Информационные технологии как средство удовлетворения потребностей клиентов гостиниц

метки: Технология, Информационный, Гостиничный, Бизнес, Номер, Система, Гость, Гостиница

Гостиничный бизнес на территории Российской Федерации развит неравномерно, в связи с этим можно выделить отдельные регионы, в которых данная сфера деятельности представляется более рентабельной по сравнению с другими округами. Сосредоточенность гостиниц в отдельных регионах обусловлена неравномерностью расположения рекреационных зон в России.

В результате социологических исследований, проведенных английскими учеными, был составлен рейтинг самых благоустроенных гостиниц мира, в котором России занимает не самое выгодное положение — 78 место. В связи с данным исследованием, можно сделать выводы, что на выбор потребителя той или иной гостиницы влияет множество факторов, например: месторасположение, отношение персонала, уровень комфортабельности номеров и затраты времени на обслуживания клиента.

Воздействие на российские гостиницы просто необходимо, так как их положение на рынке катастрофическое. Необходимы решительные действия для поднятия имиджа индустрии гостеприимства в Российской Федерации. Так как наиболее отставшим процессом является автоматизация обслуживания и управления в гостиницах, эту сферу необходимо усовершенствовать в первую очередь.

Актуальностью данного исследования является то, что главным направлением перестройки управления индустрией гостеприимства и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий. Новые технологии, основанные на компьютерной технике, требуют радикальных изменений организационных структур менеджмента гостиниц, его регламента, кадрового потенциала, системы документации, фиксирования и передачи информации. Особое значение имеет внедрение информационных технологий, значительно расширяющих возможности использования отелями информационных ресурсов. Развитие информационных технологий связано с организацией системы обработки данных и знаний, последовательного их развития до уровня интегрированных автоматизированных систем управления, охватывающих по вертикали и горизонтали все уровни и звенья производства и сбыта.

Проблема исследования заключается в недостаточной изученности информационных технологий применяемых в индустрии гостеприимства, вследствие чего снижается их конкурентоспособность и привлекательность для потребителя.

Цель исследования — выяснить особенности применения информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

Технология работы швейцаров в гостинице

... гостиницы, а именно служба швейцаров. Предметом исследования является технология работы швейцаров в гостинице. Объект исследования: предприятие гостиничной индустрии. Цель: доказать целесообразность функционирования технологии работы швейцаров в гостинице. Для выполнения данного исследования нам были поставлены следующие задачи: изучить технология работы швейцаров в гостинице; ...

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть основные виды информационных технологий используемых в гостиничной индустрии;
• рассмотреть зарубежные автоматизирование системы представленные на российском рынке;
• выявить перспективы развития внедрения информационных технологий в российской гостиничной индустрии;
• провести сравнительный анализ отечественных и иностранных информационных технологий;
• разработать рекомендации для ООО «Евроотель».

Объектом исследования являются информационные технологии, используемые в гостиницах.

Предмет исследования — специфика развития и внедрение информационных технологий в сфере гостеприимства.

Практическая значимость состоит в возможности внедрения результаты данного исследования в работу гостиничных предприятий.

Методы исследования: статистический; системный анализ; сравнения и обобщения; анализ литературных источников по данной проблеме; описательный.

Глава 1. Теория информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме

1 Информационные технологии: основные понятия и сущность

Технология как строго научное понятие означает определенный комплекс научных и инженерных знаний, воплощенный в способах, приемах труда, наборах производственно-вещественных факторов производства.

Под информационными технологиями понимается переработка информации на базе компьютерных вычислительных систем.

В наше время человечество переживает научно-техническую революцию, в качестве материальной основы которой служит электронно-вычислительная техника. На базе этой техники появляется новый вид технологий — информационные. К ним относятся процессы, где «исходным материалом» и «продукцией» (выходом) является информация. Разумеется, перерабатываемая информация связана с определенными материальными носителями и, следовательно, эти процессы включают также переработку вещества и переработку энергии. Но последнее не имеет существенного значения для информационных технологий. Главную роль здесь играет информация, а не её носитель.

Информационные технологии — термин, применяемый для обозначения самых современных усовершенствований в способах и механизмах, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят как о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания, занятость населения и на жизнь человечества в целом, благодаря достижениям в области микроэлектроники. Именно микроэлектроника создала основы для разработок в сфере проектирования и производства с помощью компьютера; гибких производственных систем; роботов; персональных компьютеров; автоматизированных систем управления (АСУ); видеотекста; телеконференций и т.д.[13, с. 50].

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

Технические каналы утечки информации

... вспомогательными техническими средствами и системами (ВТСС) контролируемой зоны (КЗ), посторонними проводниками электромагнитные, электрические и параметрический 1.2.1 Электромагнитные каналы утечки информации электромагнитным излучений элементов ТСПИ; излучений на частотах работы высокочастотных ...

Главной особенностью информационных технологий является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда — средства вычислительной техники и связи. Причем сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами. Производство же информации и ее верхнего уровня — знаний оказывает решающее влияние на модификацию существующих и создание новых технологий. Еще десять лет назад информационные технологии и туризм казались несовместимыми партнерами. А сегодня два этих понятия тесно взаимоувязаны между собой.

Как известно, туризм представляет собой торговлю услугами. Причем, во-первых, — это комплексная и разнообразная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Во-вторых, — это невидимая, изменчивая и интегрированная услуга. И, наконец, в третьих, — это информационно-насыщенная услуга. Именно эти характеристики туризма представляют его как отрасль идеально подходящую для применения информационных технологий. Устройство туристской отрасли очень похоже на устройство любой другой экономической сферы деятельности. Производители туристских услуг действуют внутри вполне определенной управляемой структуры, состоящей из правительственных и коммерческих организаций, торговых ассоциаций (например, гостиничных, воздушного транспорта, туристских агентов и т.д.).

Производители туристских услуг классифицируются на вполне определенные категории поставщиков (авиакомпании, гостиницы, аренда автомобилей, обслуживание в туристской дестинации), оптовые фирмы (туроператоры) и розничные фирмы (турагенты).

Потребители (туристы) являются последней ступенькой всей туристской системы [15, с. 45].

Что касается регулирования деятельности предприятий отрасли, рекламы, продвижения и налогообложения, то здесь информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков туристских услуг в единую социоэкономическую систему. Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Причем, важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации.

Эти информационные потоки представляют собой не только потоки конкретных данных, но также — услуги и платежи. Услуги, такие как размещение в гостинице, места в самолетах, не выставляются в физическом виде и не осматриваются при продаже в пункте назначения. Единственным путеводителем к наличию и качеству продукта является информация. Следовательно, можно сделать вывод о том, что обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление потребителям ее услуг.

Интернет в профессиональной информационной деятельности

... Интернет, обеспечивающее доступ к гигантскому объему информации во всех возможных формах: текст, графика, анимация, звук, видео. В основе Всемирной паутины лежит технология гипертекста. Изобретенный в ... которых просты в использовании и ... В их собственности или аренде находится все необходимое для передачи данных: каналы связи, мощные сервера и маршрутизаторы, осуществляющие регулирование информационных ...

Отметим, что внедрение информационных технологий в туристскую индустрию включало в себя несколько этапов. Первый этап — «Создание данных». Его главная цель состояла в повышении эффективности оперативной деятельности предприятий посредством автоматизации процессов, основанных на информации. Этот период начался в 1960-х гг. и для него было характерно использование мини- компьютеров. Второй этап — «Информационные системы управления». Представлял собой этап разработки таких информационных технологий, которые способствовали повышению управленческой эффективности через совершенствование требований к непосредственной организации передачи информации. Они были внедрены в 70-е гг. и использовали уже специфические отраслевые методы управления предприятиями, связанные с информационными ресурсами. В это время, информационные технологии, как правило, применялись для потребностей внутреннего маркетинга и административных функций[23,с. 96].

В начале 80-х гг. наступил этап «Системы стратегической информации», цель которого состояла в улучшении конкурентоспособности фирмы путем изменения или самой природы, или поведения в туристском бизнесе. Были внедрены различного вида интегрированные сети с учетом повышения конкурентоспособности: для усовершенствования непосредственной деятельности, для координации деятельности по функциональным и деловым линиям, а также для налаживания связи с внешними организациями. И, наконец, в начале 90-х гг. наступил четвертый этап — «Этап сетей». На данном этапе произошло соединение сетей всех уровней: предприятий, региональных и глобальных.

