Консультирование применяется предприятиями для решения множества задач, обусловленных особенностями рыночной ситуации, спецификой конкретных предприятий, ресурсами, целями, и т.д. Рынок для каждого предприятия, сами предприятия уникальны. Точно так же проекты, выполняемые консультантами, уникальны, набор методов и действий используется в каждом конкретном случае.При этом можно провести достаточно четкое разграничение направлений консалтинга, что позволит схематично выделить основные консалтинговые проекты, реализуемые в рамках определенного подхода. Для маркетингового консультирования такими проектами являются:
- Разработка стратегий предприятия;
- Оптимизация организационной структуры предприятия;
- Ревизия маркетинга (или разработка маркетинговых стратегий);
- Экспертиза бизнес-проектов и бизнес-планов;
— Разработка рекламных кампаний.Иерархическая взаимосвязь проектов проиллюстрирована следующей схемой: Реализация проекта на определенном уровне иерархии связана с поверхностным изучением предыдущего уровня — для определения уместности формулировки задачи — и более детально. — нижних этажей.Разработка стратегий также включает в себя разработку целей компании в дополнение к реальным стратегиям, которые приводят к достижению этих целей. Для нереальной цели не существует качественной стратегии. При этом организационная структура выстраивается так, как это необходимо для стратегий, точно так же, как маркетинговые стратегии и, тем более, рекламные кампании.Оптимизация орг. структуры предусматривает оценку консультантом комплекса “цели-стратегии” предприятия. При этом его глубокая проработка (исследование рыночных возможностей, тенденций, и т.д.) не производится. Цели и стратегии проверяются лишь на непротиворечивость. Маркетинговый комплекс и организация бизнес-проектов подлежат более глубокой проработке, т.к. именно орг. структура накладывает на них львиную долю ограничений.Маркетинговый аудит начинается с определения общей стратегии компании и места маркетинга в организационной структуре. В случае серьезных противоречий консультант и заказчик совместно решают исправить задание. По сути, изучение маркетингового комплекса практически полностью определяет роль, место и цель рекламы на предприятии.Разработка рекламной кампании является, по сути, локальной задачей. Для ее решения консультантом предварительно оценивается маркетинговый комплекс (та же непротиворечивость подходов и методов).
Разработка стратегии бизнеса
... Разработка обеспечивающих планов (политика, стратегия, процедуры, правила, бюджеты). – план Осуществление стратегии бизнеса не возможно без создания бизнес-плана, который представляет собой план развития предприятия, ... предприниматель мог осознать основные цели и задачи, стратегию маркетинговой деятельности фирмы; работники маркетинговых подразделений фирмы могли использовать план как руководство ...
Реклама разрабатывается с учетом маркетинговых стратегий.Локальные задачи консультирования, например, оптимизация сбыта, управление качеством, разработка стимулирования, и т.п., по большей части являются фрагментами перечисленных основных.
2. Практическая часть
Создание отдела продаж с нуля
В данной работе описывается опыт успешной реализации консалтингового проекта по созданию отдела продаж в одной из торговых компаний г. Тольятти.
О заказчике., Ситуация и предпосылки., Технологии.
Решения. В ходе интервью были определены долгосрочные (на 3-5 лет) и краткосрочные (на 1 год) цели компании и сформулирован ее VISION — образ желаемого будущего организации. Исходя из целей деятельности, были определены основные бизнес-процессы и будущая административно-функциональная структура компании. В рамках этой структуры отдел продаж по замыслу директора должен занимать ведущее положение и состоять из начальника отдела продаж, подчиняющегося непосредственно руководителю фирмы, и менеджеров (специалистов) по продажам, разделенных по территориальному принципу в Тольятти. Было решено, что для «запуска» отдела продаж необходимо разработать минимальный пакет, включающий в себя рабочие документы:
- Положение об отделе продаж.
- Должностная инструкция специалиста отдела продаж.
- Положение об оценке деятельности отдела продаж.
- Положение об оплате труда сотрудников отдела продаж.
- Приказ об оплате труда начальника (специалистов) отдела продаж.
- Личный рабочий журнал специалиста отдела продаж.
- Статистика коммерческой работы.
- Общая технология поиска и привлечения клиентов.
Базовый документ в «стартовом» пакете — Положение об отделе продаж.
В этот документ были включены следующие разделы:
1. Общие положения.
2. Структура отдела.
3. Направления деятельности.
4. Функции отдела.
5. Права.
6. Ответственность.
