Отраслевые особенности предприятия

метки: Отрасль, Предприятие, Услуга, Компания, Сфера, Потребитель, Показатель, Организация

Предприятие не существует само по себе, оно связано с экономикой в целом, другими хозяйствующими единицами, рынком преобразования, осуществляемые в нашей стране, направлены на формирование эффективной экономической системы и повышение на данной основе жизненного уровня населения. Принимая определенные хозяйственные решения, хозяйствующие субъекты должны учитывать резко возросшее влияние внешних факторов, неопределенность рынка для того, чтобы постоянно поддерживать гибкость своего функционирования. Влияние рынка на хозяйственное поведение предприятия проявляется через изменение подходов к ценообразованию, ориентации производства и услуг на реальный спрос, развитие прямых межхозяйственных связей, повышение технического и экономического потенциала, диверсификации производства. В этом отношении рынок следует рассматривать как экономическую среду, в которой функционируют все виды предприятий. Предприятия изменяют свое поведение в рыночных условиях, в связи с новыми социально-экономическими взаимоотношениями хозяйствующих субъектов на рынке, используя полную экономическую самостоятельность и обособленность.

Курсовая работа освещает следующую проблематику: в зависимости от особенностей экономической деятельности, которую осуществляет предприятие, существует большое количество видов предприятий в зависимости от различных признаков, таких как размер предприятия, отраслевая принадлежность, экономическое назначение, тип производства и другие. При этом различные виды предприятий имеют свои особенности, которые регулируются государством для защиты интересов других экономических субъектов.

Цель работы — изучение отраслевых особенностей предприятий в условиях рыночной экономики. Для достижения поставленной цели поставлены

определить роль и значение отрасли в системе рыночной экономики;

• изучить особенности управления предприятиями в сфере услуг;
• проанализировать отраслевые особенности на примере компании ТОО «Туристская компания Гульнар Тур»;
• сформулировать основные выводы и предложения.

Объектом исследования в курсовой работе являются самостоятельные хозяйствующие единицы — предприятия, осуществляющие свою деятельность на территории Республики Казахстан в соответствии с действующим законодательством.

Предметом исследования являются особенности и закономерности функционирования различных видов предприятий.

Для написания курсовой работы были использованы различные источники, список которых представлен в конце работы.

Особенности воспитательной работы с военнослужащими-женщинами

... в военно-педагогической практике. Предметом исследования в курсовой работе являются теоретические основы воспитания военнослужащих-женщин и оптимизация форм и методов профессионального воспитания военнослужащих-женщин в интересах военной службы. Целью курсовой работы ...

.1 Отрасль в системе рыночной экономики

рыночный туристический конкуренция экономика

Народное хозяйство страны включает в себя различные сферы, каждая из которых вносит свой вклад в развитие страны. Основным признаком деления народного хозяйства на различные сферы является участие в создании совокупного общественного продукта. На основе данного критерия сферы народного хозяйства объединяются в две группы: материальное производство и непроизводственная сфера. При дальнейшей детализации материальное производство и непроизводственная сфера делятся на отрасли.

Отрасль — группа качественно однородных хозяйственных единиц (организаций, предприятий), которые характеризуются особыми условиями производства, однородной продукцией и специфической функцией в национальном хозяйстве [1, с. 32]. Существенными признаками отрасли, являются следующие.

1. Наличие определенного числа самостоятельных однородных предприятий.

• Единство потребительского или экономического назначения производимого в отрасли продукта.
• Определенная однородность перерабатываемого исходного сырья.
• Единая, специфическая для данной отрасли, материально-техническая база, специализированная в виде определенной системы машин и способная осуществить заданную технологию изготовления конкретного продукта отрасли.
• Своеобразный состав кадров, персонала, сформированного требованиями вышеизложенных признаков — кадры пищевиков, машиностроителей, металлургов и т.д.

Отраслевое деление экономики — результат исторического процесса, развития общественного разделения труда.

Деление народного хозяйства на отрасли является результатом развития общественного разделения труда. Каждая отрасль играет свою роль в экономике страны. Экономика любой страны состоит из множества отраслей: промышленности, сельского хозяйства, транспорта, строительства, связи, торговли и др. Но основой, фундаментом ее является все же промышленность.