Главные характеристики данного этапа — это повышение возможностей информационных технологий, уменьшение размеров оборудования, снижение издержек на его приобретение с одновременным увеличением надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты. Все это способствовало тому, что информационные технологии стали важным инструментом в деятельности всех организаций туризма. В результате в середине 90-х годов все предприятия, вне зависимости от размера, предлагаемого продукта и географии, пережили серьезный процесс переорганизации бизнеса.

В целом, анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий (оперативность, доступность) которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества представляется целесообразным выделить следующие, наиболее важные.

риалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

Во-вторых, информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не мате риальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время, в большинстве развитых стран, большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационных технологии [30, с. 126].

Информация и информационные технологии

... процессе производства. Информационные технологии рассматривают информацию в качестве объекта в целях получения и использования её наиболее эффективным способом. экономической информацией Экономическая информация может быть ... сортируют и получают новую информацию или новые знания. В широком смысле информация – это сведения, знания, сообщения, являющиеся объектом хранения, преобразования, передачи и ...

Следует сказать, что информационные технологии играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.

В свою очередь сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий. Их цель — не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно — вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов. В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стал — Интернет, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Всемирная компьютерная сеть развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. Уже сейчас половина всей выручки, которая генерируется через Интернет, приходится на отрасль путешествий и туризма. 62% пользователей, обращающихся в Интернет, ищут тарифы отелей и авиакомпаний и сведения о наличии свободных мест.

Середина XX века была ознаменована крупнейшим прорывом в туризме благодаря появлению принципиально новых каналов связи и выходу на туристический рынок передовых каналов обмена информацией.

Создание всех известных GDS было инициировано производителями туруслуг, и в первую очередь авиакомпаниями. Действительно, никакая другая производственная отрасль не сталкивается с подобной необходимостью многократной продажи одной и той же единицы продукции (кресло в самолете, номер в отеле, столик в ресторане, купе в поезде или каюта на корабле…).

Автоматизированные системы управления гостиницей

... задачи работы входят описание структур, механизмов и возможностей типовых систем управления и бронирования, исследование и анализ опыта использования указанных Автоматизированных Систем Управления предприятий гостиничного бизнеса, обзор рынка программных продуктов по ...

Вытекающая отсюда постоянная необходимость в учете и контроле над загрузкой производственных мощностей и породила внутренние системы учета, прямой доступ к которым и захотели предоставить авиакомпании своим агентам (а потом и конечным клиентам).

Именно на этом и основан принцип работы GDS. были и остаются выгодными всем участникам рынка. Поставщики, предоставляющие свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Единственной задачей поставщиков в отношениях с агентами остается финансовый контроль — системы платежей и выплаты комиссионных. Агенты же получают прямой доступ к самой полной и достоверной информации непосредственно от поставщика услуги, к текущей информации о наличии мест по различным тарифам, к возможности моментального бронирования.

На этом и строится бизнес GDS: единовременная плата за подключение к системе плюс в среднем от $3 до 4 берется с поставщиков за каждую проданную услугу (сегмент), а также символическая плата берется с агента за каждое обращение к системе.

Вплоть до 90-х годов XX века GDS монопольно предлагали турагентствам уникальные возможности бронирования и доступ к базам данных производителей туристических услуг по всему миру. Практически любая фирма могла стать реальным универсальным турагентом, получив централизованный доступ к полной информации и возможности бронирования авиабилетов, отелей и автомобилей по всему миру. Для этого нужно было быть зарегистрированным турагентством, пройти специальное обучение работе в GDS и на соответствие нормам IATA, а также заплатить изрядную сумму денег за установку специального оборудования [25, с. 77].

За прошедшее время GDS преуспели в скорости передачи, насыщенности и удобстве подачи информации о поставщиках услуг, чему способствовала внутренняя конкуренция. К началу XXI века были выявлены явные лидеры. (Таблица 1.1)

Появление и бурное распространение интернета внесли свои коррективы.

С одной стороны, с помощью интернета и ряда удобных пользовательских программных продуктов, работающих в нем, GDS избавились от своих основных недостатков — дороговизны в установке и необходимости в длительном обучении сотрудников турагентств. Этот фактор дал очередной толчок к развитию GDS среди турагентств и даже послужил причиной перераспределения сил среди лидеров. Так, в лидеры продаж вышли Worldspan, первым предложив ряд удачных интернет-ориентированных технологий, и Sabre с его порталом Travelocity.com и рядом других успешных проектов.

С другой стороны, развитие интернета как такового и упрощение доступа к GDS указали на возможность быстрого выхода на конечного потребителя. Создавая свои и привлекая сторонние интернет-порталы, GDS двинулись на конечных клиентов. Доля прямых продаж у владельцев туруслуг резко пошла вверх, и они очень быстро среагировали на это: квоты гарантированных мест у многих туроператоров стали снижаться, контрактные цены — повышаться, размеры комиссий — снижаться. Стало нормой, что в GDS практически всегда можно найти специальные предложения ниже официально опубликованных цен.

Подключение к GDS обходится в среднем в 1000-2500 долл. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200 до 800 долл. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры[41, с. 36].

Разработка информационной системы гостиницы

... основные процессы, протекающие в гостинице. Целью данного курсового проекта является повышение эффективности обслуживание клиентов, за счет проектирования и разработки информационной системы гостиницы. Гостиница оказывает следующие услуги: предоставление номеров, их обслуживание, оформление выезда ...

Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических GDS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи — интернет, а в качестве терминала — обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

Основные особенности о достоинства работы с GDS.

Подбор партнеров

Заключение договоров

Представление информации о продукте

Реализации турпродукта

Оплата забронированных услуг

Выписка документов

Учет и статистика.

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения — компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Таблица 1.1.

Перечень глобальных систем бронирования используемых гостиницами

НазваниеГод основанияВладель-цыШтаб-квартираПерсо-нал До-ходРесурсПользовате-лиWORLDSPAN 1976 (создание PARS — прародителя Wspan, 1990 — появление марки Worldspan) Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines Атланта, Джорджия, США 3000 чел. в 50 странах около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператорыоколо 20000 турагентствGALILEO1970Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US AirwaysParsippany, Нью-Джерси, США3000 чел. в 116 странах 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоровболее 47000 турагентствAMADES1987 (выход в качестве полноценной GDS — 1992)Air France, Iberia, LufthansaМадрид, Испания4250 чел.1,9 млрд. долл. в 2006 г.около 470 airlines, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоровболее 70000 турагентств и стоек авиакомпанийSABRE1960 (выход в качестве полноценной GDS — 1964) Southlake, Техас, США6500 чел. в 45 странахболее $2 млрд. долл. за 2006 г.около 400 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператораболее 60000 турагентств

Проанализировав таблицу 1.1 можно сделать сказать следующее:

• Каждая из систем обхватывает значительное количество пользователей: Worldspan — 20000 турагенств;
• Galileo — 47000 турагенств;
• Amades — 70000 турагенств и авиакомпаний;
• Saber — 60000 туагенств. Нельзя сказать какая лучше так как каждая система захватила свой сегмент рынка и предоставляет на нем свои услуги. Но одно можно сказать точно, создав новую глобальную систему бронирования, будет очень тяжело продвинуть ее на рынок и потеснить этих гигантов.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия — гостиницы, мотеля и т.д.

Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы «Орзу»

... компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, ...

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия — производителя.

Информационные технологии крепко вошли в нашу жизнь. В эпоху всеобщей глобализации невозможно представить не одну организацию не использующие средства передачи информации (телефон, факс, компьютер), фирмы — гиганты, пользователи инновационных разработок и сложных программ.

Одним из средств, давшее пространство для развития информационных технологий стал интернет. Параллельно развитию глобальной сети, развивались глобальные системы бронирования (GDS).

Через эти системы, возможно, осуществить бронирования не только билетов на авиарейсы, но так же забронировать номер в гостинице. Самыми популярными ГСБ на сегодняшний день являются Worldspan, Galileo, Sabre и Amades [32, с. 198].

Гостиницы работают с глобальными системами бронирования с помощью автоматизированных систем управления. АСУ делятся на типовые и заказные. Каждый руководитель сам решает, какую систему установить на предприятии. Главные функции этих систем — поселение и бронирования. В зависимости от комплектации гостиницы и предоставленных услуг можно выбрать АСУ с большим количеством функций (бухгалтерский блок, экономический, модуль питания).