Содержание каждого раздела во многом определялось спецификой деятельности фирмы. Поэтому мы рассмотрим только некоторые ключевые вопросы, которые необходимо довести до сведения руководителей при разработке таких документов.
В разделе «Направления деятельности» отражены ключевые процессы, находящиеся под контролем руководителя отдела продаж. В качестве примера приведем несколько формулировок: сбор и анализ информации о товарном рынке Тольятти, анализ базы данных и поиск потенциальных клиентов, проведение переговоров, оформление и заключение контрактов, подготовка документации, формирование рекламного бюджета и т.д. Эти формулировки определяют желаемые направления бизнеса с точки зрения генерального директора, за которые должен нести ответственность отдел продаж компании. Другими словами, он говорит «что нужно сделать?» а не «что делать?». Для ответа на второй вопрос были определены функции отдела продаж.
Под функциями отдела (работника) понимаются не действия или процессы, а требуемые результаты их деятельности. В соответствии с этим подходом каждая функция определяет некий «продукт», который отдел продаж условно «продает» своему внутреннему покупателю, директору компании. Так, на основе требований директора были сформулированы следующие функции отдела продаж:
1. Увеличение стоимости и рентабельности заключенных контрактов.
Теоретические основы ключевых показателей деятельности компании
... оценки персонала; выявление взаимосвязей сотрудников компании, мотивация персонала, формирование внутренней среды, благоприятствующей эффективной деятельности сотрудников. Таким образом, система KPI - это одновременно исследовательская, исследовательская и проектная работа. ... в настоящей дипломной работе является РГРКОМ Предмет исследования Предмет исследования - процедура разработки системы KPI в ...
2. Рост числа крупных заказов.
3. Расширение и сохранение клиентской базы.
4. Формирование доверительных отношений с клиентами.
5. Расширение известности компании.
6. Создание имиджа компании как надежного делового партнера.
7. Качественная подготовка документов.
8. Развитие личностных и профессиональных навыков сотрудников отдела.
Мы видим, что, в отличие от направлений деятельности, описывающих процессы, функции отдела в терминах «продукта» определяют желаемые результаты деятельности отдела в соответствии с целями компании и приоритетами ее начальника. Такое определение должностных функций помогает понять роль этого подразделения, его вклад в общую производительность компании и создает основу для разработки системы оценки и мотивации торгового персонала.
Второй базовый документ — «Описание работы специалиста в коммерческом офисе» — во многом воспроизводит Положение об отделе, но уточняет его формулировку с учетом специфики «полевой работы» ответственных за него специалистов определенный сектор рынка.
Впоследствии на основе функций руководителя и специалистов коммерческой функции, описанных в двух предыдущих документах, была разработана система оценки персонала подразделения. Его содержание закреплено в Положении об оценке деятельности отдела продаж. Суть системы заключается в определении критериев оценки каждого сотрудника по трем параметрам: количественные результаты, качественные результаты, компетентность сотрудников. Количественные результаты отражают цели деятельности отдела (сотрудника) и измеряются по таким показателям, как поступление денежных средств, объем продаж на одного клиента, маржинальная прибыль, , число новых клиентов, производительность труда, количество заключенных контрактов и другим.
В то же время достижение количественных результатов является следствием многих причин. Чтобы добиться успеха, нужно понимать, в чем его причина, и сознательно влиять на его формирование. Следовательно, система оценки персонала вместе с оценкой последствий должна также включать оценку причин этих последствий. Другими словами, причиной желаемых количественных результатов являются факторы успеха компании, отдела или сотрудника.
В предлагаемой системе их роль играют качественные результаты и навыки сотрудника. Качественные результаты не поддаются объективной оценке, но субъективная оценка лучше, чем ее отсутствие. Например, для оценки качественных результатов работы начальника отдела использовались такие показатели, как удовлетворенность работников отдела, качество отношений с клиентами, командность в работе, доброжелательные отношения в коллективе, конструктивные отношения с другими подразделениями, качество документации и другие. Навыки сотрудника — это личные качества, гарантирующие достижение требуемых результатов. Включение в систему оценки навыков мотивирует сотрудника не только к практической деятельности, но и к личностному и профессиональному росту. Так, в результате совместной работы с директором, был сформирован идеальный «портрет» начальника отдела продаж, включающий 25 личностных качеств, таких, как ориентация на клиента, результативность, коммуникабельность, проницательность, креативность, уверенность в себе, напористость, глубокие профессиональные знания, умение ясно формулировать свои мысли, аккуратность и другие. Безусловно, этот перечень нельзя рассматривать как шаблон, поскольку он должен отражать тончайшие особенности бизнеса и индивидуальные предпочтения руководителя фирмы относительно того, какой человек нужен лично ему.
