новой продукции (услуги) на предприятии 1. Понятие инновационного ... соответствии с международными стандартами ин­новация определяется как конечный результат инноваци­онной деятельности, получивший воплощение в виде нового ... продукции при минимально возможных затратах на ее разработку и производство с одновременным обеспечением ее безопасности ...

Согласно п. 5.15. ГОСТ Р 50690-2000 Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь: инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности; правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе; договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №12-ФЗ) туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).

Однако, технические регламенты услуг (требования которых обязательны) на маршрутах, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) в настоящее время Законодательством РФ не предусмотрены. Особого внимания заслуживают вопросы обеспечения безопасности в экстремальных видах туризма.

ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов принят в качестве межгосударственного стандарта. Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей сертификации туристских услуг, которая до принятия ФЗ «О техническом регулировании» носила обязательный характер. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» устанавливает вредные факторы (факторы риска) в туризме, которые могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы риска (опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках); специфические факторы риска, которые обусловлены:

Правовое регулирование сертификации продукции

... работ, услуг, являющихся источником повышенной опасности. Сертификация выделяется из процедур подтверждения соответствия тем, ... организацией и проведением работ по сертификации продукции конкретного производителя. Это ... безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке». [8] Ввозимая на территорию России продукция, подлежащая обязательной сертификации, ...

• возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
• техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
• подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
• информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией. Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: стандартами, правилами, уставами, кодексами и другими документами.

2.1 Отличие обязательной и добровольной сертификации

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Также сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров (в ред. Федерального закона от 01.05.2007 №65-ФЗ).

С 1 июля 1995 г. Госстандарт России ввел обязательную сертификацию туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.

В данном случае под сертификацией понимается проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям, которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. Документом, подтверждающим безопасность предоставляемых услуг, является сертификат соответствия, выдаваемый на срок до трех лет. Одновременно предприятие может получить лицензию на использование государственного знака безопасности.

Сертификация туристических фирм

... соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям5. Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции ... использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов ...

Сертификация на соответствие безопасности носит обязательный характер для всех субъектов хозяйственной деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу деятельности по предоставлению услуг без сертификата соответствия. В Кодекс об административных правонарушениях внесены изменения, в соответствии с которыми должностные лица и предприниматели могут быть оштрафованы в размере до ста минимальных окладов за предоставление не сертифицированных услуг или несанкционированное использование знака соответствия требованиям безопасности.

Сертификация услуг в России, как и в любой стране мира, осуществляется в целях предупреждения реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружающей среды. Она является общепринятым механизмом регулирования отношений в области обеспечения обслуживания населения. Принятие Закона РФ «О сертификации продукции и услуг» внесло противоречия в юридические нормы, определяющие статус и полномочия органов государственной власти, осуществляющих контроль за безопасностью товаров и услуг. Так, важнейшая норма данного Закона, дающая право этим органам проводить обязательную сертификацию на платной основе одновременно с осуществлением функций государственного управления, в том числе контрольно-надзорных, противоречит ст. 7, 8 и 9 Закона «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» (в редакции Федерального закона от 25 мая 1995 г. №83-ФЗ).

Часто отождествляют сертификацию и лицензирование. Лицензия — это право (разрешение) на осуществление какой-либо деятельности, сертификат на услуги — документ, подтверждающий, что качество услуг соответствует определённым требованиям.

На территории РФ существует постановление об обязательной сертификации продукции и услуг. Декларация о соответствии — документ, в котором производитель удостоверяет, что поставляемая им продукция соответствует требованиям определенных стандартов качества. Если продукция входит в указанную «Номенклатуру продукции подлежащих обязательной сертификации», то для ее реализации или прохождения таможенной очистки необходимо получение сертификата соответствия в системе ГОСТ Р. Если продукция не подлежит обязательной сертификации, то для нее возможно оформление либо отказного письма, либо добровольного сертификата. Отказное письмо — справка, выдаваемая аккредитованным в соответствующей системе органом и сообщающая о том, что данная продукция не подлежит обязательной сертификации в данной системе сертификации.

Указанная «номенклатура, подлежащая обязательной сертификации» — это подмножество «Общероссийского классификатора продукции ОК 005-93». Для возможности классификации продукции, Госстандартом России была введена номенклатура ОКП, по которой происходит классификация продукции для целей сертификации. ТН ВЭД (товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности): в отличие от кода ОКП, код ТНВЭД разработан не Госстандартом, а Таможенным комитетом РФ; данный код для продукции присваивается ТОЛЬКО таможенными органами.