Каждая из специализированных отраслей подразделяется на комплексные отрасли и виды производств. Так, например, в составе промышленности имеется более 15 крупных отраслей (таких, как топливная промышленность, черная и цветная металлургия, электроэнергетика, химическая и нефтехимическая промышленность, машиностроение и др. отрасли).

Каждая отрасль промышленности формируется своеобразно с учетом ее специфики. Исходя из вышесказанного, пищевую промышленность, например, можно определить как совокупность отраслей промышленности и отдельных производств, специализированных на выпуск продуктов питания. Пищевая промышленность — это часть всей промышленности, объединяющая совокупность однородных пищевых и перерабатывающих предприятий, характеризуется единством потребительского назначения производимого конечного продукта пищевого назначения, перерабатывающая, как правило, сырье сельскохозяйственного происхождения и располагающая специфичной материально-технической базой в виде системы машин и аппаратов и соответствующим составом кадров пищевиков. В состав пищевой промышленности входят более 40 специализированных отраслей, подотраслей и отдельных производств. Все их объединяет прежде всего единство потребительского назначения производимого специфического продукта — продукта питания, что, в свою очередь, определяет специфические требования к исходному сырью, применяемой технологии, системе машин и всей материально-технической базе и, конечно же, к персоналу.

Наукоемкие отрасли и производства: оценка эффективности развития ...

... во второй половине XX в. сформировалась особая категория технологий, отраслей промышленности и изделий, которые получили название "наукоемких" или "высокотехнологичных" (high technology), как их обычно называют ... дополнительной продукции на 30 рублей, строительной индустрии - на 17,7 рубля, в производстве телевизионной техники - на 12,2 рубля. Добиться таких результатов удалось благодаря концентрации ...

Точно так же можно сформулировать понятие машиностроительной, металлургической, легкой промышленности и других отраслей и дать им соответствующую характеристику.

Отрасли промышленности классифицируются по различным направлениям в зависимости от характерных признаков, лежащих в основе формирования отрасли — от назначения продукции, характера используемого сырья, применяемой технологии и т.д. [2, с. 145].

В составе промышленности имеются отрасли добывающей, перерабатывающей, обрабатывающей промышленности.

В зависимости от особенностей организации производства различают сезонные и несезонные отрасли. К сезонным отраслям относятся, как правило, большинство перерабатывающих отраслей агропромышленного комплекса, то есть отраслей, специализированных на первичной обработке сезонного сельскохозяйственного сырья и ряд других отраслей добывающей и обрабатывающей промышленности.

По способу обработки сырья и полупродуктов, то есть в зависимости от применяемой технологии и соответственно используемой системы машин и аппаратов промышленность делится на отрасли с преобладанием биохимической, микробиологической и химической основой и отрасли с превалирующей механической основой обработки предметов труда. К первым, использующим аппаратурные процессы, типично относятся — химическая, микробиологическая, отдельные отрасли пищевой промышленности. Ко вторым, применяющим систему машин — машиностроительная, легкая, часть отраслей пищевой промышленности

Интенсивность развития отдельных отраслей различна, что объясняется особенностями их формирования в прошлом, необходимостью соблюдения тех или иных межотраслевых пропорций, требованиями научно-технического прогресса и другими причинами. При этом в развитии промышленности просматриваются следующие тенденции:

• приоритетный рост отраслей, обеспечивающих научно-технический прогресс;
• расширение производства предметов потребления во всех отраслях промышленности.

Перспективы развития отдельных отраслей в основном определяются рыночными механизмами, которые определяют структурные сдвиги в экономике. Соответствующие изменения происходят также в направлениях и пропорциях развития промышленного производства [3, с. 239].:

• усиление его интенсификации;
• повышение технического уровня и конкурентоспособности;
• рационализация структуры производства;
• пристальное внимание к проблемам ресурсосбережения;
• усиление охраны окружающей среды.

Современное состояние промышленности характеризуется приоритетным развитием таких отраслей, как нефтедобывающая, газовая, нефтеперерабатывающая промышленность, деревообработка, добыча и переработка алмазов, машиностроительные производства. Казахстан в международном разделении труда все больше является поставщиком топливно-сырьевых ресурсов, потребителем готовых промышленных изделий. Для преодоления этой тенденции необходимы структурные сдвиги в промышленности, обеспечивающие повышение доли перерабатывающих отраслей.