Отчёт о финансовых результатах: техника составления и использования ...
... расчетный счет, снижением доходности деятельности предприятия. Анализируемая компания для получения чистой прибыли ... приоритетные социальные задачи. Цель работы:, Задачи работы: 1. Провести теоретический анализ ... % было связано с падением рентабельности продаж на 4.27 %. Ускорение оборачиваемости способствовало ... 7. Михайлова-Станюта И.А. и др. Оценка финансового состояния предприятия.- Минск: Наука ...
После того, как разработаны все критерии оценки, из общего перечня директор компании выбирает 4-6 ключевых показателей эффективности (KPI — Key Performance Indicators), учитывающих конкретную ситуацию на фирме и личность работника, подлежащего оценке. Дальнейшая процедура оценивания состоит из следующих шагов:
- Оценка важности («весов») критериев.
- Определение целевых значений критериев.
- Измерение фактических значений критериев.
- Расчет коэффициента результативности по каждому критерию.
- Оценка общей результативности работника.
Разработанная процедура оценивания должна проводиться ежемесячно. При этом состав критериев и их важность могут меняться в зависимости от текущих целей компании и приоритетов начальника. В дальнейшем оценки работы начальника и специалистов коммерческого отдела следует «увязать» с переменной частью их заработной платы. Для этого разработана сбалансированная система вознаграждения торгового персонала. При этом по согласованию с директором фирмы было решено, что первые 5-6 месяцев после создания отдела продаж премиальное вознаграждение сотрудникам будет начисляться по упрощенной схеме, основанной только на оценке поступления денежных средств от заключенных договоров.
Такая схема является частным случаем вышеупомянутой бонусной системы, поскольку учитывает только один показатель эффективности — поступление средств. На основании этого были разработаны проекты приказов о заработной плате сотрудников отдела продаж. В этих приказах устанавливаются: размер должностного оклада, ежемесячные планы продаж, заработная плата за выполнение персонального плана и порядок расчета комиссионных выплат. Например, если должностной оклад специалиста равен 10 тыс. руб., личный план продаж составляет 500 тыс. руб. и за его выполнение сотрудник получает 10 тыс. руб., то размеры комиссионных выплат устанавливаются в размере 1,2% от поступления денежных средств, начиная с уровня 25% от личного плана продаж. Если поступление средств от клиентов этого специалиста не превышает указанный уровень, ему выплачивается только официальная заработная плата. Тогда размер комиссионных вычисляется по формуле: комиссионные = (поступление денежных средств — личный план продаж / 25%) / 1,2%. Такая схема начисления комиссионных объясняется тем, что постоянная зарплата специалиста отдела продаж выплачивается неспроста, а соответствует норме, которая составляет 25% от личного плана продаж. Тогда комиссия взимается не с нуля, а только после выполнения данного стандарта. Другими словами, сотрудник сначала «отрабатывает» официальную зарплату и только потом начинает зарабатывать премию. Заработная плата начальника отдела рассчитывается аналогично, но привязана не к личному плану, а к плану продаж всего отдела. Таким образом, руководитель отдела мотивирован не только на личные продажи, но и на эффективное управление и поддержку деятельности своих подчиненных.
Анализ обеспеченности предприятия основными средствами
... основных средств предприятия. Наконец, детальный анализ позволит сделать ряд выводов и предложений по стабилизации деятельности предприятия. Объекты основных средств составляют основу любого производства, в процессе которого создается продукция, оказываются работы и выполняются услуги. На основные средства ...
Кроме того, была предложена и внедрена схема компенсации в период адаптации для новых сотрудников отдела. Дело в том, что приблизиться к реализации личного плана в первые 3-4 месяца работы непросто, а жить на стабильную зарплату еще сложнее. В связи с этим привлечь в компанию опытных и перспективных специалистов, работающих на аналогичных должностях в других компаниях, было бы практически невозможно. Поэтому для периода адаптации была разработана специальная схема, предусматривающая более высокие должностные оклады с постепенным их понижением по мере накопления опыта и выхода сотрудника в «рабочий» режим, в котором значительно преобладает переменная часть зарплаты. Все разработанные методики расчета заработной платы и варианты их использования отражены в отдельном документе — положении о вознаграждении сотрудников отдела продаж.
