Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований

метки: Аэропорт, Пассажир, Обслуживание, Организация, Совершенствование, Сервис, Крупный, Холдинг

ОАО «Комиавиатранс» создано в 1998 году на базе Государственного авиационного предприятия «Комиавиа». ОАО «Комиавиатранс» успешно осуществляет:

• ь перевозку пассажиров и грузов, включая транспортировку грузов на внешней подвеске;
• ь транспортное обслуживание населения в труднодоступных районах, перевозку пассажиров, почты и грузов;
• ь транспортное обеспечение экстренной медицинской помощи;
• ь аварийно-спасательные работы;
• ь авиаработы по международным контрактам.

В состав ОАО «Комиавиатранс» входят: международный аэропорт Сыктывкар, аэропорты Воркуты, Ухта, Усинск, Печора, Усть-Цильма, Инта. Аэропорт Сыктывкар (IATA-SCW, ICAO-UUYY) — международный аэропорт Сыктывкара, столицы Республики Коми. Аэропортовая деятельность в аэропорту Сыктывкар (см. Приложение 1).

Аэропорт находится вблизи центра города, недалеко от автопавильона. В 2011 году произведена реконструкция внутреннего терминала аэропорта. Увеличилось количество стоек регистрации, установлена новейшая система досмотра и обновлены залы ожидания. Международный терминал обновили внешне. Аэропорт принимает разные типы самолетов, в том числе А320 и Boeing-737. Воздушные ворота Сыктывкара обслуживают авиакомпании UTair, «Аэрофлот», «Оренбургские авиалинии», «Нордавиа». Аэровокзал состоит из двух терминалов.

Летом 2013 года возобновлены региональные пассажирские авиаперевозки из Сыктывкара на самолетах L-410 по местным воздушным линиям республики. В 2013 году проведено обследование взлетно-посадочной полосы аэродрома Ижма в целях определения объема ремонтных работ, необходимых для восстановления пригодности ВПП к приему самолетов L-410.

1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на воздушном транспорте

1. Законы Российской Федерации:

• Конституция РФ — все нормативные документы согласны этому закону;
• Гражданский кодекс РФ — описаны основные формы собственности в РФ, гл. 40 — «Перевозка»;
• Воздушный кодекс РФ;
• Закон о защите прав потребителей.

2. Постановление президента РФ и правительства РФ;

3. Федеральные авиационные правила:

• ФАП № 98 «Сертификация а/п. Процедуры»;
• ФАП № 82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателя и грузоотправителя».

4. Государственные отраслевые стандарты. ГОСТ и ОСТ.

Пулково (аэропорт)

... ённый аэровокзал Пулково-2. Справа и слева от старого здания раскинулись два павильона. Ввод аэровокзального комплекса позволил обслуживать в 2 раза больше пассажиров международных рейсов. Аэропортом начал эксплуатироваться ... 39,6 43,7 47,1 53,9 61,2 64,3 72,4 86,9 94,0 87,6 101 Обработано грузов тыс. т 53,6 31,5 19,7 18,9 20,4 17,0 17,2 20,1 21,2 23,1 ...

• ГОСТ Р50646-94 «Услуги населения. Термины и определения»;
• ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»;
• Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на ВТ».

пассажирский перевозка воздушный транспорт

2. Основные цели, задачи и функции службы пассажирских перевозок (СОП).

Организационная структура СОП

СОП является структурным подразделением. Осуществляет обслуживание пассажиров и обработку багажа, обеспечивает эффективное использование перевозочных емкостей ВС и повышение культуры обслуживания пассажиров. В своей деятельности служба перевозок руководствуется:

• действующим законодательством РФ;
• организационно-распорядительными документами выше стоящих и других органов касающихся деятельности предприятия службы;
• уставом предприятия;
• коллективным договором;
• положением о службе перевозок и т.д.

Задачи СОП:

1. оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа;

2. оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания;

3. повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа;

4. обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских перевозках;

5. обеспечение максимальной коммерческой загрузки ВС;

6. обеспечение сохранности багажа, своевременной информации пассажиров об отправки или месте его нахождения;

7. совершенствование технологических процессов;

8. подготовка и переподготовка кадров;

9. своевременно проводить метрологическое обеспечение.