1.2 Особенности управления предприятиями в сфере услуг

Стремительное развитие сферы услуг является непременным условием успешного завершения современной структурной перестройки экономики. Многие отрасли по производству услуг приобрели ключевое значение для функционирования экономики в перспективе, стали движущей силой научно-технического и социально-экономического развития страны. Сфера услуг выполняет множество функций, основными из которых являются экономическая, социальная и воспроизводственная.

Концентрация производства в отрасли

... обслуживающей производственный процесс, и мощность основных агрегатов. Показателями уровня концентрации производства в отраслях промышленности являются: объем выпуска продукции за год, приходящийся в среднем на одно предприятие; удельный вес продукции, вырабатываемой ...

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики [4, с. 54]. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

В сфере услуг в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг [5, с. 2].

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним период их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех менеджмента в сфере услуг зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание — наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Конечной поставленной задачей управления предприятиями в сфере услуг является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество менеджмента во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом [6, с. 152].

Система оказания услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде [7, с. 288]. А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, схожа с системой управления товарами [8, с. 99].

Вместе с тем, имеется ряд специфических особенностей сферы услуг, которые отличают ее от сферы материального производства: характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления).

Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П. Дойль, «чистые товары и услуги — скорее научная абстракция. Большинство торговых предложений представляют собой различные комбинации осязаемых и неосязаемых элементов». Как пишет профессор Т. Левитт: «Отраслей услуг, как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других. Услуги предоставляют все». Так, большинство производителей предоставляют покупателям наряду с товаром услуги по доставке, ремонту и техническому обслуживанию, страхованию, консультированию и обучению персонала. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты». Это мнение разделяет и Б. Карлоф, который указывает: «Понятие компании, функционирующей в сфере нематериального производства, следует употреблять с некоторой осторожностью, поскольку производство многих промышленных продуктов сопровождается в настоящее время оказанием большого круга услуг» [7, с. 108]. Чтобы разрешить это кажущееся противоречие, следует обратиться к классификации услуг, предлагаемой Г. Ассэлем, в соответствии с которой все услуги подразделяются на услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования и услуги, основанные на труде человека [8, с. 17]:

1) характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей;

2) разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.), а также некоммерческие структуры (предоставление благотворительных, развлекательных, образовательных и других услуг);

• услуги оказываются не только специализированными отраслями и фирмами сферы услуг, но и производственными предприятиями (доставка продукции, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и пр.).

  Как указывает П. Дойль, «многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, финансовые услуги).

  Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров»;

• услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудиторских, юридических и др.);

— прямая зависимость существует между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.), связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).

Перечисленные особенности оказывают влияние на формирование системы управления в сфере услуг.

Модель менеджмента услуг, предлагаемая Б. Карлофом, выглядит следующим образом (рисунок 1).

Рисунок 1 — Модель менеджмента услуг

Модель менеджмента услуг начинается с рыночной ниши (сегмента рынка) и далее, двигаясь против часовой стрелки, подводит к понятиям «концепция обслуживания», «система поставки услуг» и «образ». Образ рассматривается здесь как инструмент информации, который руководство может использовать для воздействия на штат, потребителей и поставщиков ресурсов, восприятие которыми компании и перспектив ее развития влияет на положение фирмы на рынке и эффективность затрат.

Культура и философия компании имеют первостепенную важность, с их помощью руководство контролирует, поддерживает и развивает социальный процесс, осуществляющийся в виде поставки услуг, приносящих пользу заказчикам. Наряду с организацией системы доставки и выработкой реалистической концепции услуг, культура и философия компании являются важнейшими факторами долгосрочной эффективности. Именно в рамках культуры и философии компании формируются ценности и моральный дух, лежащие в основе ее жизнеспособности и успеха.

При разработке системы предоставления услуг, а, следовательно, и системы менеджмента, необходимо принимать во внимание ряд факторов [9, с. 341]:

• местоположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;
• потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;
• календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;
• определение и измерение качества услуг затруднено;
• работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;
• производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;
• эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;
• крупные предприятия в сфере услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);
• маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Главной причиной особенностей менеджмента сферы услуг является характер самих услуг.

Процесс оказания услуг отличается от процесса производства и реализации товара по многим характеристикам, которые и обусловливают наличие особенностей управленческой деятельности в организациях сферы услуг.