При выборе нужно учитывать, что существуют как российские, так и зарубежные разработки в области автоматизированных систем управления гостиницей.

2 Зарубежный опыт внедрения компьютерных систем

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 — 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2006 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 — 9 лет, то сегодня — каждые 3 — 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется[29, с. 44].

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц).

Совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы

... гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. ... -Петербург; разработать рекомендации по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы ... технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров ... в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т. д. ...

До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM).

Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

бронирование,

управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),

управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.),

регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),

консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

Блок раскраски экрана (Screen Painter)

Генератор отчетов (Report Generator)

Определяемые пользователем меню отчетов

Определяемая пользователем ночной аудит

Определяемые пользователем пиктограммы

Различные параметры установки

Неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)

Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню

Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)

Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов. Front Office (FO) — пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении. Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

дела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет — компания HRS (Hotel & Restaurant Systems).

HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей [34, с. 89].

Модуль бронирования (Reservation Module) — основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

Индивидуальное бронирование

Бронирование для компании

Бронирование для туристического агентства

Бронирование для группы

Исходное бронирование

Бронирование в любой комбинации из указанных выше

Бронирование в списке ожидания.

Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)

Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой

Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.

Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики

Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов

Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее

Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.

Организация досуга

Обработка и подбор номеров для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).

Блоки могут быть «жесткими» (превышение числа броней) или «гибкими» (превышение возможно)

Помимо всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности:

• объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками;
• ввод определенного дня или дней окончания бронирования;
• создание записи данных о руководителе («старшего») в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике;
• создание нескольких мастер счетов;
• создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются);
• просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно;
• создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы;

• внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия;
• выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы;

в дополнение ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих функций:

• создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы;
• ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере;
• варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих;
• индивидуальная обработка данных каждого члена группы;
• отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы;
• индивидуальная обработка данных каждого члена группы;
• выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы;
• просмотр статистики относительно группы;
• распечатка ключей для всех членов группы;
• установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио;
• выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям;
• групповой выезд пли индивидуальный выезд.

Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability).

Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции: 1) Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.

Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.

Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки.

Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.

Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.

Пакеты (Packages).

Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак — это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.

Модуль планирования досуга (Leisure Management Module).

Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.

В заключении можно резюмировать, что программа Fidelio Front Office удобна в использовании. Позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программа требует определенных доработок, но на сегодняшний день вполне пригодна для использования даже для такой крупной московской сети как «Мэрротт».

«MAI/Hotel Information Systems»: АСУ Лоджинг Тач ЛИБИКА

Система используется в сотнях отелях по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др., в российских гостиницах разного класса и размера — столичные отели «Катерина», «Савой», «Домодедово Аэроотель», «Космос»; гостиница «Октябрьская» (Санкт-Петербург).

Основные характеристики системы:

• Функциональная полнота — обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.
• Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:

базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит).

Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита.

история гостя;

• групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
• счета к получению (работа с организациями-дебиторами);
• туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• управление тарифами;
• автоконсьерж;
• продажи и маркетинг (работа с контактами);
• контракты;
• управление мероприятиями (организация мероприятий);
• центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
• модуль управления номерным фондом.
• Взаимосвязанность модулей Лоджинг Тач ЛИБИКА обеспечивает доступность информации:
• по каждому гостю из любого модуля;
• по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др.

при помощи мастера запросов;

• по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов.

В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.

• Система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI).

• Наличие мощного модуля отчетности, что позволяет создавать произвольные отчеты как с помощью генератора отчетов Лоджинг Тач, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.
• Система имеет функции обработки кредитных карт — заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.
• Интеграция с ресторанной системой Лоджинг Тач Сенаколо и с другими системами, используемыми в гостиницах. Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы:
• телефонные станции;
• тарификационные системы;
• системы платного телевидения;
• системы интерактивного телевидения;
• системы центрального резервирования;
• системы бухгалтерского учета (примечательно, что Лоджинг Тач ЛИБИКА стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой Парус);
• системы голосовой почты (Centegram, AUDLX Voice Lodging и др.);
• системы дверных замков;
• системы управления энергоснабжением;
• системы точек продаж (ресторанные);
• системы автоматических мини-баров;
• системы управления казино;
• системы гостевого факса;
• системы гостевого оповещения;
• системы статуса горничной;
• системы продаж и обслуживания мероприятий;
• системы управления сейфами;
• системы управления доходами.
• Идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения.
• Дополнительные услуги:
• обеспечивает электронное бронирование гостиничных номеров, увеличивая возможность процента продаж на перспективных международных рынках, таких как глобальные системы бронирования и Интернет;
• уникальная в России служба оплаты комиссионных платежей, решает проблемы взаиморасчетов с иностранными туристскими агентствами.

Пользователями услуг LIBRAbook и LIBRAtap являются такие гостиницы, как «Sheraton Palace Hotel Moscow», «Sofitel Iris Hotel», «Morozovka Park Hotel», «Astoria/Angle-terre Hotel St. Petersburg» и др. [8, с. 27].

Служба централизованных поставок компании «ЛИБРА Интернейшнл» (дистрибьютор корпорации «Лоджинг Тач» на российском рынке) обслуживает более 100 гостиниц и ресторанов Москвы и предлагает комплексные поставки всех необходимых расходных материалов для компьютерных систем, используемых в гостиницах и ресторанах.

Система Lodging Touch

Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».

На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса.

Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи организации банкетов. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». Программа Lodging Touch-Портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение л истов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и т.д.).

К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных).

Следует отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики [10, с. 90].

Анализируя вышеизложенный материал можно сказать следующее, если гостиница соответствует уровню четырех-пяти звезд, работает с корпоративными клиентами, обслуживает преимущественно группы иностранных туристов, имеет в своем распоряжении значительные финансовые средства инвесторов, которые по каким-либо причинам должны быть быстро израсходованы, в состоянии договориться с местными контролирующими организациями об особом статусе, такая гостиница может смело присматриваться к «крутым» импортным системам. При этом имеет смысл приобретать систему в комплексе с соответствующим фирменным бухгалтерским модулем и организовывать работу всех служб, включая бухгалтерию, в соответствии с западными стандартами.

В иной ситуации, когда гостиница не имеет внешних финансовых вливаний, обслуживает преимущественно российских гостей, когда стоит проблема выбора — отремонтировать десяток номеров или потратиться на всеобщую автоматизацию, имеет смысл обратить внимание на отечественные разработки.

3 Российские автоматизированные системы управления

гостиничными комплексами

По данным DISCOVERY Research Group последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%. По итогам 2007 г. объем рынка составил порядка $ 4 млрд.

На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место [36, с. 177].

К ключевым тенденциям развития гостиничного бизнеса в России относятся:

• постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости и приток инвесторов в гостиничный бизнес;
• ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;
• выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;
• увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;
• создание производств полного цикла российскими туроператорами;
• консолидация гостиничного бизнеса;
• покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма», причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае — европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Рассмотрим некоторые из них [11, с. 65]:

• Система Отель-Симпл компании «Российская академия госслужбы» — наиболее простой программный продукт автоматизирующий службу портье. В системе отсутствуют механизмы: оперативного управления номерным фондом;
• планирования загрузки гостиниц;
• гибкой системы тарификации, позволяющей реагировать на колебания рынка;
• целостной системы финансового анализа и прогнозирования экономического развития гостиниц;
• нет интерфейсов с мини-АТС и др.

Система разработана с использованием СУБД Foxpro 2.6 под операционной системой MS-DOS и работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Может работать и на одном персональном компьютере, но возможности окажутся ограниченными. Сетевой вариант системы Отель-Симпл — это шесть автоматизированных рабочих мест (АРМ): администратора, кассира, коменданта, службы размещение, расчетов и системного инженера. По желанию заказчика компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ.

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-турист-ского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

• управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;
• управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;
• индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;
• бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;
• просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;
• автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;
• выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;
• получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;
• ведение архива гостей;
• быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;
• управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;
• управление финансами гостиницы;
• ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.«Intellect Style» — «Русский Отель» — предназначена для автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей, санатория и пансионата. Гибкость настроек позволяет построить систему автоматизации гостиницы или отеля в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями [17, с. 87].