Функции СОП:

1. производить расчет центровки и обеспечивать размещение пассажиров, багажа, почты и грузов в ВС, в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки;

2. формировать комплект перевозочных документов на каждый вылетающий рейс, в соответствии с руководящими документами;

3. осуществлять учет выполнения объемных показателей и дополнительных доходов о предоставлении авиационных услуг;

4. анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам для формирования производственных планов предприятия;

5. обеспечивать регулярность и безопасность полетов при обслуживании пассажиров;

6. анализировать отклонения по безопасности и регулярности полетов по вине СОП;

7. принимать меры повышения технической оснащенности службы средствами механизации и автоматизации ССТ информационными системами совместно с производственно-диспетчерской службой;

8. участвовать в разработке проекта расписания движения ВС через а/п;

9. рассматривать жалобы и претензии пассажиров;

10. давать информацию пассажирам по вопросам организации перевозок;

11. участвовать в проведении аварийно-спасательных работ;

12. обеспечивать соответствующую профессиональную подготовку персонала.

Управление и структура СОП.

Агент по организации обслуживания пассажирских перевозок работает с службе организации перевозок (СОП), осуществляет обслуживание вылетающих, прилетающих, транзитных и требующих специального обслуживания пассажиров. Агент непосредственно подчиняется начальнику смены СОП, оперативному диспетчеру СОП. Агент в период коммерческого обслуживания самолета является старшим, на этот период ему активному подчиняются водители автобуса, трапов и средств механизации, грузчики. На должность агента назначается работник, имеющий среднее специальное или среднее образование, прошедший специальную подготовку по установленной программе. Агент назначается на должность и освобождается от должности приказом директора службы перевозок ОАО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар».

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

... «Государственное регулирование деятельности в области авиации» приводится классификация авиации, согласно которой она подразделяется на гражданскую, государственную и экспериментальную. Гражданская авиация, в свою очередь, подразделяется на коммерческую, которая используется для воздушных перевозок пассажиров, багажа, ...

В своей деятельности агент руководствуется:

• ѕ действующим законодательном Российской Федерации;
• ѕ воздушным законодательством Российской Федерации;
• ѕ нормативными документами государственных полномочных органов управления воздушным транспортом;
• ѕ приказами, распоряжениями и указаниями генерального директора ОАО «Комиавиатранс», директора СП «Аэропорт Сыктывкар»;
• ѕ правилами внутреннего трудового распорядка;
• ѕ положением о службе организации перевозок;
• ѕ приказами, указаниями и другими нормативно-правовыми документами, регламентирующими организацию обслуживания пассажиров, обработку багажа;

• ѕ инструкциями, технологиями работ СОП;
• ѕ настоящей должностной инструкцией.

В период временного отсутствия агента (отпуск, болезнь), его функции выполняет лицо, назначенное начальником службы.

3. Анализ взаимодействия СОП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок

Обслуживание международного рейса производится в международном секторе аэровокзала аэропорта Сыктывкар, с участием служб:

• ѕ служба организации перевозок (СОП);
• ѕ пост пограничного контроля (ППК);
• ѕ Сыктывкарский таможенный пост Сыктывкарской таможни;
• ѕ служба авиационной безопасности (САБ);
• ѕ отдел внутренних дел на транспорте (ОВДТ);
• ѕ отдел санитарно-карантинного контроля Управления Роспотребнадзора по РК;
• ѕ отдел надзора в области карантина растений, качества и безопасности зерна и продуктов его переработки Управления Россельхознадзора по РК;
• ѕ отдел пограничного ветеринарного контроля государственной госгранице РФ и транспорте Управления Россельхознадзора по РК;
• ѕ отдел по делам миграции УФМС РФ по РК.

Обслуживание внутреннего рейса производится во внутреннем секторе аэровокзала аэропорта Сыктывкар, с участием служб:

• ѕ производственно-диспетчерская служба предприятия (ПДСП);
• ѕ служба авиационной безопасности (САБ);
• ѕ служба поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов (ПСС);
• ѕ отдел сертификации и лицензирования;
• ѕ служба спецтранспорта (ССТ);
• ѕ аэродромная служба (АС);
• ѕ представители авиакомпаний.

4. Анализ существующей технологии выполнения работ

Технология определяет общий порядок наземного обслуживания пассажиров, обработки багажа и ручной клади, грузов, почты.

Технология предусматривает различные схемы обслуживания пассажиров, а именно:

• ѕ вылетающих;
• ѕ прилетающих;
• ѕ транзитных;
• ѕ требующих специального обслуживания.

В данной работе я рассмотрю обслуживание вылетающих пассажиров.

Воздушные перевозки в туризме (2)

... осуществляющих перевозку пассажиров, грузов и почты. Авиация общего назначения. Она обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть категорий : 1) Воздушные такси, ... перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за понесенные убытки. По правилам безопасности рейс задерживается только в том случае, если пассажир сдал багаж, а на борту самолета он ...