Так, неосязаемость услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала их обслуживания, требует особого внимания руководителей не только к самому процессу обслуживания клиентов, но и к другим факторам, которые косвенно указывают на качество услуги и имеют значительно меньшее значение в производственных отраслях: месторасположение и интерьер помещения, удобство и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, режим работы организации.

Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников, основанные на использовании норм и нормативов, не всегда приемлемы при обслуживании потребителей. Особенно сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания услуги, поскольку оно зависит не только от материальных и трудовых факторов организации, но и от конкретного клиента.

Одну из главных проблем менеджмента в сфере услуг создает несохраняемость услуг, которая не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг с относительно стабильным спросом: уборка помещения, ремонт аудиоаппаратуры и т.п. Однако для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона — транспорт, лечебные, курортные учреждения и т.п. — несохраняемость услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности за счет простоев сотрудников и оборудования в периоды спада спроса и недополученных доходов в периоды его пиков, что заставляет менеджеров при принятии управленческих решений искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических наблюдений, помогающие определить объем и структуру спроса на услуги.

Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, перед руководителями организации ставятся специфические задачи, связанные с участием потребителя в процессе оказания услуги — обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих свей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента. Многие услуги оказываются при непосредственном присутствии потребителей, поэтому избранный режим работы организации должен быть удобен для большинства клиентов. Степень вовлеченности клиента в процесс обслуживания варьируется в разных услугах от высокого (в здравоохранении, обучении) до низкого (в телекоммуникациях).

С этим, в частности, связана специфичность методов менеджмента при оказании различных услуг.

Таким образом, основные характеристики услуг, проблемы менеджмента и пути их решения могут быть представлены в следующем виде (таблица 1).

Таблица 1 — Основные проблемы менеджмента и пути их решения

Характеристики услуг	Проблемы менеджмента	Пути решения проблем
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом. Трудности в предоставлении стандартных образцов: предоставление услуг связано с риском для клиента. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок для конкурентов	Стимулирование удовлетворенных услугами клиентов, рекомендация их друзьям и знакомым, определение лидеров мнений и поощрение их к пользованию услугами компании. Разработка осязаемых ориентиров, свидетельствующих о высоком уровне обслуживания: внешний вид помещения, оборудования, сотрудников, реклама торговой марки.
Нераздельность предоставления услуг и их потребления	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал: восприятие компании определяется отношением клиента к ее сотрудникам. Условия обслуживания — отличительная черта поставщика услуги. Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей.	Обучение персонала эффективному общению с клиентами: искусству слушать, понимать эмоциональное состояние другого человека, вежливому поведению. Наличие помещений, дающих возможность одновременного обслуживания больших групп потребителей. Быстрое обслуживание: основные операции необходимо рационализировать, а второстепенную работу — исключить из процесса предоставления услуг. Создание сети отделений: компания имеет возможность открывать стандартные сервисные модули, например, используя франчайзинг.
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.	Вложение средств в отбор персонала, его мотивацию и обучение. Оптимизация сервиса: автоматизация процесса предоставления услуг, детализация должностных инструкций, тщательный контроль. Индивидуализация обслуживания.
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы. Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.	Дифференцированное ценообразование. Приемлемые условия ожидания. Увеличение спроса вне пиковых периодов. Использование системы предварительных заказов. Переход на неполный рабочий день. Перераспределение работ. Помощь со стороны клиентов (поощрение участия покупателей). Разделение услуг.

Особенности менеджмента, связанные с основными характеристиками услуг, определяют те основные проблемы, которые встают перед руководителями компаний сферы услуг. Из всего многообразия проблем, приведенных в таблице 1, наиболее важными являются те, которые связаны с человеческим фактором, играющим первостепенную роль на предприятиях сферы услуг, а именно: управление качеством; достижение высокой производительности; управление персоналом.

2. Отраслевые особенности на примере ТОО «Туристкая компания Гульнар Тур»

.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ТОО «Туристская компания Гульнар Тур — является товариществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 1997 года.

Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия учредители остановились на хозяйственном обществе с ограниченной ответственностью, так как в условиях рыночных отношений это самая гибкая форма. Действует предприятие на основании Устава. Товарищество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени открывать расчетные и иные счета, в том числе валютные, в банках Казахстана и других странах и иных кредитных учреждениях, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом или ответчиком в суде общей юрисдикции. Общество имеет исключительное право на использование приобретенного фирменного наименования и другой фирменной атрибутики.