Программный комплекс «Intellect Style»-«Русский Отель», впитал в себя весь многолетний (с 1990 года) опыт работы фирмы на Российском рынке, все «know how» реализованные в предыдущей разработке программного обеспечение для отеля, совершенно новые идеи, а также последние мировые достижения в области Интернет и компьютерных технологий.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

• модуль ведения договоров;
• модуль резервирования;
• модуль бронирования;
• модуль интернет-бронирования;
• модуль оперативной работы с гостем;
• модуль расчета с гостем;
• модуль работы с тарифами;
• модуль работы с путевками;
• модуль учёта и распределения ресурсов;
• модуль работы с архивом и постоянными клиентами;
• модуль управления номерным фондом;
• модуль работы этажной службы;
• модуль работы горничных и распределения уборок;
• модуль анализа загрузки номерного фонда;
• модуль диспетчера номерного фонда;
• модуль администрирования;
• модуль проходная;
• модуль пункт проката;
• модуль работы по технологии внутреннего кредита (депозита);
• систему расчетов за телефонные переговоры и обработки гостиничных команд», («intellect style» — «тарификатор»);
• систему расчетов за пользование интернетом;
• систему формирования сводок и отчетов.

Система автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» максимально просто работает как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами, имеет удобный интерфейс как для работы больших гостиниц, так и для маленьких частных отелей и позволяет:

• вести договора и оформлять заявки;
• эффективно работать как с большими, так и с малыми группами туристов;
• проводить индивидуальное и групповое резервирование и бронирование номеров;
• удобно и быстро вести оперативную работу с гостем — переселение, сокращение и продление сроков проживания и т.п.;
• хранить имена гостей и названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице;
• гибко работать с тарифами и ценообразованием;
• проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;
• осуществлять работу по технологии «внутреннего кредита»;
• осуществлять паспортный контроль;
• быстро и удобно работать с номерным фондом, получая текущую и перспективную загрузку гостиницы в любой момент времени;
• получать информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов;
• осуществлять контроль и распределение номерного фонда;
• управлять работой горничных.

Это далеко не полный перечень возможностей системы автоматизации гостиниц и отелей.

Программное обеспечение гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» позволяет в конечном итоге правильно определять ценовую политику гостиницы, повысить уровень обслуживания гостей и, как результат, увеличить доход гостиницы.

Система автоматизации гостиниц «Intellect Style» — «Русский Отель» имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. В системе «Intellect Style» — «Русский Отель» существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм. В «Intellect Style» — «Русский Отель» стекается информация из таких систем как — «Телефония», «Система Платного телевидения», «Электронно-замковой системы», «Банковские системы», «Интернет» и т.д.

Разработчиком системы «Эдельвейс» является компания «Рексофт», основанная в 1991 г. В настоящее время в России данную систему используют около 20 гостиниц. Среди них: «Victoria Palace Hotel» (Астрахань), «Версаль» (Хабаровск), «Скандинавия» (Сестрорецк), санаторий «Черноморье», пансионат «Шексна» (Сочи).

Особенность этого программного продукта — широкое распространение за рубежом. В мире насчитывается более 600 инсталляций системы. Она используется во многих странах мира: Германия, Голландия, Швейцария, Великобритания Испания и др. [28, с. 123].

Программа состоит из двух частей: основного модуля и конфигуратора. Количество модулей может наращиваться за счет стыковки «Эдельвейса» с другими программами и комплексами, например, с бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонными тарификатором.

Основной модуль устанавливается на рабочее место сотрудника отеля и содержит 10 взаимосвязанных функциональных частей.

План.

Счета(управление счетами гостей).

Группы (для группового бронирования).

Бухгалтерия (контроль дебиторской задолженности партнеров, разнесение услуг по разным счетам одного гостя).

Текс (встроенный текстовый редактор для печати писем и отчетов).

Отчеты.

Архив.

Горничные(трехуровневый статус номеров, автоматическое изменение статуса номера с телефонного аппарата, лист уборки, блокировка номеров).

Статистика.

Журнал (хранение данных о гостях, фирмах, статистика неприездов, по обороту, гостям, фирмам, турфирмам, статистика всех событий и проводок по гостю и по фирме в целом).

Основные функции системы «Эдельвейс»:

• управление индивидуальным и групповым бронирование;
• управление телефонными переговорами;
• получение управленческой информацией по доходам гостиницы за анализируем период;
• контроль за работой персонала гостиницы.

Бронирование осуществляется на плане резервировании, что позволяет проводить эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей, а также отдельными статьями этих счетов. Можно вести дебиторские счета, в том числе специальные для любых кредитных карточек. Гость оплачивает свой счет в любой форме: наличными, чеком, кредитной картой. Одно из важнейших преимуществ системы — использование визуального плана резервирования, что позволяет проводить все операции легко и быстро. Функциональные возможности «Эдельвейса» обеспечивают автоматизацию бронировании как для индивидуалов, так и для групп, работу с номерным фондом, счетами гостей, ведение архивов. «Эдельвейс» обеспечивает работу с рядом внешних систем, в том числе с «Pay TV» — платными телеканалами. При этом автоматически начисляется стоимость просмотра платных каналов и стоимость дополнительных услуг, заказываемых через систему, на лицевой счет гостя в системе «Эдельвейс».

Возможна так же совместная работа с системами управления ресторанами, в частности, с «R-keeper» и «Компас» и стыковка с системой бронирования на основе «WEM International» (бывшая система «Ключ») или с другими глобальными системами бронирования.

Реализован интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (1С), а так же с биллинговой системой «Барсум ПРО», предназначенной для тарификации телефонных переговоров по установленным в гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в системе «Эдельвейс».

Программный комплекс обеспечивает поддержку системы контроля доступа в гостиницу при помощи электронных замков. При этом система генерирует специальную информацию для записи на магнитной или чиповой карточке-ключе. Такой карточка — ключ может быть использована в качестве внутригостиничной клубной карты, по которой осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе. На базе системы контроля доступа возможна работа системы внутреннего кредита. При оказании дополнительных услуг в точках продаж оплата осуществляется через считыватели электронных карт. Система «Эдельвейс» позволяет учитывать счета за такие услуги на общем счете гостя, причем последующий расчет возможен при выезде из гостиницы. Действуют кредитная и депозитная схемы оплаты с контролем остатка. Таким образом в гостинице создается единое расчетно-платежное пространство «портье — ресторан — бар — точки продаж », что существенно упрощает и ускоряет обслуживание клиентов, повышает качество. Кроме того, единое расчетно-платежное пространство позволяет персонифицировать обслуживание постоянных гостей, предоставляя им определенные привилегии, кредитование, зачеты, авансы. Появляется возможность использовать различные схемы кредитования и авансов (минимальные и максимальные границы, текущее состояние), разных форм клубных технологий (членство, абонементы, взносы, льготы, клубные карты).

Стоимость системы «Эдельвейс» зависит от количества рабочих мест, общей функциональности системы, процедуры поставки и сопровождения.

Система автоматизации начинается с front-офиса — стойки администратора и вспомогательных служб. Здесь важно создать интерфейс, который позволит персоналу максимально быстро и незаметно для гостя произвести все стандартные операции по бронированию и заселению.

Как правило, гостиничный комплекс не ограничивается одним лишь средством размещения, а включает в себя рестораны, оздоровительные и развлекательные центры, помогающие расширить спектр услуг и привлечь больше клиентов. При этом комплексная система автоматизации, которая объединяет все циклы гостиничного бизнеса, позволяет создать на территории комплекса единое платежное пространство. По сути, клиент на территории отеля может оперировать только одной своей гостевой карточкой.

Чем больше элементов «завязано» в АСУ, тем больше точек контроля. Если кто-то посетил номер, сигнал, поступивший с замочной электронной системы, позволяет узнать, кто входил и когда, с каким ключом — гостевым или служебным, и сколько времени там оставался. Более того, сегодня поставщики IT-услуг предлагают массу решений для того, чтобы улучшить сервис и при этом максимально сократить расходы отеля. В частности, сейчас пользуются спросом устройства по энергосбережению.

Автоматизация управления позволяет проконтролировать работу всех служб отеля, объединенных единой системой. Например, формируется лист уборок: уборщица по окончании работы снимает трубку, набирает код, и АТС сообщает системе, что номер убран. После этого приходит дежурная, проверяет качество работы, и если ее все устраивает, набирает свой код — в систему поступает сигнал, что номер готов к заселению. Таким образом, можно проследить, сколько времени занимает наведение чистоты, как быстро действует персонал. В результате руководство получает статистику работы всех служб и оперативные сведения о состоянии всего отеля, а также срезы информации по каждому направлению деятельности гостиничного комплекса.

