Жизнь человека не возможна без общения. Его отсутствие отрицательно сказывается на результатах деятельности человека, а также на его состоянии и самочувствии. В современном обществе роль и интенсивность общения постоянно возрастают. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. Общением называют процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Существует множество классификаций по видам общения.
Цель данной работы — изучение сущности делового общения и его основной формы – деловой беседы.
В соответствии с заданной целью, для этого мною были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и функции делового общения;
- узнать, какие виды и формы делового общения различают;
- изучить основную форму делового общения – «деловая беседа».
I.1. Содержание, цель и функции делового общения.
Деловое общение
Конституирующими признаками делового общения (в отличие от межличностного, светского, обыденного) являются:
1.Содержание делового общения – это обсуждение и решение социально-значимой проблемы;
2.Партнеры в деловом общении – это личности, заинтересованные в совместной деятельности.
3.Профессиональная компетентность – необходимое условие успешных деловых контактов.
4.Партнеры должны иметь полномочия от своих организаций для обсуждения и решения деловых проблем.
5.Главной целью делового общения является продуктивное сотрудничество.
Различают непосредственное (прямое) деловое общение и косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция. В непосредственном общении наиболее полно действуют его социально-психологические механизмы.
I.2. Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Строительная деятельность муравьев
... покрытых редкими жилками. 1.2. Значение муравьев Для человека деятельность муравьев имеет положительное и отрицательное значение. Многие земляные муравьи являются полезными почвообразователями, перемешивающими, рыхлящими ... вещество, используемое непосредственно как строительный материал или для его приготовления; Губная железа – производит смазку, которой рабочие муравьи облизывают лица, а иногда ...
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические., К монологическим видам относятся:
-
Приветственная речь;
-
Торговая речь (реклама);
-
Информационная речь;
-
Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
-
Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
-
Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
-
Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.
-
Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
-
Дискуссия;
-
Совещание (собрание);
-
Пресс-конференция;
-
Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.
-
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
-
Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности ;
-
Когнитивное — обмен знаниями;
-
Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
-
Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий ;прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Технология проведения делового совещания
... совещание. Подготовка к проведению делового совещания В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, ... деловых разговоров — совещания, которые ... совещание. Дипломатия в общении ... обмен мнениями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем); - свободные (это совещания ...
Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
I.3. Формы делового общения.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.
Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров. Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях , когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников.
Рассмотрим кратко некоторые формы делового общения.
Деловой разговор — контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.
Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Деловое совещание носит официальный характер.
Культура делового общения
... документов. [1;16] Деловое общение Деловое общение заключается в деловых: переговорах, беседе и совещаниях, а так же в публичных выступлениях. Таким образом, деловое общение становится разноплановым процессом развития отношений в рабочей сфере. Участники данных отношений ...
Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания — выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.
Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сначала заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.
Различают следующие виды деловых совещаний:
по форме организации:
- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);
- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);
- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);
- кулуарное (продолжение другого совещания);
по целевой установке:
- информационное (доклад о текущей работе);
- направленное на принятие решений;
- творческое (цель — поиск новых идей и путей развития).
Деловые переговоры — это особая форма совещания.
Существуют некоторые подходы к ведению переговоров, например:позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать; принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде.
Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы , нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.
Деловая переписка — деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
Публичное выступление — это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.
Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно, отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Техника постановки вопросов
... на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Той или иной постановкой вопроса (его ... формулировкой) можно достичь самых различных целей: заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он ...
В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.
Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование . Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
Творческое совещание . Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этикоорганизационных подходов, выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. «отделение, удаление») состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет дискуссионное совещание.Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса , не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Технологии делового общения
... предпринимательства. I. Структура делового общения Приемы эффективного начала беседы Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: ... по отношению к собеседнику. Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.: Направить ...
Основной элемент собрания или совещания дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой поиск истины.
Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.
II.1. Сущность деловой беседы, ее функции.
Деловая беседа
К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации.
В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:
- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
- тактичности, действительного стремления понять точку зрения собеседника, заинтересованность перспективах ваших взаимоотношений.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы можно получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Деловое общение на предприятии
... с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления. Для реализации целей и задач курсовой работы ...
II.2. Структурная организация беседы.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих и аргументирование выдвигаемых положений, завершение беседы.
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе.
II.2.1. Подготовительные мероприятия.
В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.
II.2.2. Начало беседы.
Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
- метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
- метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
- метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
- метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
II.2.3. Информирование присутствующих и аргументирование выдвигаемых положений.
Следующий основной этап деловой беседы информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми нужно познакомить собеседника. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально правильной и по возможности наглядной. При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники информации и указывать на их надежность. Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы.
В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. При информировании нужно искренне заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином. Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос.
Устно-речевая деловая коммуникация
... является беседа. Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы могут рассматриваться вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершения сделки и т.д. При разговоре-диалоге важно следующее: ...
II.2.4. Завершение беседы.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий ; поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие, поэтому рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы — заключительное.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы». Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы.
Переходить к принятию решения можно только тогда, когда будет достигнута полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. И здесь должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет». Необходимо свободно обращаться к собеседнику с вопросом, согласен ли он с решением.
Основные идеи в конце беседы должны быть сформулированы очень четко и кратко. Необходимо придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
Заключение
Итак, деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Аспектами деловой беседы являются: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов ; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятия решения; завершение беседы. Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.
Формы этикета в бытовом общении
... не существует. Человеку, знакомому с нормами этикета, воспитанному и имеющему внутреннее чутье, всегда легче сориентироваться в любой ситуации. В деловом мире при общении с иностранными партнерами, различают обращение к ... тем, кому от 15 до 25 лет, - только полной формой имени; - в общении между близкими людьми и сослуживцами, в случае присутствия при этом посторонних лиц и посетителей; по ...
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://inzhpro.ru/referat/tehnologiya-obscheniya-v-professionalnoy-deyatelnosti/