Товарищество осуществляет следующие виды деятельности:

— организация туризма в Казахстане и за рубежом, в том числе делового туризма;

— оформление выездных и въездных виз, визовая поддержка;

— бронирование и продаже железнодорожных и авиабилетов, прокат автомобилей;

— организация партеров, оформление выездных документов;

— оформление паспортов, загранпаспортов;

— организация отдыха, обучения и лечения казахстанских и иностранных граждан на территории Казахстана и за рубежом;

— организация гостиничной деятельности, домов отдыха, пансионатов и т.п.;

— проведение всех видов рекламных мероприятий, в том числе по поручению или от имени других фирм;

— консультации по оформлению выездных документов;

— оказание различных услуг отечественным и зарубежным предприятиям и гражданам, в том числе консалтинговых, и других, не запрещенных законодательством;

— разработка туристических программ, отправка туристических групп в ближнее и дальнее зарубежье, прием туристических групп в Казахстане;

— оказание информационных, представительских, консультативных, инжиниринговых, консалтинговых, лизинговых, факторинговых, маркетинговых, рекламных, агентских, брокерских услуг и др.

Структура предприятия многофункциональна. Крупная сеть филиалов компании работает в Астане, Караганде, Павлодаре, Костанае, Атырау, Актау, Актобе, Уральске, Шымкенте, Таразе, Кызыл-Орде, Семее, Жезказгане, Усть-Каменогорске, Кокшетау и за рубежом — в Анталии и Бодруме, Стамбуле, Шарм-эль-Шейхе и Бишкеке.

Компанию возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Директору подчиняется Главный бухгалтер и Заместитель директора, Главному бухгалтеру подчиняется Главный бухгалтер Алматинского филиала, Заместителю директора — Авиационное управление, Туроператорское управление, Маркетинговое управление и Алматинский филиал.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Как видно, организация структуры управления предприятием не достаточно эффективна, т.к. возникает дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, в результате чего может возникнуть ситуация, когда исполнители четко не понимают, чьи приказы они должны исполнять. Можно выделить один из недостатков структуры управления — это отсутствие должности финансового директора, который занимался бы финансовым планированием и разработкой четкой финансовой стратегии. Поскольку должность финансового директора на предприятии отсутствует, то фактически планирование производится Главным бухгалтером. Практически финансовая информация ТОО существует только в виде баланса, непригодного для целей текущего управления, и опаздывает, в среднем, на 10-15 дней.

Для экономической характеристики предприятия рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия.

Результаты анализа финансового состояния ТОО «Туристкая компания Гульнар Тур» за 2010-2012 гг. представлены в таблице 2.

Таблица 2 — Анализ показателей финансовых результатов деятельности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» за 2010-2012 гг., млн. тенге

№	Показатели	2010	2011	2012	Отклонения
					2011 к 2010		2012 к 2011
					+/-	%	+/-	%
1.	Доход (выручка) от реализации	12042,9	13563,5	5106,2	1520,6	12,6	-8457,3	-62,4
2.	2007,2	2260,6	851	253,4	12,6	-1409,6	-62,4
3.	Чистый доход (выручка) от реализации	10035,7	11302,9	4255,2	1267,2	12,6	-7047,7	-62,4
4.	Материальные расходы	9822,1	10901,5	3956,7	1079,4	11,0	-6944,8	-63,7
5.	Расходы на оплату труда (с отчислениями на социальные мероприятия)	149,5	179,9	94,8	30,4	20,3	-85,1	-47,3
6.	Амортизация	2,8	4,3	0,6	1,5	53,6	-3,7	-86,0
7.	Прочие операционные расходы	13,1	22,2	9,2	9,1	69,5	-13	-58,6
8.	Себестоимость реализованных услуг	—	—	178,6	—	—	178,6	—
9.	Налог на прибыль	1,7	0,4	3,1	-1,3	-76,5	2,7	675,0	Итого расходов	9989,2	11108,3	4243	1119,1	11,2	-6865,3	-61,8
11.	Чистая прибыль	46,5	194,6	12,2	148,1	318,5	-182,4	-93,7

Рассмотрим более подробно динамику дохода от реализации, непрямых налогов (НДС) и чистого дохода (выручки) от реализации ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг. (приложение 1).