При внедрении АСУ важно подобрать и настроить все компоненты таким образом, чтобы они были совместимы. Нельзя допустить, чтобы в отеле, например, блокировалась система замочного доступа в номер или «выпадала» работа ресторана из-за несовместимости с основной системой управления.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако этот путь в долгосрочной перспективе оказывается малоэффективным, так как развивать и даже просто поддерживать функционирование такой системы становится экономически невыгодно. К тому же некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены в рамках одного отеля — это, например, касается удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве. Используя собственную АСУ, отель рискует оказаться наедине со своими проблемами в случае расторжения контракта с автором-разработчиком системы. В то же время стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с рынком, поэтому у отеля всегда есть возможность без особых затрат перейти на обновленную версию программного обеспечения.

Российские разработчики не отстают от зарубежных, каждый год выпускаются новые системы или обновленные версии АСУ. Какие же положительные моменты в наших системах? Во-первых, ценовая политика отечественных систем намного приемлемее, чем иностранных. Во-вторых, системы, разработанные в России, подстроены под наше законодательство и отвечает ГОСТам, что значительно упрощает работу с ними [35, с. 43].

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Евроотель» и используемых в нем информационных технологий

1 Анализ деятельности гостиничного комплекса Евроотель

Гостиница «Евроотель» принадлежит открытому акционерному обществу «Ставропольотель», зарегистрированном в 2002 году.

Открытое акционерное общество «Ставропольотель» является одним из ведущих предприятий г.Ставрополя в области оказания гостиничных услуг гражданам, работникам организаций, предприятий, учреждений различных форм собственности, в том числе государственных и муниципальных органов, общественных, коммерческих организаций, индивидуальных предпринимателей. В собственности Общества находится две гостиницы г. Ставрополя — «Евроотель» и «Эльбрус».

До 2008 года «Евроотель» размещался в 6-этажном здании, и номерной фонд его составлял 144 номера различной категории. Согласно перспективному плану развития Общества Советом Директоров было принято решение по расширению номерного фонда гостиницы «Евроотель» за счет надстройки 7-8 этажей. В 2008 году Общество по договору простого товарищества продолжало осуществлять реконструкцию гостиничного комплекса, в результате чего номерной фонд будет увеличен на 60 номеров, из них 16 «студий» , 37 «стандартов», 7 номеров класса «Люкс» и достигнет 200 номеров, », что позволит повысить качество оказываемых гостиничных услуг, расширить круг предоставляемых услуг, путем повышения качества обслуживания, улучшения комфортабельности гостиничных номеров и других помещений, в целях их более эффективного использования, а также привлечения более широкого круга клиентов. Окупаемость проекта рассчитана на 3,5- 4 года. Однако в условиях экономического кризиса этот срок может быть скорректирован. Указанный проект позволит сохранить Обществу доминирующее положение в отрасли. И повысит конкурентоспособность.

Гостиничный комплекс «Евроотель» расположен в самом центре города Ставрополя на пересечении улиц — Маршала Жукова и ул. Советской, в черте архитектурного ансамбля Ангела-хранителя, площади Ленина, центрального сквера.

В непосредственной близости находятся представительства Губернатора и Правительства, Представителя Президента РФ в Ставропольском крае, мэрия, главный офис Сбербанка и Внешторгбанка в Ставропольском крае, крупные торговые центры города Галерея, ЦУМ, Ставропольский краеведческий музей, Государственный Академический театр драмы, стадион «Динамо».

Всего в нескольких минутах езды на городском транспорте находятся Цирк, Краевая Филармония. Положение отеля и развитая инфраструктура города позволяют быстро добраться любым видом транспорта в различные районы города, к историческим местам, архитектурным памятникам.

Гостиничный комплекс располагается в здании бывшей гостиницы «Кавказ».

В настоящее время гостиница «Евроотель» представляет собой 8-этажное здание с отремонтированным фасадом. В распоряжении гостиницы имеется 199 комфортабельных номеров, с возможностью размещения до 300 человек следующих категории:

• апартамент;
• люкс;
• студия;
• двухместный;
• стандарт;
• эконом.

Описание номеров:

Апартамент.

Изысканный номер, площадью 55 кв.м. Номер состоит из уютной спальни, гостиной, просторной лоджии и 2-х санузлов. В этом номере все предназначено для удовлетворения любых пожеланий самых требовательных и искушенных гостей. Вы сможете не только провести деловые переговоры, но расположиться с друзьями с чашечкой кофе или просто побыть в одиночестве.

Люкс.

Комфортабельный VIP номер, площадью от 35 кв.м. с видом на центральную площадь и историческую часть города. Номер подходит для людей, желающих подчеркнуть свой статус и индивидуальность. Для представительниц прекрасного пола один из номеров укомплектован дополнительными зеркалами и всем необходимым, что делает их жизнь более комфортной.

Студия.

Просторный номер, площадью 30 кв.м. Комната разделена на спальню и гостиную. Номер идеально подходит для людей, привыкших путешествовать и отдыхать с комфортом.

Оригинальное оформление «Свадебной Студии» подчеркнет романтическое настроение молодоженов и позволит запомнить этот день навсегда.

Двухместный.

Стандартный двухместный номер, площадью 17 кв.м. Данная категория подходит для размещения туристических и корпоративных групп. В этих номерах с удобством разместятся как коллеги по работе, так и попутчики в путешествии.

Стандарт.

Стандартный номер площадью 18 кв.м. Номер предназначен для деловых людей, умеющих ценить комфорт и сервис за приемлемые деньги. Также в этих номерах со всеми удобствами расположится семейная пара. В номерах, расположенных на верхних этажах, имеются панорамные окна с видом на окрестности города.

Эконом.

Небольшой уютный номер, площадью 9 кв.м. В номере есть все необходимое для спокойного отдыха после рабочего дня. Качественная стандартная комплектация поможет ощутить домашний уют и спокойствие.

В номерах — жидкокристаллические телевизионные панели, высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет (WI-FI), энергосберегающие датчики, сплит-системы. В ванных комнатах установлены звуковая трансляция телепередач, теплые полы. На солнечной стороне отеля на окна установлены автоматические рольставни.

При гостинице, к услугам постояльцев, работает ресторан «Веранда Italiano». Завтрак: будни с 6:00 до 10:30, выходные с 7:00 до 10:30 по типу «шведского стола» включен в проживание и проводится в нижнем зале и на летней площадке. По просьбе клиента можно заказать обслуживание в номер. Так же гости могут забронировать столик в ресторане.

Ресторан «Веранда Italiano» предлагает посетителям большой выбор блюд европейской, русской и японской кухни. В баре ресторана предложен великолепный выбор вин и алкогольных напитков всего мира.

«Евроотель» предлагает услуги трасфера по городу Ставрополю и Ставропольскому краю. Встреча в аэропорту на комфортабельном автобусе (18 посадочных мест) — стоимость 100 рублей.

Гостиница предлагает комфортные условия для отдыха и успешной работы.

Гостиница может предложить следующие услуги: круглосуточный бизнес-центр, принтер, копировальный аппарат, сканер, факсимильную и телефонную связь (внутреннюю / городскую / междугороднюю / международную).

Конференц-услуги.

Организационные вопросы — определение наилучшего типа рассадки (театр, класс, «круглый стол», «П»-образный, банкет, фуршет), планирование программы, консультации по видам услуг, предоставление необходимой документации — помогут решить менеджеры службы бронирования.

Служба ресторанного комплекса своевременно и качественно организует кофе-брейк, бизнес-ланч, фуршет и другие корпоративные мероприятия, учитывая пожелания клиента.

Корпоративное обслуживание:

• бронирование номеров, прием и обслуживание гостей, делегаций и деловых партнеров;
• предоставление транспортного обслуживания (трансфер: встреча/проводы в аэропорт г.Ставрополя).

Сопровождение деловых мероприятий:

• тиражирование, копирование и сканирование документов;
• ламинирование и брошюровка;
• факсимильная связь;
• беспроводной Интернет Wi-Fi.

Организация питания, включая кофе-паузы (кофе-брейк), бизнес-ланч, комплексные обеды и ужины, банкеты, фуршеты.

Гостиница «Евроотель» обеспечит безопасность проводимого мероприятия, чтобы ничего не мешало проводимому мероприятию.

К дополнительным услуга, которые предоставляет гостиничный комплекс «Евроотель», относится оздоровительный комплекс. В него входят: бильярд и сауна.

Бильярдная располагается в цокольном этаже отеля, в помещении сауны. Русский бильярд, 12-ти футовый стол. У проживающих есть возможность забронировать бильярдный стол. Действует акция «постоянный гость».

Тариф, дифференцированный в зависимости от времени игры. Режим работы круглосуточно.

Сауна располагается в цокольном этаже отеля. Состоит из двух отдельных помещений: на 8 и на 10 человек. К услугам гостей предлагаются бассейн, финская парная, караоке, комнаты отдыха. Ресторан «Веранда Italiano» с примет заказ по меню.

Работает круглосуточно. Действует система скидок для гостей «Евроотеля» и постоянных гостей.

В гостинице так же представлены услуги по стирке и глажке, парковка (круглосуточно), охраняемая стоянка (круглосуточно), депозитные сейфы (на службе приема и расчетов), банкомат «Сбербанк» и расчет за проживание через терминал (Visa, Master Card).

Для привлечения клиентов и повышения конкурентоспособности ООО «Евроотель» продвигает свои услуги с помощью рекламы. Информация о гостинице представлена в печатной рекламе (справочники товаров и услуг, журналы, газеты), телереклама, интернет-реклама, а так же листовки и визитки.

«Евроотель» прошел сертификацию и ему были присвоены 3 звезды, согласно ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд (приложение 1).

Большинство туристических компаний, имеющих свой web-сайт, размещают рекламу о гостинице, что позволяет туристам и деловым людям узнать о «Евроотель».

В гостинице существует собственный сайт в интернете www.eurootel.ru.(рис. 2.1).

Удобный в использовании, не вызовет затруднений в работе с ним. На сайте можно узнать о новостях гостинице, описание номеров и их стоимость, просмотреть фотографии номеров, узнать о дополнительных услугах.

Рисунок 2.1- Скриншот сайта гостиница «Евроотель»

Так же на сайте можно осуществить бронирование в режиме on-line. Бронирование производится в три шага. Первый шаг — выбор дней заселения (рис. 2.2):

Рисунок 2.2 — Первый шаг бронирования на сайт «Евроотеля»

Второй этап бронирование это выбор номера (рис. 2.3).

Здесь представлены все категории номеров и цены:

Рисунок 2.3 — Второй этап бронирования, выбор номера

На втором этапе клиент может просмотреть описание номеров и посмотреть фотографии. На третьем этапе выбирается форма оплаты (ASSIST, оплата через «Сбербанк», оплата при поселении) и заполняется анкета (рис. 2.4):

Рисунок 2.4 — Шаг третий: выбор способа оплаты

Данная система используется в большинстве гостиниц в России и за рубежом, в «Евроотеле» внедрена только в 2009 году. С помощью данной услуги клиент, зайдя на сайт, может осуществить бронирование в реальном времени и сразу получить ответ о наличие мест на ту дату, которую он желает и наличие той категории номера, который ему нужен.

Чтобы облегчить оплату за бронирование номеров «Евроотель» подключился к системе электронных платежей ASSIST. ASSIST создан петербургской компанией Reksoft, ведущей российской компанией в области системной интеграции, консалтинга в области информационных технологий и разработки программных решений. ASSIST был запущен в эксплуатацию в апреле 1998 г. в качестве платежного интернет-шлюза. Полный коммерческий запуск системы электронных платежей состоялся в апреле 1999 г.занимает лидирующее положение на российском рынке, проводя более 80% всех совершаемых в российском интернете трансакций.

В дополнение к стандартному набору карт VISA, MasterCard, ASSIST также предоставляет возможность оплаты электронной наличностью — WebMoney, Яндекс.Деньги, e-port, Kredit Pilot в рамках единого пользовательского интерфейса.

Производя оплату через данную систему, будущему гостю будет гарантировано, что его номер в назначенные дни будет в его распоряжении, платеж не потеряется и будет доставлен вовремя.

ООО «Евроотель» как организация имеет линейно-функциональную структуру как это видно на рис. 2.5.

По решению Совета директоров ОАО «Ставропольотель» с 17 ноября 2002 года и по сей день генеральным директором является Макаренко Василий Николаевич. Он руководит всеми процессами, которые происходят в «Евроотеле».

Рисунок 2.5 — Организационная структура ООО «Евроотель»

Заместитель по экономике занимается всеми вопросами экономического состояния гостиницы: осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью компании, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств; принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров, обеспечивает выполнение договорных обязательств; руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комплексному использованию материальных ресурсов, совершенствованию нормирования расхода сырья, материалов, оборотных средств и запасов материальных ценностей, улучшению экономических показателей и формированию системы экономических индикаторов работы компании, повышению эффективности производства, укреплению финансовой дисциплины, предупреждению образования и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материальных ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов и т.д.

Ему подчиняются отдел бухгалтерии, занимающийся всеми денежными операциями, проводимыми в «Евроотеле», ведение бухгалтерского учета, составление отчетности и т.п. Отдел маркетинга занимается изучение гостиничного и сопутствующего рынков, оценка их конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей; мониторинг конкурентной среды и позиций на рынке; изучение факторов, определяющих интерес либо отсутствие заинтересованности потребителей к услугам гостиницы; выработка рекомендаций по совершенствованию создания и обеспечения максимально возможного жизненного цикла услуг.

Заместитель по работе с персоналом организует управление формированием, использованием и развитием персонала; возглавляет работу по формированию кадровой политики, определению ее основных направлений в соответствии со стратегией развития предприятия; организует и координирует разработку комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников всех категорий на основе реализации гибкой политики материального стимулирования, улучшения условий труда, повышения его содержательности и престижности, рационализации структур и штатов, укрепления дисциплины труда. Контролирует соблюдение норм трудового законодательства в работе с персоналом; организует проведение необходимого учета и составления отчетности.

Заместителю по работе с персоналом подчиняется отдел кадров и охрана, занимающаяся вопросами безопасности гостей, работников и гостиницы в целом.

Служба эксплуатации номерного фонда важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Главный инженер организует работу по быстрейшему внедрению в производство важнейших достижений российской и зарубежной науки и техники, прогрессивной технологии, а также мероприятий по интенсификации производственных процессов; обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, своевременный и качественный ремонт, модернизацию оборудования предприятия; руководит работой по разработке перспективных планов технического переоснащения и ремонта предприятия, определению объектов профилактического, текущего и капитального ремонтов материальной базы, обеспечивает своевременное составление технической документации на эти работы; вносит предложения о закупке нового импортного и российского оборудования, а также запасных частей; согласовывает с подрядными организациями и поставщиками условия и сроки производства ремонтно-строительных работ и контролирует качество выполнения этих работ.

Отдел АСУ включает в себя системного администратора и программиста. Занимается вопросами компьютеризации и автоматизации гостиницы «Евроотель».

• й зам. по орг. вопросам занимается организацией работы производственного персонала;
• организацией ремонтных работ;
• контроль над обслуживанием оборудования и т.д.

Служба приема и расчетов включает в себя службу приема (front-office) и отдел бронирования.

К основным функциям службы приема относятся:

• распределяет номера на основании графика заезда и заявок, квоты свободной поселения, направленных отделом бронирования;
• ведет учет свободных мест в гостинице;
• приветствует гостя и информирует о предоставлении основных и дополнительных услуг, о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия соблюдения порядка проживания в гостинице, оказывает помощь гости при заполнении анкеты для проживающих;

• соблюдает паспортно-визовый режим;
• контролирует соблюдение сроков проживания, своевременно ставит вопрос об их продлении;
• контролирует подготовку номеров к заселению;
• обеспечивает выполнение инструкций по пропускному режиму в гостинице;
• контролирует качество уборки и санитарное состояние общественных помещений (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);

• обеспечивает сохранность принятых в установленном порядке на временное хранение ценностей;
• обеспечивает учет и сохранность ключей от номеров и выдает их проживающим по предъявлению «карты гостя»;
• своевременно вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;
• производит все расчеты с клиентами за проживание в гостинице предоставленные услуги;
• в случае причинения потребителем ущерба имуществу гостиницы либо его утраты принимает меры к возмещению ущерба, а при отказе оформляет документы в установленном порядке;
• сортирует и передает приходящую на имя гостей корреспонденцию;
• проводит необходимые организационно-технические мероприятия в соответствии с заявкой на обслуживание;
• дает устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

• осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;
• рекламирует и организовывает дополнительные услуги;
• контролирует своевременное обновление гостиничной информации и рекламы;
• контролирует исполнение заказов на питание в номер;
• организовывает оказание неотложной медицинской помощи гостям.

Отдел бронирования имеет следующие функциональные особенности:

• осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном виде, по телефон, по факсу и через интернет) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);

• направляет в письменном виде подтверждение или отказ в течение 1 дня;
• составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;
• проводит координационную работу с другими структурными подразделениям при получении комплексной заявки на обслуживание;
• осуществляет контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;
• готовит калькуляцию на обслуживание и согласовывает с клиентом формы оплаты;
• направляет заявку в отдел приема и расчетов и дает квоту номеров на свободное поселение.

В процессе организации работы гостиничного комплекса, все отделы должны работать как единый организм. Для этого была установлена система автоматизированного управления Синимекс: Гостиница на базе

1С: Предприятие. В данном параграфе было проанализировано ООО «Евроотель». Рассмотрен номерной фонд, который к настоящему времени насчитывает 199 номеров различных категории (апартаменты, люкс, студия, двухместный, стандарт и эконом).

Разобраны основные и дополнительные услуги.

Гостиница «Евроотель» продвигает свои услуги при помощи почти всех видов рекламы, что дает возможность охватить большую целевую аудиторию.

Рассмотрев структуру предприятия можно отнести её к жесткому виду, так как она линейно-функциональная. Все отделы подотчетны генеральному директору.

ООО «Евроотель» делает все, чтобы его клиентам было удобнее бронировать номера и осуществлять оплату. Для этого гостиничный комплекс подключился системе электронных платежей ASSIST и производит бронирование в режиме on-line.

2 Анализ автоматизированной системы, используемой в ООО «Евроотель»

Гостиница «Евроотель» вот уже в течение 7 лет использует систему автоматизированного управления для гостиниц и пансионатов «Синимекс» на базе 1С: Предприятие. Данная АСУ принадлежит компании «Синимекс-Информатика», которая была основана 1992 году Андрей Сыкулев и Роберт Маммаев.

В 2000 году «Синимекс» выходит на российский рынок с оригинальным решением «Синимекс: Гостиница», созданным на платформе «1С: Предприятие 7.7». Программный комплекс для управления гостиницей был принят «на ура» отечественными потребителями. Лучшим подтверждением успеха новинки может служить тот факт, что продуктом «Синимекс» пользуются гостиницы «Газпром», «Берлин», «Гранд Виктория», «Мир» и многие другие.

Основным приоритетом компании становится разработка сложного программного обеспечения на заказ. К этому времени многие российские компании оценили возможности информационных технологий как одного из важнейших факторов повышения эффективности бизнеса, а, следовательно, профессионализм и творческий подход к разработке специалистов команды «Синимекс» становились все более востребованными.

«Синимекс» (разработчик «Синимекс. Информатика», Москва) — построена на базе системы-трансформера «1С: Предприятие» со всеми вытекающими последствиями: за универсальность приходится расплачиваться надежностью, быстродействием и т.д. Система более удобна для бухгалтера, чем для администратора гостиницы. Распространяется через партнерскую сеть «1С».

Программа является конфигурацией для компоненты «Оперативный учет» системы программ «1С: Предприятие 7.7». Программа предназначена для использования в службах размещения, бронирования, эксплуатации гостиниц, пансионатов и домов отдыха. Программа работает с базами данных в форматах dBase IV или MS SQL Server 2000 SP4 (2005).

Допускает одновременную работу до 30 пользователей. В оперативной БД позволяет хранить до 3-х лет истории для гостиниц с номерным фондом, не превышающим 500 номеров. В качестве серверной операционной системы рекомендуется установка MS Win2K Server или MS Win2K3 Server [42, с. 2].

Рассмотрим схему взаимосвязей модулей автоматизированной системы Синемекс: Гостиница на базе 1С. (Рис. 2.6)

Рисунок 2.6- Схема взаимосвязей модулей системы Синимекс

Рассмотрим подробно описание модулей автоматизированной системы Синимекс согласно рис.2.6:

Номерной Фонд:

• произвольная группировка номеров с глубиной вложенности до 4, например, гостиница/корпус/этаж;
• ведение справочника типов номеров. произвольная группировка типов номеров с глубиной вложенности до 2;
• ведение справочника вспомогательных помещений (саун, спортивных залов и т.д.)

поддержка блоков совмещенных номеров;

• управление периодом эксплуатации номера. возможность вводить номера в эксплуатацию на дату и выводить номера из эксплуатации на дату. корректное отражение периода «жизни» номеров в отчетах;
• ведение истории изменения типов номеров и числа мест в номере. корректное отражение истории изменения типа номера в отчетах;
• аудит изменений параметров номеров персоналом;
• возможность квотирования номерного фонда.

персоналу, по умолчанию, для размещения гостей и бронирования доступны номера, не входящие ни в одну из созданных квот. сквозная аналитика по квотам в отчетах;

бронирование

количественное бронирование по типам номеров (без выбора номера комнаты);

• бронирование номеров или мест в номерах;
• бронирование вспомогательных помещений;
• групповое бронирование с возможностью в одной брони указывать произвольное число гостей и различные планируемые параметры проживания гостей (сроки проживания, тарифы, способы разделения оплаты между контрагентом и гостем);
• расчет стоимости брони по тарифам с учетом указанных правил разделения оплаты между гостями и контрагентом, тарифных планов, автоматических и ручных скидок/наценок;
• формирование счетов (требований) на оплату брони с автоматическим расчетом состава и стоимости услуг;
• контроль возможности принять бронь по остатку свободных номеров/мест. отображение остатка свободных номеров/мест по дням периода планируемого проживания. отображение остатка от числа запланированных заездов для выбранного контрагента;
• поддержка перебронирования номеров и контроль над перебронированием;
• возможность работать в графической карте использования номерного фонда;
• возможность работать в графической шахматке номерного фонда;

два режима автоматического снятия брони при заезде:

• снятие брони на весь период бронирования;
• снятие брони только на период заезда гостя.

быстрое бронирование номеров для проживающих гостей;

• автоматический поиск заявителя в базе гостей при бронировании в процессе ввода ФИО;
• автоматический поиск похожего контрагента по инн в базе контрагентов в момент регистрации нового контрагента;
• ведение справочника произвольных статусов брони;

поиск брони по:

• ФИО заявителя/заезжающего;
• контрагенту;
• дате планируемого заезда;
• номеру брони;
• статусу брони.

двухуровневый аудит изменений параметров брони персоналом: журнал корректировок, журнал регистрации действий пользователей;

• регистрация при бронировании дополнительных услуг, которые должны быть оказаны гостям при заезде;
• загрузка интернет заявок/резервирований. рассылка уведомлений о статусе интернет брони (принята/отклонена);
• автоматическое снятие просроченной брони;
• планирование способов оплаты услуг для контрагента и гостей;
• регистрация депозитов по брони;
• регистрация авансовых платежей от контрагентов;
• контроль над оплатой брони;
• создание постоянных периодических заявок;

путевки и курсовки

ведение журналов выданных путевок и курсовок, печать на бланках строгой отчетности;

• автоматический расчет стоимости, сумм к оплате, сальдо на следующий месяц;
• возможность ручной корректировки рассчитанных сумм;
• создание путевок/курсовок до или после заезда гостей или на основании документов оплаты (счетов или актов).

возможность создания групповых лицевых счетов;

• возможность разбить групповую бронь на произвольное количество групповых и персональных лицевых счетов;
• продление гостей, в том числе автоматическое продление гостей проживающих совместно и на доп. местах;
• переселение гостей, в том числе автоматическое переселение гостей проживающих совместно и на доп. местах;
• возможность автоматического контроля условий разделения оплаты между контрагентом и гостем, автоматическое изменение способа разделения оплаты при продлении гостя на срок позже установленного в брони или при раннем заезде.

расчет стоимости проживания гостя в реальном времени в процессе редактирования параметров проживания гостя.

возможность работать в графической карте использования номерного фонда;

• возможность работать в графической шахматке номерного фонда;
• оперативная справка о наличии свободных номеров/мест с ценами;
• подбор подходящих номеров по планируемому периоду проживания, типу номера, качествам номера, например виду из окна, наличию кондиционера, полу и гражданству соседей и т.д.