Существует также относительно небольшой перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии.

Маркировка продукции знаком соответствия государственным стандартам

... Маркирование продукции знаком соответствия национальным стандартам не исключает: необходимости проведения обязательной сертификации этой продукции или принятия декларации о соответствии (если в отношении продукции имеются требования технических регламентов); возможности добровольной сертификации продукции для установления соответствия стандартам организаций, ...

Сертификаты соответствия на ту или иную продукцию выдаются органами по сертификации, имеющими соответствующую область аккредитации, на основании представленных им документов на продукцию, основным из которых является протокол испытаний. Протоколы испытаний выдаются в свою очередь аккредитованной испытательной лабораторией после проведения испытаний соответствующим образом отобранных образцов продукции. На практике лаборатории могут сделать указанный протокол просто на основании экспертизы технических документов о продукции.

На самом сертификате внизу стоит две подписи: руководителя органа сертификации и эксперта по данной продукции, который так же, как орган сертификации и исследовательская лаборатория, имеет свою узкую область аккредитации. На практике это иногда может привести к тому, что даже если данная продукция входит в область аккредитации органа сертификации, но эксперта нет ни в штате, ни в пределах досягаемости вне штата, то сертификат выдать не смогут.

Обязательная сертификация

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Так как обязательная сертификация относится к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды, следовательно, аспект обязательной сертификации — безопасность и экологичность. туристский стандартизация лицензирование сертификация

Установленная законодательством РФ обязательная сертификация — это система сертификации продукции или услуг, сертификация которых является обязательным требованием. Чаще всего обязательная сертификация применяется для продукции, которая может повлиять на безопасность людей, их имущество и окружающую среду, на такую продукцию оформляется обязательный сертификат. Сертификация продукции включает в себя различные схемы сертификации. Самые распространенные — это оформление сертификата соответствия на контракт, на серийный выпуск и на определенную партию продукции.

Добровольная сертификация

Добровольной сертификации подлежит продукция, на которую отсутствуют обязательные к выполнению требования по безопасности. В то же время ее проведение ограничивает доступ на рынок некачественных изделий за счет проверки таких показателей, как надежность, эстетичность, экономичность и др.

Добровольная сертификация проводится в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. (Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.1993 №5151-1 утратил силу по истечении шести месяцев со дня официального опубликования Федерального закона от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании».) Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

2.2 Порядок сертификации услуг

Приняты следующие формы сертификации услуг:

• Обязательная сертификация (если данный вид услуг подлежит обязательной сертификации согласно Перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации)

— Добровольная сертификация (если данный вид услуг не подлежит обязательной сертификации, однако исполнитель услуги желает ее сертифицировать) При добровольной сертификации заявитель самостоятельно выбирает ТНПА (технические нормативные правовые акты), на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, и определяет номенклатуру показателей, проверяемых при добровольной сертификации.

Технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными ...

... структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды». Задачи исследования: рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги; охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием; проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии; ...

В тех случаях, когда исполнители услуг классифицируются по категориям (разрядам), одновременно с сертификацией услуг может проводиться отнесение их к соответствующим категориям (разрядам), если это установлено нормативными правовыми актами или ТНПА на услуги. Процедуры отнесения исполнителей услуг к определенной категории (разряду) регламентируются в документах, устанавливающих порядок сертификации конкретного вида услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы.

Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помешается ниже, подписывается директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Сертификация услуг в общем случае включает следующие этапы:

1. подачу заявителем заявки на проведение сертификации и представление материалов (документов) с исходной информацией о безопасности и качестве услуг и персонале, оказывающем услуги;

2. анализ заявки и представленных материалов (документов);

3. анализ ТНПА;

4. идентификацию услуг;

5. принятие решения по заявке и выбор схемы сертификации;

6. проведение проверки услуг;

7. сертификацию системы управления качеством исполнителя услуг (если это предусмотрено схемой сертификации);

8. анализ результатов сертификации и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия (далее — сертификат) и отнесение исполнителя услуг к соответствующей категории (разряду);

9. регистрацию и выдачу сертификата, и заключение соглашения по сертификации;

10. инспекционный контроль за сертифицированными услугами;

11. корректирующие мероприятия при нарушении соответствия услуг установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия Системы (далее — знак соответствия);

12. информирование о результатах сертификации;

13. рассмотрение жалоб и апелляций.

Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации.

Одновременно с заявкой заявитель представляет материалы (документы) с исходной информацией о безопасности и качестве услуг и персонале, оказывающем услуги, состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации конкретного вида услуг.