В 2010 г. сумма чистого дохода от реализации турпродуктов составила более 10 млрд. тенге. В 2011 г. этот показатель увеличился почти на 1,3 млрд. тенге (+12,6%) и составлял 11,3 млрд. тенге. В 2012 г. произошло существенное снижение чистой выручки от реализации услуг — она уменьшилась более чем на 7 млрд. тенге. (-62,4%) и достигла значения всего 4,3 млрд. тенге.

Материальные расходы являются наиболее значительными в деятельности предприятия. На их долю приходится в среднем 97% всех расходов предприятия (приложение 2).

В 2010 г. сумма материальных расходов составляла 9822,1 млн. тенге. В 2011 г. материальные расходы увеличились на 1079,4 млн. тенге. (+11,0%) и составляли 10901,5 млн. тенге. В 2012 г. материальные расходы сократились почти на 7000 млн. тенге. (-63,7%) и составляли около 4000 млн. тенге. Снижение материальных расходов в данном случае не является положительным фактором в деятельности предприятия и свидетельствует о снижении деловой активности.

Несмотря на падение спроса в сфере туризма, турфирме удается поддерживать прибыльный уровень своей деятельности.

Как показывает таблица 2 в 2010 г. чистая прибыль составила 46,5 млн. тенге (приложение 3).

2011 год стал наиболее прибыльным для — сумма чистой прибыли увеличилась по сравнению с 2010 г. на 148,1 млн. тенге (более чем в 4 раза) и составила 194,6 млн. тенге. Успешность 2011 г. объясняется наличием выгодных контрактов, заключенных в «докризисный» период. В 2012 г. сумма чистой прибыли резко снизилась до 12,2 млн. тенге (это почти в 16 раз меньше, чем в 2011 г.).

Прибыльность деятельности — важнейший показатель, характеризующий успешность предприятия, поэтому снижение чистой прибыли, несомненно, является негативным фактором в деятельности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур».

Проанализируем показатели ликвидности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг. (приложение 4).

Коэффициент покрытия (коэффициент текущей ликвидности) характеризует способность предприятия выполнять краткосрочные обязательства и осуществлять непредвиденные расходы и вычисляется как отношение оборотных активов к текущим обязательствам. Нормативное значение коэффициента покрытия ≥ 1 представлен в таблице 3.

Таблица 3 — Показатели ликвидности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг.

№	Показатели	2010	2011	2012	Отклонения
					2011 к 2010		2012 к 2011
					+/-	%	+/-	%
1.	Оборотные активы, млн. тенге	2768,5	1477,4	1657,1	-1291,1	-46,6	179,7	12,2
2.	Текущие обязательства, млн. тенге	2709,1	1219,2	1356,1	-1489,9	-55,0	136,9	11,2
3.	Коэффициент покрытия	1,02	1,21	1,22	0,19	18,6	0,01	0,8
4.	Дебиторская задолженность, млн. тенге.	2169,2	682,0	1608,8	-1487,2	926,8	135,9
5.	Денежные средства, млн. тенге	78,1	288,0	11,4	209,9	268,8	-276,6	-96,0
6.	Коэффициент	0,83	0,80	1,19	-0,03	-4,1	0,40	50,2
7.	Коэффициент абсолютной ликвидности	0,03	0,24	0,01	0,21	719,4	-0,23	-96,4
8.	Валюта баланса, млн. тенге	2803,3	1508,0	1657,1	-1295,3	-46,2	149,1	9,9
9.	Доля оборотных средств в активах	0,99	0,98	1,00	-0,01	-0,8	0,02	2,1

В 2010 г. коэффициент покрытия ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» был выше нормы и составлял 1,02. То есть, на 1 тенге текущих обязательств приходилось 1,02 тенге оборотных активов. При этом большая часть текущих обязательств приходилось на статью «Кредиторская задолженность за товары, работы, услуги», в которой отражается сумма поученных, но еще не оплаченных туроператором товаров, работ, услуг. В 2011-2012 гг. коэффициент покрытия увеличился и составлял соответственно 1,21 и 1,22, то есть на 1 тенге текущих обязательств приходилось 1,21-1,22 тенге оборотных активов. Увеличение текущей ликвидности в 2011 г. произошло благодаря снижению суммы текущих обязательств, а в 2012 г. — благодаря увеличению суммы оборотных активов.