Агент по организации обслуживания авиаперевозок (ООПА) выполняет следующие функции на технологических участках обслуживания в аэропорту «Сыктывкар»:

1. при регистрации агент по ООПА:

• ѕ получает от пассажира паспорт и авиабилет, при оформлении пассажира, вылетающего по электронному билету — паспорт (при наличии маршрут — квитанцию);
• ѕ производит выбор данного пассажира из списков пассажиров, сверяет номер билета и данные паспорта с данными, указанными в системе;

— ѕ осуществляет взвешивание всех вещей пассажира (за исключением: дамской сумочки или портфеля, верхней одежды, букета цветов, детской люльки при перевозке ребенка, костылей, носилок или кресла-коляски при перевозке пассажира с ограниченной подвижностью).

Данные вещи не взвешиваются, не подлежат оформлению и не маркируются бирками, перевозятся сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы, если они находятся при пассажире и не вложены в багаж.

ѕ записывает сведения о багаже и ручной клади в багажную квитанцию и соответствующее поле основного экрана регистрации пассажиров модуля «Регистрация»;

• ѕ по желанию пассажира производит назначения места вручную;
• ѕ производит непосредственную регистрацию данного пассажира и оформление посадочного талона, при этом распечатываются оформленные багажная бирка и посадочный талон;
• ѕ возвращает пассажиру паспорт, зарегистрированный авиабилет;
• ѕ выдает пассажиру напечатанный посадочный талон и отрывные талоны багжных бирок.

2. по окончанию регистрации агент по ООПА:

• ѕ выполняет операцию по закрытия регистрации рейса в системе модуль «Регистрация»;
• ѕ докладывает диспетчеру (начальнику смены) СОП об окончании регистрации рейса.

3. агент по ООПА:

• ѕ передает диспетчеру СОП итоговые данные по каждому аэропорту разгрузки и в целом по рейсу для оформления сводно-загрузочной ведомости;
• ѕ заверяет данные пассажирского манифеста и багажной ведомости подписью и личным штампом;
• ѕ передает багажную ведомость сотруднику САБ для отметки о проведенном досмотре багажа;
• ѕ получает от диспетчера СОП данные о порядке загрузки багажа в ВС с записью в багажной ведомости номеров багажных отсеков ВС, передает загрузчику багажа оформленный багаж по количеству мест согласно багажной ведомости под роспись;
• ѕ подсчитывает полетные купоны.

4. посадка пассажиров в ВС

Посадка пассажиров в ВС производится под контролем сотрудников ППК и САБ начинается за 30 минут до вылета и заканчивается за 10 минут до вылета рейса по расписанию.

Агент по ООПА:

• ѕ приглашает пассажиров пройти в автобус, сопровождает пассажиров к ВС;
• ѕ проверяет правильность установки трапа;
• ѕ получает разрешение на посадку;
• ѕ предлагает пассажирам приготовить авиабилеты, посадочные талоны;
• ѕ по окончании посадки проверяет, совместно с бортпроводником, количество пассажиров, находящихся в самолете;

• ѕ вручает второму пилоту пассажирский манифест в 3-х экземплярах, карту досмотра, 8 экземпляров сводно-загрузочной ведомости и получает подписанные им два экземпляра СЗВ и нижную часть карты досмотра;
• ѕ получает от загрузчика багажа сведения о передаче багажа на борт ВС.

Технологическая схема обслуживания вылетающих пассажиров в аэропорту «Сыктывкар» (см. Приложение 3).

5. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях, Сбойная ситуация

• отмена (задержка) рейса;
• закрытие аэропорта назначения, для которых аэропорт является запасным и прибытие рейсов на запасной.

При нарушении регулярности рейса, пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание:

• предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в ночное время и каждые 8 часов в дневное время;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Сбойные ситуации могут вызвать изменения условий воздушной перевозки, что в свою очередь может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки. В зависимости от причины изменений условий воздушной перевозки на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушной перевозки.

Нарушение условий воздушной перевозки по вине авиакомпании считаются:

• отмена рейса по коммерческим причинам;
• не предоставление пассажиру забронированного или подтвержденного места на рейсе;
• задержка рейса (кроме метеоусловий, закрытие аэропорта, форсмажорных обстоятельствах);
• нарушение стыковки рейсов авиакомпании;
• изменение класса обслуживания;
• замена типа ВС, совмещение рейсов.

Нарушение условий воздушной перевозки без вины авиакомпании:

• задержка по метеоусловиям;
• задержка рейса в связи с закрытием аэропорта отправления или аэропорта назначения по требованию гос.органов, в результате стихийного бедствия или актов незаконного вмешательства.

