Телефонный разговор в деловой коммуникации
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции «слушающего» и «говорящего». Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.
Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.
Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:
- интересна ли собеседнику тема,
- понимает ли он ее содержание,
- хочет ли он высказаться,
- не задерживаете ли вы его.
Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.
Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.
В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется «лаконизм». Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: «Ты говоришь дело, но не к делу». Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.
Техника поддержания разговора
... слушать то, что говорит сам, а от вас о На начальном этапе освоения техники ... тело, для поддержания нормального ... активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как Следующий важный фактор искусства эффективного общения ... разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить ...
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: «Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв начало, не поняли конца.» Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и, показав мешок, сказали только два слова: «Муки нет». Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали помощь.
2. Основные требования к ведению делового телефонного разговора
«Ораторское искусство немыслимо,
если оратор не овладел в совершенстве предметом,
о котором хочет говорить».
Марк Туллий Цицерон
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — залог успешного телефонного разговора.
Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.
«Всего доброго», «Не стоит внимания», «Буду рад помочь вам» и т. д. — это компактные и простые формулы хо-рошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать «атомами» вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.
Вот, например, «атомы» вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.
А вот «атомы» вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.
Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).
Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: «Ветер и Солнце поспорили — кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение.»
Технические средства, применяемые в деловом общении
... и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех ...
Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.
«Говори, чтобы я мог судить о тебе» — утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.
Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми «сообразуясь с их летами» и отмечали, что «благожелательность и учтивость всем к лицу».
Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.
Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: «Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются». Главное — следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.
3. Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
«Какое слово скажешь ты,
такое в ответ и услышишь».
Гомер
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.
Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.
Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.
Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.
Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.
Например, если вы сообщите клиенту о «ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы «Огнепролоплон», произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.
Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.
Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.
Защита информации в телефонных сетях
... 2 параллельное включение. В основном эти способы применяются для прослушивания телефонных разговоров, по причине того, что прослушивание компьютерного обмена данными требует значительных ... обрабатываемой информации, обусловленные физическими воздействиями стихийных природных явлений, не зависящих от человека - это случайные угрозы. Причинами случайных воздействий на элементы информационных систем ...
Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:
- Вы меня слышите?
- Не могли бы вы повторить…
- Простите, я не расслышал…
- Извините, очень плохо слышно.
Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.
Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.
У военных радистов есть такое выражение: «Ты идешь с затуханием!»
То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.
Такой недостаток — затухание — часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.
Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.
Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.
С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого — клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.
А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:
- вербалика — 7%;
- паралингвистика — 38%;
- моторика — 55%.
Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.
Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.
А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.
Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.
Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.
Модернизация городской сети телефонной связи путем замены координатной ...
... ЗАДАЧИ ЦЕЛЬ РАБОТЫ: 1. Модернизация городской сети телефонной связи путем замены координатной АТС на электронную АТСЭ (Алкатель 100 С12). ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УКАЗАННОЙ ЦЕЛИ ПОСТАВЛЕНЫ И РЕШЕНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ЗАДАЧИ: 1. ...
Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.
Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: «Минуту» или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд»
Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.
Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.
Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!
Если вас ждали на проводе, всегда говорите: «Спасибо, что подождали. Слушаю вас»
Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.
При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.
Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: «Я вас соединяю с отделом оптовых продаж»
Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.
Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.
Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.
Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.
4. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
«Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает.»
Н. Буало
Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:
- деловые разговоры до принятия решения;
- деловые разговоры после принятии управленческого решения.
Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает «краткое замечание, вопрос, ответ».
Техника постановки вопросов
... сотрудничестве. Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей: заинтересовать собеседника и дать ему возможность ... означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до ... стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, ...
Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:
Сообщение
- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.
Вопрос
- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?
Побуждение
- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.
Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.
По модальному признаку реплики делятся на две группы:
Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)
- Вы совершенно правы…
- Я тоже так думаю…
- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы…
Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)
- Нет, письмо ещё не направили…
- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств…
- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..
Кроме того, учитывается отношение к сказанному — положительная или отрицательная оценка.
- Мы довольны результатами…
- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то…
В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.
Сообщение — это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.
Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.
Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.
Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:
- Если я вас правильно понял, то…
- Вы, значит, думаете, что…
- Разрешите, я подытожу…
- Простите, значит, вы считаете, что…
- Неужели вопрос упирается только в…
При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.
Телефонные переговоры
... действительно нужен помните следующие правил а этикета телефонных переговоров: Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – ... из них. Перед беседой необходимо подготовиться так вы сэкономите не только время собеседника но и свое время. Перед началом разговора задайте себе несколько простых вопросов 1)какую главную цель ...
Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.
Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.
Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:
1. Обсуждение управленческой (про-изводственной) ситуации;
2. Просьба;
3. Вопрос;
4. Справки;
5. Уточнение информации (сведений);
6. Справки;
7. Преддоговорные сношения;
9. Подтверждения;
9. Сообщения;
10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)
11. Назначение срока проведения мероприятий;
- I2. Напоминания;
13. Приглашения;
14. Изъявление благодарности.
5. Подготовка к деловому телефонному разговору
Одно дело — говорить много, другое — говорить дело.
Софокл
Телефонное время — наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.
Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.
С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:
1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?
2. Могу ли я обойтись без этого разговора?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
Реферат автоматические телефонные станции
... связано с созданием коммутационной техники трех поколений. К первому поколению относятся автоматические телефонные станции декадно-шаговой системы (АТС ДШ) в процессе эксплуатации которых выявился ... емкости ГТС и автоматизации телефонной связи. Ко второму поколению систем коммутации относятся автоматические телефонные станции координатного типа (АТСК и АТСКУ). Станции этого типа обладают рядом ...
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я хочу уяснить для себя?
7. Какие вопросы я буду задавать:
а)… б)… в)…
8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
а)… б)… в)…
9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?
10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?
11. Как я буду вести себя, если он:
- а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- б) не отреагирует на мои доводы;
- в) проявит недоверие к моим словам, информации.
После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.
Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.
При этом не забывайте совет Ларошфуко: «Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру».
6. Композиция делового телефонного разговора
Ясность языка — результат ясного мышления,
а ясная мысль неизбежно обусловливает
ясную форму.
Вильгельм Либкнехт
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.
Их композиция складывается из следующих элементов:
- установления связи и взаимного представления;
- введения в курс дела и постановки вопросов;