Коэффициент быстрой ликвидности показывает, какая доля текущих обязательств может быть погашена не только за счет денежных средств, но и за счет ожидаемых финансовых поступлений. Нормативное значение ≥ 0,5. Коэффициент быстрой ликвидности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг. находился в пределах нормы и принимал значения от 0,80 до 1,19, то есть на 1 тенге текущих активов приходилось в среднем 0,8-1,19 тенге высоколиквидных финансовых ресурсов. В 2011 г. произошло небольшое снижение коэффициента быстрой ликвидности из-за снижения суммы дебиторской задолженности на балансе предприятия, а в 2012 г. данный коэффициент вновь увеличился благодаря увеличению дебиторской задолженности.

Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует немедленную готовность предприятия погасить текущие обязательства исключительно за счет денежных средств. Нормативное значение ≥ 0,2. Коэффициент абсолютной ликвидности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» находился в пределах нормы только в 2011 г. и был ниже нормы в 2010 г. и в 2012 г. В 2010 г. значение коэффициента абсолютной ликвидности составляло 0,03, то есть только 3% текущих обязательств могло быть погашено денежными средствами (при норме 20%).

В 2011 г. коэффициент абсолютной ликвидности существенно увеличился до значения 0,24 благодаря тому, что сумма денежных средств на балансе предприятия увеличилась почти в 4 раза. В 2012 г. коэффициент абсолютной ликвидности вновь снизился ниже нормативных значений и составлял 0,01, то есть только 1% текущей задолженности мог быть погашен денежными средствами.

Таким образом, анализ ликвидности баланса предприятия показал, что абсолютно ликвидным баланс был в 2011 г. В 2010 г. и в 2012 г. из-за недостаточного количества денежных средств на балансе предприятия показатели абсолютной ликвидности были ниже нормы. В целом оборотные активы полностью покрывают текущие обязательства, поэтому состояние ликвидности компании можно оценить положительно.

Показатели финансовой устойчивости ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» представлены в таблице 4 и приложении 5.

Таблица 4 — Анализ коэффициентов финансовой устойчивости ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг.

№	Показатели	Норматив	2008	2009	2010
1.	Собственный капитал, млн. тенге	—	94,2	288,8	301
2.	Валюта баланса, млн. тенге	—	2803,3	1508
3.	Коэффициент концентрации собственного капитала	> 0,5	0,03	0,19	0,18
4.	Обеспечение предстоящих расходов и платежей, млн. тенге	—	0	0	0
5.	Долгосрочные обязательства, млн. тенге	—	0	0	0
6.	Текущие обязательства, млн. тенге	—	2709,1	1219,2	1356,1
7.	Коэффициент концентрации привлеченного каптала	‹ 0,5	0,97	0,81	0,82
8.	Коэффициент соотношения привлеченного и собственного капитала	‹ 0,5	28,76	4,22	4,51
9.	Необоротные активы, млн. тенге	—	34,8	30,6	0
10.	Коэффициент маневренности собственного капитала	> 0,5	0,63	0,89	1,00

Как показывает таблица 4, коэффициент концентрации собственного капитала ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг. находился ниже нормы, то есть был меньше 0,5. Он принимал значения от 0,03 до 0,19, то есть от 3% до 19% активов предприятия были сформированы за счет собственного капитала (при норме свыше 50%).

Коэффициент концентрации привлеченного капитала в 2010-2012 гг. был выше допустимых значений, то есть выше 0,5. Он принимал значения от 0,81 до 0,97, то есть 81-97% активов предприятия было сформировано за счет привлеченных средств (при норме не более 50%).

Коэффициент соотношения привлеченного и собственного капитала в 2010-2012 гг. также существенно превышал допустимое значение 0,5. Он принимал значения от 4,22 до 28,76, то есть, привлеченный капитал превышал собственный капитал более чем в 4 раза в 2011 и в 2012 гг. и почти в 29 раз в 2010 г.

Коэффициент маневренности собственного капитала, показывающий, какая часть собственного капитала вложена в наиболее мобильные активы, не должен превышать 0,5, то есть не более 50% собственного капитала должно быть вложено в необоротные активы. В 2010-2012 гг. коэффициент маневренности собственного капитала превышал допустимые значения, и был равен 0,63-1,00. То есть, от 63% до 100% собственного капитала было вложено в необоротные активы, не отличающиеся мобильностью. Отсюда следует вывод, что оборотный капитал сформирован в основном за счет привлеченных средств.

