Этимология слова консьерж — очень интересна. Корень этого слова — латинское conservus-личный слуга. Однако, члены Les Clefs dOr предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена -comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.
С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.
В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде.
Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели службы консьержей — является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.
На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.
Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.
Для достижения этой цели поставлены
- Рассмотреть понятие и сущность службы консьержей;
- Изучить исторические аспекты становления и развития службы
- Исследовать основные особенности организационной
структуры и стандарты обслуживания данной службы в гостинице. - Проанализировать организацию службы консьержей в гостинице «Исеть»
Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».
Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы
... склад)3,11. актуальность данной темы. Цель данного исследования основными задачами исследования являются: раскрыть общие положения о гостиничном деле; выявить сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице; раскрыть порядок работы диспетчерских и диспетчерских служб гостиниц; структура ...
Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.
В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина.
- Теоретические основы технологий работы службы консьержей
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager).
В подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), часто специалисты отдела бронирования (reservation department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ — Private branch exchange), служащие бизнес — центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье).
Front office (Manager) — это командный пункт гостиницы,
Для гостя Front office (Manager) — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, решить вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам, быть способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки.
Специалисты консьерж-сервиса бесплатно предоставят вам необходимую информацию и окажут помощь в любой стране мира, где бы вы ни находились. Оплатить заказ билетов, резерв номера в гостинице или арендуемого автомобиля и прочие услуги, вы можете непосредственно через консьерж-сервис вашей банковской картой*. Консьерж-служба работает 24 часа в сутки на русском и английском языках. Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться
Совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы
... необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда ... службе приема и размещения и технической службе. Структура, функции, состав, подчиненность в службе эксплуатации номерного фонда могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения -- обеспечение обслуживания гостей ...
заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
- резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;
- организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
- предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;
- предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
- оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);
- организация встречи и проводов гостей;
- визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.
В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:
- обзорную экскурсия по Москве;
- посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;
- посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;
- экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею изобразительных искусств;
- загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т.
д.).
Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:
Большой театр за кулисами:
- авиационный музей в Монино;
- космический тренажерный центр в Звездном городке и т. д.
Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.
Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:
- совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
- обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);
- организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе;
- предоставить оборудование для проведения барбекю;
- посетить местные достопримечательности и многое другое.
Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).
Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы «Орзу»
... реализуются эти процедуры в различных информационных системах. В моей дипломной работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие ...
Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:
- крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;
- крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 часов в день спектакля, представления или концерта;
- в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.
Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).
Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):
Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.
В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.
Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.
Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.
Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания
СЕРВИС БЮРО
Традиционная услуга сервис-бюро в любой гостинице – это информационные справки по гостинице и по городу. В сервис-бюро Вы можете:
Заказать такси, авиа- и железнодорожные билеты,
Арендовать сейфовую ячейку,
Отправить факс, заказать ксерокс документов и многое др., что необходимо деловому человеку во время командировки.
Современный производственный (промышленный) сервис
... исследования является анализ теоретических аспектов сферы услуг в сервисной деятельности, роли промышленного сервиса в жизни человека. Методологической основой исследования послужила совокупность методов: структурно- ... деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли. Снимая комнату в гостинице, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая врача, подстригаясь ...
Так же в сервис-бюро можно приобрести халаты, тапочки и полотенца с эмблемой гостиницы за дополнительную плату. Бюро обслуживания входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.
В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.
- Сервис-бюро оказывает
следующие услуги:
