В Организационной структуре
Это исходит из специфики предприятия и сферы услуг, когда гостиницы предлагают своим клиентам две главные услуги – безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы гостиницы выполняют функции поддержки основной деятельности гостиницы.
Служба приема и размещения (Front office) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название Reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата) именно от этого зависит первое впечатление о гостиницы.
Операционный процесс обслуживания
| Процесс | Персонал | Документы | Оплата |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Предварительный заказ мест в гостинице | Менеджер отдела бронирования или службы приема | Заявка на бронь. Гарантия оплаты | Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
| Встреча | Гаражная служба, швейцар, посыльный | — | Чаевые |
| Регистрация | Администратор службы приема, портье, кассир | Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг | Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские | Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа | По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
| работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские | |||
| Окончательный расчет и оформление выезда | Администратор, портье, кассир | Счет | По счету |
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники приема и размещения являются первыми лицами, с которыми контактирует гость.
Контактная служба (front office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживая [4].
1. бронирование мест в гостинице (в больших отелях это
3. оформление расчетов при
4. предоставление различной
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования. Под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляются либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей [3].
1.1 Бронирование
К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление
Прием заявок от клиента или туристических фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте при помощи компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать: дата и время заезда; примерные даты и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цены за номер и дополнительные услуги; Ф.И.О. лица оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Уведомление гость должен привозить с собой.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата размер которой зависит от каждого конкретного отеля. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты гостя [4].
В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы[1].
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отел вовсе. И забронированные номера остаются пустыми.
Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в Российской федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случаи отказа потребителя оплатить бронь, его размещения в гостинице производиться на общих основаниях в порядке очереди [1].
Итак, бронирование в гостинице бывает двух типов гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантийного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список вносятся гости VIP. Помимо услуг, предоставляемым обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которые направляются в различные службы [2].
К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет).
Заявку регистрируют и подтверждают.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Следующий этап – расселении, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагать такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле [3].
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд — на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд [4].
Но здесь следует сделать
Процесс регистрации без предварительного заказа длиться несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. если стороны приходят к взаимному согласию, то согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг [1].