Владелец сертификата (исполнитель услуг) не менее чем за полтора месяца до окончания его срока действия направляет в орган по сертификации, выдавший сертификат, письменное обращение о продлении срока действия сертификата, к которому прилагаются:

• справка о наличии (отсутствии) рекламаций к предоставляемым услугам за период действия сертификата и их причины;
• результаты проверок (акты, протоколы и др.) безопасности и качества услуг уполномоченными на это органами в период действия сертификата.

Орган по сертификации анализирует представленные материалы (документы), акт последнего инспекционного контроля за сертифицированными услугами, если с момента его проведения не прошло более шести месяцев, и принимает решение о продлении срока действия сертификата или проведении инспекционного контроля, о чем владелец сертификата (исполнитель услуг) письменно информируется в течение не более десяти дней со дня получения обращения на продление срока действия сертификата.

Копирование сертификатов производится органом по сертификации, выдавшим сертификат, с использованием защищенных бланков сертификатов установленного образца. Копия заверяется подписью руководителя органа по сертификации и печатью. На обороте бланка должна быть запись «КОПИЯ».

В случае утери (порчи) подлинника сертификата (или в других обоснованных случаях) владелец сертификата (исполнитель услуги) информирует об этом орган по сертификации, выдавший сертификат, и направляет ему заявку в произвольной форме на выдачу дубликата сертификата.

Орган по сертификации рассматривает заявку, а также анализирует информацию о безопасности и качестве услуг, поступившую в орган по сертификации за период действия данного сертификата, и не позднее семи дней после даты регистрации заявки принимает решение о выдаче дубликата или проведении внепланового инспекционного контроля за сертифицированными услугами, письменно информируя об этом исполнителя услуги.

2.3. Порядок классификации объектов туриндустрии. Классификация гостиниц, средств размещения и горнолыжных трасс

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы

Рис. 2.1 Классификация гостиниц по функциональному назначению

07.05.2010 подписан приказ Минспорттуризма РФ №461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

Порядок проведения классификации объектов туристской индустрии — гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.

Для прохождения классификации заявители должны направить заявку в аккредитованную организацию, прикрепив к ней различные документы, удостоверяющие соответствие объекта требованиям безопасности, информационного обеспечения и др. Представленные документы рассматриваются в течение 10 календарных дней.

Туристические объекты должны раз в два года подтверждать присвоенную им категорию.

В приказе детально рассматриваются все возможные характеристики объектов, прописываются обязательные и рекомендованные требования, а также выделен определённый порядок прохождения оценки соответствия категориям для каждого объекта. Так, для гостиниц установлено пять категорий (от одной до пяти звезд).

Соответственно, для каждой категории предусмотрено определённое количество балов, которое также зависит от номерного фонда и размера средства размещения (меньше или больше 50 номеров, санатории и дома отдыха).

Гостиница проходит оценку соответствия в три этапа:

Предварительная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям, составление протокола соответствия.

Бальная оценка по критериям соответствующим требованиям (в протоколе указывается суммарное количество баллов).

Заключительная оценка соответствия.

Оценка соответствия номеров определённым категориям проводится по такой же системе.

В таблицах критериев соответствия прописаны все, вплоть до мельчайших подробностей требования к различным категориям гостиниц. Например, отели пятой и четвертой категорий должны иметь установленные системы очистки воды с целью обеспечения её пригодности для питья, козырёк на пути от автомобиля до входа в гостиницу и многое другое.

В России принята европейская классификация гостиниц, однако стоит учитывать, что далеко не все отели России соответствуют заявленным «звездам». Сейчас классификация осуществляется Федеральным агентством по туризму, но производится по желанию самих хозяев. Большая часть российских гостиниц не прошла сертификацию. Принятый Министерством спорта и туризма стандарт уже в 2011 году обяжет владельцев отелей пересчитать «звезды» в соответствии международным стандартом классификации гостиниц.

Типы гостиниц

Многочисленные типовые гостиницы достались России в наследство от Советского Союза; для них характерны большие размеры, невысокое качество обслуживание и низкий (а порой и минимальный) уровень удобств. Часть из них отреставрирована и вполне конкурентоспособна, однако большинство таких гостиниц по уровню комфорта не превосходят классические 2-звездочные отели. Тем не менее, дефицит гостиниц в России делает и такие гостиницы вполне востребованными, даже несмотря на высокие цены.

Мини-гостиницы в России представляют собой небольшие отели семейного типа и являются аналогом европейских гостиниц Bed and Breakfast (B&B).

