С момента, когда был создан первый телефон, прошло уже очень много времени. И сегодня почти каждый человек может оценить удобство и простоту использования этого не хитрого изобретения. В целом телефон — это устройство, способное передавать звук на большое расстояние. Люди используют его в повседневной жизни, и для работы. Однако, не смотря на то, что технологии усиленно развиваются, и когда-то обычный механический прибор с прямым акустическим каналом, превращается в многофункциональное незаменимое для современного человека устройство, люди до сих пор не всегда способны вести беседы продуктивно. Этой проблемой и обусловлена актуальность данной темы
Цель данной работы разобрать понятие телефонных переговоров и
В данной работе будут рассмотрены следующие задачи
- Выявим понятия «телефонные переговоры»
- Изучим правила ведения телефонных переговоров
- Определим значимость телефонных переговоров наравне с другими видами современной коммуникации
Телефонные переговоры
14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой.
На сегодняшний день, телефоны активно используют для проведения различных переговоров. Пропала необходимость ждать, когда дойдет ваше письмо, или беспокоиться, что оно вообще не дойдет до адресата. Телефоны есть практически у всех, и в любое время, в любом месте, есть возможность связаться и нужными вам людьми.
Итак, телефонными переговорами называют коммуникационное взаимодействие людей, или социальных групп, в процессе которого участники коммуникации обмениваются различного рода информацией, при помощи телефона.
Проблема ведения телефонных разговоров стоит в необходимости за минимальный срок донести до слушателя всю необходимую информацию, и получить необходимый результат от него.
В целом на установку контакта хватает 20 секунд, за 40 секунд можно сформулировать проблему, и за 120 секунд ее можно обсудить, на завершение разговора необходимо так же около 20 секунд. И того выходит чуть больше 3х минут
Собственно эти стадии и являются структурой разговора:
Защита информации в телефонных сетях
... индуктивный канал перехвата, не требующий контактного подключения к каналам связи; запись телефонных переговоров с использованием средств АТС или уязвимости каналов передачи речевой информации от ... одной АТС к другой; получение речевой информации из помещения, где ведутся телефонные переговоры, по техническим каналам утечки информации. 2 Характер происхождения угроз Характер происхождения ...
- Приветствие – на этой стадии необходимо поприветствовать собеседника и представиться. Даже если вы уверенны, что вас узнают.
- Содержательная часть разговора – на этой стадии необходимо заинтересовать собеседника, и сообщить какова цель вашего звонка.
- Завершение разговора и выводы – на этой стадии вы должны прийти к определенному решению проблемы, поблагодарить собеседника за уделенное вам время, и попрощаться. Необходимо помнить, что даже если нужный результат не был, достигнут, не следует комкать разговор, и поспешно его завершать. Крайне важно соблюдать на протяжении всей беседы разменянный определенный темп. Вдруг в последующем вам придется еще иметь дело с этим партнером, не следует портить его впечатление о вас.
При проведении делового телефонного разговора следует
Во время беседы крайне важно заинтересовать и удерживать внимание собеседника. И тут нужно быть крайне внимательным, ведь ни ваш внешний вид, ни различные графики или диаграммы, ни жестикуляция уже ничем вам не помогут. Но вы вполне можете применить методы убеждения или внушения, используя при этом определенную интонацию, тон, голос, тембр. Все это поможет донести больший объем информации до собеседника.
Правила ведения телефонных переговоров
Как уже говорилось ведение телефонных переговоров это особое умение, кому-то, оно дается легко, а кому-то, совсем не просто. На сегодняшний день существует масса различных книг и статей о том, что при переговорах делать не стоит, или напротив очень рекомендуется. Ознакомимся с некоторыми из них.
Перед беседой необходимо подготовиться так вы сэкономите не только время собеседника но и свое время. Перед началом разговора задайте себе несколько простых вопросов
1)какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или 8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.
Если вы все же пришли к выводу что этот разговор вам действительно нужен помните следующие правил
- Следите за интонацией голоса — при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
- Будьте максимально собранными — не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
- Заранее продумайте приветствие — Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
- Выберите метод представления — это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
- Снимайте трубку после 2-3 гудка — мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
- Подстраивайтесь под скорость речи клиента — если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
- Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете — давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
- Сосредоточьтесь на разговоре — запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
7 стр., 3383 слов
Техника ведения телефонных разговоров
... Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до ... к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы ... не только правильны по существу, но и грамотны по форме. 3. Особенности разговора по телефону как диалога ...
- Фиксируйте полученную важную информацию — следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
- Правильно распрощайтесь с собеседником — заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.