К сбойным ситуациям следует относить ситуации в результате возникновения которых объем работы по отправке пассажиров превышает пропускную способность предприятия, характерна наличием пассажиров в а/п численностью более 30% суточного плана отправок или скоплением неотправленных ВС более 30% от суточного плана движения ВС.

Снижается уровень обслуживания экипажей, культура обслуживания пассажиров, регулярность отправления рейсов, что в конечном итоге, не способствует безопасности полетов.

В зависимости от вида нарушений воздушной перевозки, персоналу авиакомпании следует принять соответственное решение и конкретные действия при обслуживании пассажира.

Перевозчик в случае сбойной ситуации обязан:

• проинформировать пассажиров об изменениях условий воздушной перевозки;
• организовать работу с пассажирами в зале ожидания либо в отведенном для этого специальном месте;
• обеспечить пассажиров питанием, гостиницей и выплатой компенсаций;
• обеспечить пассажирам бронирование мест в том числе на рейсах других авиакомпаний

При изменении условий воздушной перевозки информация с изложением причин должна периодически транслироваться по системе справочной информации аэропорта на русском и английском языках.

6. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ

На основании проведенного анализа работы аэропорта «Сыктывкар», можно сказать, что СОП авиапредприятия является центральным, но не единственным звеном в организации управления авиаперевозками. Учитывая взаимосвязанный характер организации перевозок и их коммерческую эксплуатацию, повышение их эффективности можно обеспечить только четким и надежным взаимодействием всех служб и подразделений авиапредприятий. Быстроизменяющиеся объемы и динамика авиаперевозок требует постоянного совершенствования структуры управления и функциональных задач всех служб авиапредприятия. Деятельность всех служб должна быть направлена на обеспечение качества и эффективности перевозок.

Список используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://inzhpro.ru/kursovaya/obslujivanie-passajirov-v-aeroportu/

1. Воздушный кодекс Российской Федерации (по состоянию на 25 января 2014г);

2. Федеральные авиационные правила № 82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателя и грузоотправителя»;

3. Конспект лекций по дисциплине «Технология пассажирских перевозок»;

4. www.komiaviatrans.ru

Приложения, Приложение 1

Аэропортовая деятельность в аэропорту Сыктывкар

Наименование работ (услуг)	Нормативно-техническая документация, на соответствии которой проведена сертификация
Аэродромное обеспечение	№ ФАВТ А.01.02737 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза	№ ФАВТ А.02.02740 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Электросветотехническое обеспечение	№ ФАВТ А.03.02739 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Штурманское обеспечение	№ ФАВТ А.06.01599 от 26.04.2013г. до 26.04.2016г;
Обеспечение авиационной безопасности	№ ФАВТ А.07.00603 от 19.04.2013г. до 19.04.2015г;
Поисковое и аварийно-спасательное обеспечение	№ ФАВТ А.10.00470 от 09.04.2013г. до 09.04.2015г.;
Осуществление контроля качества авиационных горюче-смазочных материалов	№ ФАВТ А.05.02776 от 26.04.2013г. до 26.04.2016г;
Авиатопливное обеспечение воздушных перевозок	№ ФАВТ А.04.02738 от 01.04.2013г. до 04.04.2016г.;
Инженерно-авиационное обеспечение	№ 2021130100 от 26.03.2013г. до 16.08.2013г.;
Радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь Обеспечение обслуживания (управления) воздушного движение	№ АНО.Ц.000159 от 11.12.2007г. до 05.02.2014г. ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» филиал «Аэронавигация Северного Урала» Сыктывкарский центр ОВД
Метеорологическое обеспечение	Лицензия рег.№ Р/2011/1913/100/Л от 23.09.2011г. до 23.09.2016 г. ФГБУ «Авиаметтелеком Росгидромета»

Приложение 2

Структура службы организации перевозок (СОП)

Приложение 3

Схема аэропорта «Сыктывкар»

Генеральный план аэропорта «Сыктывкар»

Приложение 4

Технологическая схема вылетающих пассажиров в аэропорту «Сыктывкар»

Технологический график обслуживания вылетающих пассажиров

Наименование работ

Время

начало

окончание

Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади

00:00

01:20

Досмотр багажа

00:10

01:20

Комплектация багажа

00:30

01:20

Ожидание посадки в ВС

00:00

01:40

Транспортировка багажа в ВС

01:20

01:50

Сопровождение и посадка пассажиров в ВС

01:20

01:55

Вылет ВС

02:00