Стандартизация гостиничных услуг

метки: Услуга, Сертификация, Гостиничный, Добровольный, Стандарт, Гостиница, Гость, Население

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация и сертификация туристических услуг

... лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями. 1.1 Стандартизация: сущность понятия. Стандартизация ... стандартов Российской Федерации. Правила (нормы) по стандартизации и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации по своему характеру являются документами ...

6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны соблюдаться санитарно гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);
• в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

• канализацию;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк;
• в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо, предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют следующие категории стандартов:

• государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;
• стандарты отрасли – ОСТ;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;
• стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1. ГОСТ 28681.0 90 «Стандартизация в сфере туристско экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2. ГОСТ Р 50690 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3. ГОСТ Р 50681 94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644 94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

Стандарты сертификации продукции

... сертификации, его производства и потребления; использование в деятельности по сертификации рекомендаций и правил ИСО/МЭК, региональных организаций, положений международных стандартов и других международных документов; признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, сертификатов и ...

5) ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг;

8) ГОСТ Р 50460 92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК 199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029 2001);
2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004 93);
3. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93);
4. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 94).

Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, раздел Н ОКВЭД образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Система бронирования гостиничных услуг. Бронирование — ...

... работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию ... научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность ...

Глава 2. Основные стандартизация взаимодействия службы бронирования гостиницы с ТО

2.1 Стандарты для персонала службы бронирования

В гостинице процесс обслуживания начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Кфункциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, год, квартал).

Карты движения номерного фонда;

• прием осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;

• служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

2.2 Стандарт принятия заявки о бронировании

• Ответить на звонок в течение 3 гудков.
• Если сотрудник не ответил на звонок в течение 3 гудков, принести извинения.
• Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя.
• Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 с.
• При общении с собеседником не должно быть излишнего шума или прерывания.
• Сотрудник спрашивает имя звонившего.
• Удостовериться в правильном написании имени звонившего, если это было необходимо.
• Уточнить дату заезда и количество (суток) ночей проживания.
• Узнать информацию о том, останавливался ли он в этом отеле до этого.
• Уточнить количество гостей.
• Уточнить, является ли это частной заявкой или групповой (от туристической компании).

• Установить тип номера, необходимого гостю.
• Проверить наличие номеров немедленно.
• Если бронировать на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты.
• Описать различия между разными категориями номеров.
• Описать все условия в номере.
• Зачитать тарифы вместе с описанием включенных в стоимость услуг.
• Объяснить, какие услуги входят в стоимость.
• Узнать адрес звонившего.
• Узнать номер телефона.
• Узнать номер факса.
• Узнать адрес электронной почты.
• Узнать время прибытия гостя в гостиницу.
• Узнать время заселения в гостиницу.
• Узнать о том, необходим ли гостю трансфер.
• Повторить все детали бронирования в течение или в конце разговора.
• Объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции.
• Дать знать гостю о номере заявки по бронированию.
• Поблагодарить гостя.

Работник:

• Речь работника должна быть внятной и чистой.
• Хорошее знание английского языка.
• Работник должен быть вежлив, радушен и способен помочь. Узнавать информацию, касающуюся бронирования.
• Уточнять имя гостя и хоть раз использовать его в разговоре.

Подтверждение о бронировании:

• Предлагать гостю получить подтверждение.
• Отправлять подтверждение в течение 24 часов.
• На подтверждении должны быть напечатаны все детали о компании в «шапке».
• Лист подтверждения.
• Вся информация в подтверждении должна быть верной.
• Подтверждение включает в себя информацию о предоставляемых услугах (еда, напитки, трансфер и пр.).
  3 стр., 1418 слов

  Технология бронирования гостиничных номеров

  ... гостю новый номер подтверждения. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой. Сверхбронирование (Overbooking) или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице ...

• В подтверждении указываются штрафные санкции.

В табл. 1 приведен один из вариантов стандарта приема заказа в службе бронирования.

Таблица 1