Обычно это частные дома, хозяева которых сдают комнаты постояльцам лишь в сезон. В России такой вариант размещения характерен для большинства крупных городов. Как правило, при заселении в мини-гостиницы, расположенные на морских и горнолыжных курортах, стоимость ночлега складывается из борьбы контрастных чувств: упрямства хозяина и скупости гостя. Зачастую владельцы мини-гостиниц могут предложить постояльцам экскурсии, которые сами же и проводят. Традиционно мини-гостиницы имеют три звезды. Количество номеров не должно превышать 50.

Мотели традиционно располагаются у трасс или автодорог, имеют парковку и удобные подъездные пути. Мотели появились в России сравнительно недавно и, скорее всего, надолго: огромная территория страны располагает ресурсами для их появления. Большинство мотелей России расположены в окрестностях Москвы, Санкт-Петербурга и в Краснодарском крае. В соответствии с классификацией гостиниц, принятой в России, мотели могут иметь от 1* до 4*.

Апарт-отели отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают для проживания не номера, а классические апартаменты, больше похожие на квартиры. Однако при этом сохраняются традиционные принципы бронирования и расчета, которые приняты в гостиницах. Питание не предусмотрено, а сервис ограничивается уборкой комнат. Аналогом апартаментов может служить номер сьют в обычной гостинице, однако апартаменты зачастую и просторнее, и дешевле сьютов. В России апарт-отели пока представлены лишь в Москве и Санкт-Петербурге.

Пансионаты в России расположены, главным образом, в особых климатических зонах, сосновых лесах, либо вблизи минеральных источников. Поэтому при выборе пансионата необходимо учитывать удаленность от населенных пунктов и возможности трансфера. Номера преимущественно одно- и двухместные, реже — четырехместные; оснащены, помимо прочего, телевизором, радио и холодильником. Однако в целом номера не отличаются повышенной комфортностью — и не во всех пансионатах современная мебель. Часть пансионатов предлагает и различные лечебные процедуры, в частности — элементы spa-терапии. Стоимость размещения, как правило, равна или ниже стоимости номера в трехзвездочном отеле.

Санатории в России представляют собой не отели, а медицинские учреждения — тогда как в остальном мире это, прежде всего, лечебные гостиницы. Большая часть санаториев расположена в регионах с хорошей экологией и природно-лечебными ресурсами, как, например, курорты Минеральных вод на Кавказе.

Классификация гостиниц

Новая система классификации гостиниц, принятая в России, будет действовать с 2011 года. Система оценки максимально приближена к европейской. Она касается только тех отелей, которые уже имеют «звезды» — они будут перепроверены; а также гостиниц, которые будут претендовать на «звезды» впервые. Сертификация, однако, по-прежнему не будет являться обязательной — а значит, гостиницы имеют права и вовсе не проходить её.

Гостиница 1*

Однозвездочные гостиницы расположены на окраинах населенных пунктов. В них традиционно останавливаются самостоятельные путешественники и молодежь. Обычно это маленький отель, в котором не больше десяти номеров и который обслуживает семья предпринимателей. Питание не предполагается, однако возможно по договоренности. Требования комфорта в таком типе гостиниц минимальны: в номере только кровать и тумбочка; удобства — на этаже. Кроме того, вход после часа ночи запрещен.

Гостиница 2*

Номер оборудован кроватью, столом, стулом и зачастую раковиной. Наличие душа и телевизора (впрочем, за пульт от которого придется заплатить дополнительно) — возможно, но стоит учитывать, что это не обязательное требование. Что касается питания, то в двухзвездочных отелях, как правило, предлагается только завтрак.

Гостиница 3*

Номер трехзвездочной гостиницы обычно одно- или двухместный; должен быть оснащен телефоном, телевизором и, возможно, мини-баром. Для семейных отдыхающих традиционно размещение в двухместном номере с дополнительной кроватью.

Гостиница 4*

Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфорта и удачное месторасположение — обычно это центр города. Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов — обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.

Гостиница 5*

Традиционно пятизвездочный отель — это комплекс со всей необходимой для жизни инфраструктурой: ресторанами, барами, фитнес-центрами, магазинами, салонами красоты и прачечными. Номера могут быть различными: двухъярусными, в котором спальня (или спальни) расположены на втором этаже; либо в виде многокомнатных апартаментов, больше похожих на квартиру. Кроме того, номера дополнительно оснащены сменными халатами, косметическими средствами, тапочками, возможно — компьютером с доступом в интернет.

В случае с горнолыжными трассами дело обстоит немного сложнее, так как заявителям требуется приложить к заявке множество документов, в частности, обзорную карту местонахождения трассы, заключение Ростехнадзора на эксплуатацию подъёмников, заключение экологической экспертизы и т.д.