Результаты., Перспективы., Приложения
Должностная инструкция начальника отдела продаж
1. Общие положения
1.1. Глава коммерческого офиса относится к разряду руководителей, его нанимает и увольняет президент компании.
1.2. Основная задача руководителя отдела продаж — организовать продажу продукции.
1.3. Руководитель офиса продаж подчиняется непосредственно коммерческому директору в своей деятельности.
1.4. Начальник отдела продаж должен знать:
- законодательные и нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
- порядок разработки коммерческих условий, бизнес-планов, соглашений, договоров, контрактов;
- этику делового общения;
- структуру управления организацией;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций связи, вычислительной техники.
1.5. В своей деятельности Начальник отдела продаж руководствуется:
- законодательными и нормативными актами, касающимися выполняемой им работы;
- уставом организации;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями руководства организации;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. В случае отсутствия руководителя коммерческого офиса его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, которое объявляется в приказе.
2. Должностные обязанности
Начальник отдела продаж обязан:
2.1. Выполнять план продаж;
2.2. Анализировать и систематизировать клиентскую базу;
2.3. Контролировать состояние дебиторской и кредиторской задолженностей клиентов;
2.4. Разрешать конфликтные ситуации «клиент-менеджер»;
Маркетинг товаров промышленного назначения
... лицо), то в промышленном маркетинге на обоих полюсах представлены клиенты организации (предприятия), производящие и покупающие товары производственно-технического назначения. Поэтому, промышленный маркетинг можно определить как деятельность в сфере рынка товаров производственно-технического ...
2.5. Своевременное предоставлять в отдел развития заказ на поставку товара по клиентской базе;
2.6. Разрабатывать критерии оплаты менеджеров отдела продаж;
2.7. Организовывать обучение, тренинги для менеджерского состава (совместно с отделом развития);
2.8. Участвовать в организации и проведении выставок;
2.9. Контролировать внешний вид, состояние рабочих мест и дисциплину;
2.10. Решать рекламационные вопросы по товару с клиентами, составлять необходимую документацию;
2.11. Устанавливайте и контролируйте отпускные цены, разрабатывайте ценовую политику.
2.12. Осуществлять подбор сотрудников отдела
3. Права
Начальник отдела продаж имеет право:
3.1. Вносить предложения по дополнительному премированию при условии выполнения плана продаж;
3.2. Вносить предложения по приему и увольнению сотрудников отдела продаж;
3.3. Депремировать сотрудников отдела продаж;
3.4. Вносить предложения по депремированию сотрудников других подразделений в случае невыполнения ими должностных обязанностей;
3.5. Вносить предложения по изменению ассортиментной политики дирекции электрического дома.
4. Ответственность
4.1. Начальник отдела продаж несет ответственность за:
4.1.1. Небрежное, халатное отношение к своим обязанностям.
4.1.2. Нетактичное отношение к сотрудникам организации.
4.1.3. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности организации (обязан сохранять коммерческие тайны организации).
4.1.4. Нарушение внутреннего распорядка предприятия.
4.1.5. Качество и своевременность выполнения задач, поставленных перед ним настоящей должностной инструкцией.
4.2. Дисциплинарная, материальная и иная ответственность Начальника отдела продаж определяется в соответствии с действующим законодательством РФ.
С инструкцией ознакомлен _______________ _______________________ (подпись) (расшифровка подписи)
Директор ООО «__________»
______________________(ФИО)
Утверждаю _________________
«___» ___________ ____ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ
1. Общие положения
1.1. Торговый представитель относится к категории специалистов.
1.2. На должность торгового представителя назначается лицо, имеющеепрофессиональное (экономическое) образование, (высшее; среднее) стаж работы в торговой сфере не менее (2 лет; 3 лет, др.)
1.3. Торговый представитель должен знать:
1.3.1. Законы и правила, регулирующие ведение коммерческой деятельности.
1.3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы торгового дела.
1.3.3. Конъюнктуру рынка.
1.3.4. Особенности данного сектора рынка.
1.3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров.
1.3.6. Методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования.
1.3.7. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения товаров на рынок).
1.3.8. Закономерности развития рынка и спроса на товары.
1.3.9. Теория управления, макро и микроэкономика, бизнес-администрирование.
1.3.10. Формы и методы ведения рекламных кампаний.
1.3.11. Основы мерчандайзинга.
1.3.12. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий договоров, контрактов.
