На этом бортовое обслуживание клиентов подходит к концу.
1.5 Проблемы в оказаниях бортовых услуг
Оказание услуг является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников, сервисом в общем и комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее.
Анализ жалоб на основе различных сайтов отзывов
Рассмотрим основные жалобы:
Питание:
Клиенты авиакомпании жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов.
Многие клиенты высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.
Развлечения на борту:
Как писалось ранее авиакомпания предлагает своим клиентам в качестве развлечения просмотры различных фильмов, новостные программы и периодические издания, однако, то, что выдается зачастую, является не вполне «свежем» вариантом издания, а набор фильмов весьма ограничен.
Недовольный клиент, обычно начинает высказывать свое недовольство бортпроводникам, что вызывает конфликтные ситуации.
А конфликтные ситуации никогда еще не оставляли для пассажиров приятных ощущений от обслуживания, что в конечном итоге может плохо сказаться на имидже перевозчика.
Персонал:
Огромное множество жалоб поступает на некомпетентность и неотзывчивость обслуживающего персонала — бортпроводников. Также упоминается грубое отношение персонала к клиентам. В основном споры провоцируют сами пассажиры, обвиняя персонал в недостатке желаемого блюда, не комфортности салона и т.д.
Говоря о комфортности, необходимо решить вопрос с обновление салонов, в некоторых единицах судов, находящихся в ведении авиаперевозчика, не существует разницы между экономическим классом и бизнес-классом, относительно комфортабельности сидений. Вопрос конечно не решаемы за пару дней, но тем не менее постепенно следует начать улучшать салоны, дабы сократить поступаемые жалобы на этот счет.
Однако, вопрос реальной некомпетентности в своем деле бортпроводников не может остаться без внимания. После слияния с ведущей авиакомпанией России — «Аэрофлотом», необходимо тщательнее подбирать персонал, обслуживающий рейсы, ведь именно он является лицом компании и от того как он будет выглядеть и работать у пассажиров будет складываться немаловажное клиентов о работе всей авиакомпании, а также проводит своевременную подготовку различного рода, позволяющую совершенствоваться в деле обслуживания клиентов, что в свою очередь ведет к поднятию имиджа авиакомпании и, в конечном счете, к увеличению пассажирского потока.
Управление ресурсами персонала авиакомпании «Владивосток Авиа»
... целом в организации. Предметом исследования - управление ресурсами персонала авиакомпании «Владивосток Авиа». Целью курсовой работы является исследовать особенности управления персоналом. Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Исследовать сущность ...
2. Основные пути совершенствования услуг на авиаперевозках
2.1 Основные мероприятий по решению проблемы
Основа сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, какие услуги он получит: будут ли питание на борту или нет, каков ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.
В качестве основных мероприятий предлагается:
Улучшение качества и разнообразия питание на борту
Этот фактор важен быть важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайте авиакомпании, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки.
Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним.
Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.
Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.
Обеспечение качества продуктов питания на стадии производства ...
... продукцию как органическую. 1.2 Качество продуктов на предприятиях по производству продуктов питания, Входной контроль сырья Входной контроль - это контроль потребителем сырья, материалов, тары, изделий и готовой продукции, ... животноводства, так и по защите животных от неблагоприятного воздействия окружающей среды. Для получения экологически безопасной животноводческой продукции необходимо ...
Общее впечатление пассажира от полёта складывается главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее напряжённой ситуацией в отношении к авиакомпании.
Согласно исследованиям, большое количество пассажиров высказывает свою неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.
Большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между которыми было хотя бы минимально комфортным, чтобы можно было разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Пассажиры хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.
Повышение квалификации персонала.
Персонал — ключевой актив компании.
От того как работает персонал преимущественно зависит степень удовлетворенности потребителя оказанными услугами.
Главные задачами перевозчика в области управления персоналом должны быть:
- предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда;
- обеспечение социальной защиты сотрудников;
- привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста.
Развитие брэнда компании.
Необходимо применять рекламную программу, которая позволит визуально закрепить положительные перемены, происходящие в компании, придать облику авиакомпании более новые, современные и привлекательные вид. Имидж компании должен базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и безопасность.
Следует разработать программу поощрения постоянных клиентов, совмещая ее с аналогичными программами других авиаперевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнесах.
2.2 Экономическая выгода предложенных решений
Основной целью мероприятий и предложений по увеличению качества услуг оказываемых авиакомпаниями ,является повышение качества бортового обслуживания, а в конечном счете привлечение высокодоходных пассажиров и повышения качества продукта в целом.
Организация питания на борту.
Питание на борту воздушного судна является одним из важнейших факторов, так как пассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах.
Про анализировав исследования отзывов пассажиров о качестве предоставляемого питания на борту, выявлена неудовлетворенность ассортиментом меню, предоставляемых блюд.
В организации питания на борту следует отталкиваться от принятых стандартов и исходить из индивидуальных пожеланий пассажиров, тем более, как показывают исследования, потребитель готов платить за дополнительные услуги.