Для горнолыжных трасс существует четыре специальные категории (зеленая, синяя, красная, черная), предусматривающие все параметры трассы (ширину, перепады высот, количество и углы поворотов и т.д.).

После проведения оценки каждой трассе присваивается отличительный цвет, говорящий об уровне сложности, системе оборудования и предупреждающий о возможной опасности.

Перечень требований к горнолыжным трассам включает в себя множество пунктов по обеспечению безопасности туристов и улучшению качества предлагаемых услуг. При этом многие из них не зависят от категории спуска.

Классификация пляжей создана с целью благоустроить и обезопасить общественные пляжи, что должно привести к увеличению потока туристов в пляжно-курортные зоны. В соответствии с данной классификацией пляжи делятся на три категории: высшую, среднюю и низшую. Для каждой из них существуют различные требования. К примеру, пляжи первой и второй категории должны быть оборудованы зонтиками, шезлонгами, пунктами питания. Душевые кабины и фонтанчики (баки) с питьевой водой — отныне неизменный атрибут пляжей всех категорий, как и ограниченной буями площадки для купания детей и лиц, не умеющих плавать. В обязанность администрации вменяется ежегодная очистка акватории от посторонних предметов, представляющих опасность для отдыхающих.

Классификация пляжей проводится в два этапа:

Оценка соответствия требованиям.

Присвоение соответствующей категории.

Для заявителей во всех категориях объектов предусмотрено право подачи апелляции. Их рассматривает комиссия по апелляциям, создаваемая федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма, в течение 30 дней после получения документов о присвоении или отказе в присвоении категории.

Самое популярное среди туристов в настоящее время средство размещения — отель. На сегодняшний день в мире существует более 30 систем классификаций средств размещения. В каждой стране приняты и действуют свои национальные стандарты. Наиболее известная система — звездная. Она особенно распространена в Европе. Несмотря на попытки разработать унифицированные международные стандарты качества, до сих пор единой системы не существует.

О наименованиях географических объектов. В равной степени государственное регулирование сферы туризма касается и наименований географических объектов. Федеральным законом «О наименованиях географических объектов» от 18 декабря 1997 г. №152-ФЗ устанавливаются правовые основы деятельности в области присвоения наименований географическим объектам и их переименования, а также нормализации, употребления, регистрации, учета и сохранения наименований географических объектов как составляющей части исторического и культурного наследия России. В Законе используются следующие основные понятия:

1) географические объекты

• существующие (или существовавшие) относительно устойчивые, характеризующиеся определенным местоположением целостные образования Земли: материки, океаны, моря, заливы, проливы, острова, горы, реки, озера, ледники, пустыни и иные природные объекты;
• республики, края, области, города федерального значения, автономные области и округа;
• города и другие поселения, районы, волости, железнодорожные станции, морские порты, аэропорты и подобные объекты;

2) наименования географических объектов

• географические названия, которые присваиваются географическим объектам и служат для их отличия и распознавания;

3) становление наименований географических объектов

• выявление существующих наименований географических объектов, присвоение наименований географическим объектам и переименование географических объектов;

4) нормализация наименований географических объектов

• выбор наиболее употребляемого наименования географического объекта и определение написания данного наименования на языке, на котором оно упоминается.

Законом закреплены вопросы создания и ведения Государственного каталога географических названий, единых требований, норм и правил в области наименований географических объектов, регистрации и учета наименований и ответственности за нарушение данного законодательства.

Заключение

Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Понятие «ресурсы гостеприимства» включает учтивость, обходительность, дружелюбие, искренний интерес, желание обслуживать и прочие способы выражения теплоты и гостеприимства работниками туризма и местными жителями принимающего региона. Кроме того, культурные ресурсы включают изящные искусства, литературу, историю, музыку, драматическое искусство, танцы, спорт и т. п. Благоприятное отношение к туристам может быть создано через программы общественной пропаганды и информации, разработанные для местного населения.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» №132-Ф 24 ноября 1996 года №132-Ф в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ,от 30.12.2008 №309-ФЗ, от 28.06.2009 №123-ФЗ,от 27.12.2009 №365-Ф

Приказ Минспорттуризма РФ №461 от 07.05.2010 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

Постановление от 1 декабря 2009 г. №982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации и единого перечня продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии». Документы. Правительство России. Проверено 6 июня 2010.

Федерального закона от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании».

Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. №5141-1;

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. №5151-1;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.

№2300-1 (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ).

«О наименованиях географических объектов» от 18 декабря 1997 г. №152-ФЗ