автоматическая фильтрация номеров на уборке, ремонте;

• регистрация корректировок с указанием даты и времени изменений, автора изменений, данных до и после изменения;
• логирование изменений по типам событий;
• регистрация «подозрительных» действий.

автоматический поиск гостей в БД при вводе данных в карточке гостя;

• автоматический поиск гостей при сохранении в БД по паспортным данным;
• регистрация места рождения и места жительства гостей с возможностью использования классификатора адресов РФ;
• регистрация миграционных карт и виз для иностранцев, печать уведомления о регистрации иностранных граждан;
• ведение журнала регистрации иностранных граждан;
• ведение журнала выданных свидетельств о временной регистрации иногородних;
• ведение справочника типов гостей, типизация гостей при поселении или бронировании;
• ведение «черного списка» гостей;
• возможность блокирования операций с гостем в черном списке;
• поиск задолженности гостя по предыдущим проживаниям, автоматический перенос задолженности в новый лицевой счет;
• поиск лицевых счетов гостей по фамилии, номеру комнаты или по пластиковой магнитной карте.

Тарифы и тарифные планы:

• многовалютный учет;
• поддержка механизмов оплаты по курсу оказания услуги или по курсу оплаты услуги;
• ведение цен на услуги в любой валюте;
• механизм регистрации цен в программе при помощи приказов об изменении цен, действующих с указанных даты и времени. хранение истории изменения цен на услуги;
• механизм создания тарифных планов, позволяющий автоматически изменять стоимость услуг в зависимости от времени, дня недели, сезона и т.д.;

• поддержка более 10 различных алгоритмов расчета стоимости проживания, в том числе тарифов почасовых гостиниц и помесячных тарифов.

ведение приказов о вводе автоматических скидок/наценок по:

• типам гостей;
• суммарной продолжительности проживания гостей в гостинице за установленный период;
• по контрагентам.

для авторизованных пользователей возможность указывать произвольные скидки/наценки;

• для авторизованных пользователей возможность указывать свободную цену проживания.

аудит начисленных скидок наценок.

Дополнительные услуги:

• начисление произвольных дополнительных услуг на лицевые счета гостей;
• загрузка услуг, оказанных гостю в ресторане (при условии использования фронт-офиса «софтбаланс: трактиръ»;
• начисление услуг в любой валюте с фиксацией курса валюты оказания услуги.

Услуги сторонним посетителям:

• регистрация и оплата произвольных услуг посетителям гостиницы;
• формирование актов на дополнительные услуги сторонним посетителям.

Касса:

подключение большинства разрешенных для использования в гостиницах фискальных регистраторов. работа с драйверами ккм:

• драйвер фр от компании штрих-м;
• общий драйвер ккм от компании атол;
• универсальный драйвер ккм от компании ккс.

журнал закрытия кассовых смен;

• журнал внесений/выплат денег в/из денежного ящика ккм;
• несколько печатных форм x и z отчетов;
• контроль на соответствие возвратов кассовому законодательству рф;
• разделение оплаты между произвольным числом счетов, актов об оказании услуг;
• поддержка любых способов оплаты в актах и счетах, в том числе оплат по кредитным картам;
• корректное разделение услуг в кассовых отчетах по кассовым секциям (отделам) и способам оплаты;
• возможность сворачивать скидки/наценки при печати счетов гостям;
• возможность сворачивать дополнительные услуги в услугу «проживание» при печати счетов гостям;
• выбор плательщика при оформлении счетов по групповым лицевым счетам, в том числе и из числа не проживающих по этому лицевому счету гостей, или выбор любого контрагента;
• выбор гостя из числа гостей группового лицевого счета, который будет указан в печатной форме счета. свертка услуг остальных гостей в услуги выбранного гостя;
• возможность печати многоязычных счетов (за дополнительную плату).

Депозиты (залоги):

• внесение депозита на лицевой счет гостя;
• внесение депозита на бронь;
• возможность разделения депозита на основные услуги и дополнительные;
• возможность проведения депозитов по ккм.

Телефонные переговоры:

подключение к программе тарификаторов телефонных разговоров (модуль подключения тарификатора wintariff32 входит в стоимость основной поставки)

ручная регистрация стоимости телефонных разговоров на номер комнаты;

• контроль разговоров в период, когда номер был свободен;
• статистика по телефонным разговорам;
• статистика по оплате телефонных разговоров;
• поддержка использования одного телефона в номере, заселенном гостями с разными лицевыми счетами;

услуги на номера (мини-бары, платное телевидение,…)

подключение к программе тарификаторов платного телевидения, интернета, автоматических мини-баров (не входит в стоимость основной поставки);

• возможен ручной ввод данных;

взаиморасчеты с контрагентами

ведение сквозных взаиморасчетов с контрагентами в разрезе договоров;

• формирование актов об оказании услуг по лицевому счету или группе лицевых счетов;
• регистрация поступления денег от контрагентов по любому способу оплаты;
• механизм автоматического зачета авансовых платежей по актам по алгоритму fifo;
• возможность ручного и автоматического разнесения оплат по актам. необходимо для корректного расчета суммовых разниц в бухгалтерии;

поддержка 10 различных алгоритмов автоматического разделения услуг между контрагентом и гостем:

• все контрагент;
• все гость;
• контрагент услуги по тарифу;
• контрагент сумму по брони;
• контрагент сумму по брони за гостя;
• контрагент сумму за сутки;
• гость сумму за сутки;
• контрагент процент от тарифа;
• контрагент по набору услуг;
• гость по набору услуг.

поддержка ручного разнесения услуг между контрагентом и гостями.

Свойства номеров:

• произвольный набор свойств номеров;
• свойство номера учитывается при подборе свободного номера;

отчет по свойствам номеров за выбранный период ремонт и уборка

постановка/снятие номеров на ремонт/уборку, в том числе с возможностью автоматического снятия номера с ремонта/уборки в установленные дату и время;

• при выезде гостя номер автоматически встает на уборку;
• номера на уборке учитываются при подборе свободных номеров;
• статистика по уборке номеров;
• отчет, рассчитывающий необходимое число уборок номеров, замен белья по истории загрузки номеров.

Используется для сверки фактического расхода моющих средств, белья и т.д. с нормами.

Статусы номеров:

• ведение пользовательского справочника статусов номеров;
• управление статусами номеров.

Аренда:

• произвольный срок аренды;
• номера на аренде выключаются из загрузки номерного фонда;
• номера на аренде по умолчанию не показывается в подборе свободных номеров.

Напоминания:

• напоминания по расписанию;
• напоминания по номеру комнаты;
• напоминания по лицевому счету.

Планирование работы горничных:

• ведение справочников работ горничных и нормативов на эти работы;
• планирование и ведение графика работы горничных;
• печать заданий на уборку номеров;
• ведение протокола работ горничных.

Регламентные процедуры:

• загрузка курсов валют из сети интернет (www.rbc.ru);
• получение/отправка электронной почты для работы с интернет заявками;

обработка справочника гостей, перенос должников в «черный список»

автоматическое снятие просроченной брони;

• автоматическое продление/выселение гостей;
• контроль своевременности поступления данных о телефонных разговорах;
• очистка базы данных.

Обмен данными с внешними системами.

выгрузка документов в «1с:бухгалтерию» в xml формате. выгружаются счета, акты, счета-фактуры, пко;

• выгрузка данных для передачи в вцкп гувд г. москвы;
• выгрузка данных по иностранным гостям для передачи в уфмс;
• загрузка данных из фронт-офиса ресторана о заказах гостей, закрытых на номер комнаты;
• загрузка данных из фронт-офиса ресторана о заказах гостей, закрытых на карту;
• выгрузка карт идентификации гостей в фронт-офис ресторана;
• загрузка данных о телефонных разговорах из внешнего тарификатора;
• обмен данными между идентичными конфигурациями «синимекс:гостиница» в xml формате.

Отчеты по загрузке:

• справка о наличии мест;
• загрузка номерного фонда за период;
• загрузка номерного фонда на дату и время;
• загрузка номерного фонда по контрагентам;
• планируемый заезд;
• планируемый выезд;
• фактический заезд;
• фактический выезд;
• незаезд;
• состояние НФ на дату и время;
• занятые номера;
• свободные номера;
• отчет по бронированию.

Отчеты по гостям:

• история проживания гостей;
• история занятости номеров;