Крупнейшие авиакомпании мира
... из крупнейших авиакомпаний мира (1929г.). На самом деле, Дельта Эйрлайнз считается самой крупной авиакомпанией по количеству перевезенных ею пассажиров. www.delta.com – официальный сайт данной авиакомпании. Southwest Airlines является самой известной бюджетной авиакомпанией мира. Находится ...
В привычное бортовое меню необходимо включить:
- вегетарианские блюда;
- диетическое питание;
- блюда домашней кухни;
- детское питание.
Также следует разнообразить количество видов предлагаемых салатов, закусок и горячих блюд.
Варианты меню класса Бизнес.
Завтрак.
А) Омлет с овощами (овощная фриттата со сладким перцем и цуккини) либо выпечка — блинчики (хлебная корзина): круассан, блинчики с шоколадом и малиновым соусом, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).
Б) Сырный омлет со сладким перцем, грибами и спаржей либо круассан, блинчики с шоколадом и персиком, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).
Обед.
А) Медальоны из говядины, маринованные в соусе с гарниром из обжаренных овощей: сладкого перца, моркови и стручковой фасоли с соусом Мадейра.
Б) Филе лосося в кружевном тесте со шпинатом и грибами, подается гарниром из обжаренного сладкого перца, цукини, запеченным помидором, приправой Гремолата (зелень и лимонная цедра) и сметанным соусом.
В) Курица, фаршированная грибами с гарниром из риса Жасмин, обжаренным сладким перцем и брокколи.
Г) Запеченная баранина с карамелизированным луком и коричневым рисом, стручками сладкого горошка и морковкой под сливочным соусом с укропом.
Д) Куриная грудка с обжаренным сладким перцем и цукини, запеченным картофелем в мундире с соусом Барбекю.
Хлебная корзина:
- булочка с отрубями
- булочка формовая с зерновыми добавками
- ржаной хлеб (черный).
Десерт:
- классическое ванильное мороженое с белым шоколадом
- пирожное Медовик
- горький шоколад.
Горячие напитки: чай разных сортов, кофе и какао.
- Дополнительные продукты:
- орехи
- сухофрукты
- овощные закуски
- йогурты
- марципаны
- конфеты
Стоимость заказа может варьироваться от 700-1500$ на 1-го человека на перелет.
Все питание сервируется на посуде изготовленной из пластмассы высокого качества и двухшнекового литья, предназначена для раздачи питания на борту самолета.
Питание класса «Эконом»
Завтрак.
А) — ветчина куриная с сыром «Чеддер»
французская булочка с джемом
чай/кофе
Б) — йогурт натуральный;
печенье в шоколаде
сэндвич с колбасой;
- чай/кофе;
- Обед.
А) макароны с грибами, салат из свежих овощей
Б) курица или индейка (грудка) с зеленью, салат из свежих овощей
Десерт:
- сыр деликатесный или пикантный,
- фрукты
- печенье
- пирожное.
Напитки:
- кофе,
- чай,
- соки,
- прохладительные напитки
Сервируется и подается в ланч-боксах или на одноразовой посуде.
Стоимость заказа может варьироваться от 300-700 руб. на 1-го человека на перелет.
Стоимость питания должна быть включена в себестоимость пассажирского билета. Также необходимо обеспечить пассажиров информацией о предоставлении и ассортименте питания на борту по средствам специальных буклетов или размещения информации на официальном сайте авиакомпании.
Технология продукции общественного питания (2)
... народы мира издревле предпочитают морепродукты остальным видам продуктов питания. С каждым годом морские деликатесы становятся всё более ... исследования является технология приготовления блюд из морепродуктов. Данная тема актуальна, так как морепродукты вошли в рацион россиян ... минералами и витаминами. В самой «рыбной» стране Японии на миллион жителей приходится только один случай заболевания щитовидной ...
Специальное питание :
Вегетарианское питание. Преимущественно овощные и фруктовые блюда, сыры вегетарианского происхождения и др.
Детское питание (для детей от 2 лет и старше).
Подают прошедшие специальную обработку мясо, овощи, фрукты и десерты. Пища мягкая, легко пережевываемая и включает так называемые пальчиковые продукты (морковные палочки, фрукты, сыр, печенье и т.д.)
Диетическое питание (для тех, кто страдает желудочно-кишечными заболеваниями).
Продукты с низким содержанием жира — диетические продукты. Нет острых, плохо переносимых продуктов.
Заказ специального борт питания производится не менее чем за 24 часа до вылета рейса при покупке билета в кассе или при бронировании в службе поддержки пассажиров.
Меню предполагается менять не реже чем через каждые 2-3 месяца. Дополняя его блюдами различных кухонь мира, для более полного удовлетворения клиентов
Разработка дополнительных видов развлечений на борту.
В некоторых типах самолетов для приятного времяпрепровождения во время долгого полета необходимо установить центральную систему развлечений. У пассажиров должна быть возможность посмотреть отечественные и зарубежные фильмы, документальные фильмы, фильмы о путешествиях или короткие комедии.