Состояние рынка текстильных товаров и стиральных машин
... текстильная промышленность традиционно является отраслью, ориентированной на внутренний рынок. Во многих регионах - Ивановской, Владимирской, Костромской областях - текстильные производства являются градообразующими предприятиями. Текстильная промышленность ... потребления импортных товаров, тогда как ... рынок тканей для производства спецодежды. Участники рынка объясняют тенденцию бурным развитием ...
1.3.13. Психологию и принципы продаж (закупок).
1.3.14. Технику мотивирования клиента к покупке.
1.3.15. Этику делового общения.
1.3.16. Правила установления деловых контактов.
1.3.17. Основы социологии и психологии.
1.3.18. Структуру управления предприятием.
1.3.19. Действующие формы учета и отчетности.
1.3.20. Методы обработки информации с использованием современных технических средств связи и связи, компьютера.
1.3.21.__________________________________________________.
1.4. Назначение на должность торгового представителя и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению (коммерческого директора предприятия; регионального менеджера; др.).
1.5. Торговый представитель подчиняется непосредственно директору предприятия; региональному менеджеру; иному должностному лицу).
1.6. На время отсутствия торгового представителя (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Это лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него задач.
1.7.___________________________________________________.
2. Должностные обязанности
Торговый представитель:
2.1. Он разрабатывает стратегию и систему для представления интересов компании в данном секторе рынка, определяет структуру системы, методы и модели управления системой.
2.2. Собирает информацию, характеризующую конъюнктуру конкретного сектора рынка (спрос, предложение, цены, конкуренты, перспективные клиенты и потребители, пр.), анализирует тенденции развития секторов рынка, осуществляет оценку перспектив развития рынка.
2.3. Планирует работу (посещения, встречи) с существующими клиентами, проводит с ними переговоры по сделкам купли-продажи, заключает договоры от имени предприятия.
2.4. Оказывает консультационные и иные услуги клиентам (помощь в составлении спецификаций на товар, помощь в демонстрации товара, предоставление рыночной информации о спросе на товары, др.).
2.5. Совершает сделки купли-продажи для предприятия, организует исполнение обязанностей по заключенным договорам (отгрузку/доставку товаров, расчеты, мерчандайзинг на торговых объектах, обеспечение должного уровня товарных запасов, др.).
2.6. Осуществляет контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявляет причины нарушения клиентами своих обязательств, принимает меры по их устранению и предупреждению.
2.7. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (продавцов), изучает их потребности, консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, организует для покупателей презентации товаров, иные рекламно-информационные акции (конференции, семинары, пр.), изучает деловую надежность новых клиентов.
2.8. Ведет и поддерживает базу данных о клиентах (адреса, объемы закупок/продаж, деловая надежность, финансовая состоятельность, требования к товарам, претензии по исполнению договоров, пр.).
2.9. Принимает участие в разработке маркетинговой стратегии и маркетинг-плана предприятия (по своему сектору рынка), участвует в конференциях, семинарах, совещаниях, проводимых руководством предприятия для торговых представителей.
Рынок товаров и услуг
... торговле товарами. 1.3 Классификация товарных рынков рынок товар услуга маркетинговый Для успешной организации коммерческой деятельности необходимо знать, на каком типе рынка функционирует торговое предприятие, так ... рационального чередования циклов фирма должна приступить к разработке нового товара, когда уже производимый ею товар вступает в период зрелости. Однако прогнозировать жизненный ...
2.10. Составляет отчеты об уровне дистрибьюции товаров, объемах продаж, показателях продаж отдельных клиентов для применения поощрительных и стимулирующих систем работы с этими клиентами (предоставление особых скидок, реклама клиентов, пр.), составляет прогнозы дальнейшего развития данного сектора рынка.
2.11. Это гарантирует сохранность документации, оформленной по заключенным контрактам.
2.12. Координирует работу мерчандайзеров, промоутеров (на торговых объектах клиентов), водителей, экспедиторов, пр.
2.13.__________________________________________________________.
3. Права
Торговый представитель имеет право:
3.1. Вверять ему финансовые и материальные ресурсы.
3.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.3. Знать документы, определяющие его права и обязанности на занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения служебных функций.
3.4. Запрос руководством и специалистами компании информации и документов, необходимых для выполнения своих служебных функций.
3.5. Требовать от руководства предприятия гарантировать организационно-технические условия и оформление установленных документов, необходимых для выполнения служебных обязанностей.
3.6. __________________________________.
4. Ответственность, Торговый представитель несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За преступления, совершенные при осуществлении своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4.__________________________________________________________.
С инструкцией ознакомлен: ___________________ /__________________ (подпись) (Ф.И.О.) «__»___________ ____ г.