Таким образом, финансовую устойчивость турфирмы в 2010-2012 гг. можно признать неудовлетворительной, поскольку обязательства фирмы существенно превосходили ее собственный капитал, то есть активы предприятия были сформированы в основном за счет привлеченных финансовых ресурсов. Все коэффициенты финансовой устойчивости в 2010-2012 гг. находились ниже нормативных значений.

Рассмотрим показатели рентабельности, характеризующие уровень эффективности хозяйственной деятельности ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010-2012 гг. (таблица 5, приложение 6).

Таблица 5 — Анализ показателей рентабельности в 2010-2012 гг.

№	Показатели	2010	2011	2012
1.	Чистая прибыль, млн. тенге	46,5	194,6	12,2
2.	Собственный капитал, млн. тенге	94,2	288,8	301	Рентабельность собственного капитала	0,49	0,67	0,04
4.	Фонд оплаты труда, млн. тенге	149,5	179,9	94,8
5.	Рентабельность персонала	0,31	1,08	0,13
6.	Чистый доход от реализации, млн. тенге	10035,7	11302,9	4255,2
7.	Чистая рентабельность продаж	0,005	0,017	0,003

Рентабельность собственного капитала ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» в 2010 г. составляла 0,49. То есть, на 1 тенге, инвестированный в собственный капитал, приходилось 49 тиын чистой прибыли. В 2011 г. рентабельность собственного капитала увеличилась до 0,67 благодаря увеличению чистой прибыли предприятия.

В 2012 г. рентабельность собственного капитала снизилась до значения 0,04; то есть на 1 тенге, инвестированный в собственный капитал, приходилось только 4 тиын чистой прибыли. Снижение рентабельности собственного капитала в 2012 г. объясняется тем, что чистая прибыль уменьшилась почти в 16 раз.

Рентабельность персонала в 2011-2012 гг. принимала значения от 0,13 до 1,08, то есть на 1 тенге расходов на персонал приходилось от 13 тиын до 1,08 тенге чистой прибыли. Высокое значение рентабельности персонала в 2011 г. объясняется высоким показателем чистой прибыли за этот период.

Самый невысокий показатель рентабельности из рассматриваемых — это чистая рентабельность продаж, которая в 2011-2012 гг. принимала значения 0,003-0,017. Это свидетельствует о том, что с каждых 10 тенге чистого дохода от реализации ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» получало всего 3-17 тиын чистой прибыли.

Таким образом, деятельность ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» была наиболее рентабельной в 2011 г., когда предприятие получило максимальную сумму чистой прибыли. Несмотря на прибыльность деятельности, показатели рентабельности продаж находятся на очень низком уровне, то есть из того чистого дохода, которое получает туроператор, большая часть расходуется, и только 0,3-1,7% чистого дохода остается у него в виде чистой прибыли.

2.2 Особенности оказания туристических услуг

Основным содержанием туристской деятельности является предоставление (продажа) услуг различного характера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д. Туристские услуги ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» представляют собой комплекс, который называют туристским продуктом.

Процесс оказания услуги турпродукта клиенту включает в себя:

. Прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

2. Определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

. Подбор и предложение туров;

. Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

. Информирование покупателя о специфике выбранной

Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы — квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

В ТОО «Туристская компания Гульнар тур» оказание туристических услуг организовано по продуктовому принципу. Особенностью такого типа организации маркетинга является то, что здесь особый упор делается на руководстве представлением отдельных видов туристских продуктов. При этом за каждым туристским продуктом (группой продуктов) закреплен определенный сотрудник, выполняющий функциональные задачи маркетинга по данному продукту.

Сильными сторонами такого типа организации маркетинга являются:

— полный маркетинг каждого продукта;

— возможность изучения специфики потребностей и основных потребителей по каждому продукту.

Слабыми сторонами такого типа организации маркетинга являются:

широкий круг обязанностей одного сотрудника, что затрудняет рост его квалификации;

наличие многих дублирующих друг друга функций у менеджеров.

Туристские услуги в ТОО «Туристская компания Гульнар Тур» можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.

) Основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает в себя:

— услуги по размещению — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия.