В условиях рыночных отношений успех фирмы зависит от степени удовлетворения ею требований покупателей. Только в этом случае фирма будет иметь устойчивый спрос на свою продукцию и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством. Качество продукции является главным фактором её конкурентоспособности.
Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия “качество продукции” и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами — изготовителями встаёт задача обеспечения требуемого качества.
Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.
Но в настоящее время существуют производители, делающие ставки в своем бизнесе на увеличение спроса за счет низкой цены. Уменьшение цены влечет за собой снижение качества продукции. Рядовой потребитель, стоящий перед выбором товара из широчайшего ассортимента производителей и ценовой категории, находится под риском совершения ошибки в сторону не качественного товара.
Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая — информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая — защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется.
Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную экономику в целом.
Целью данной курсовой работы является рассмотрение основных вопросов связанных с защитой прав потребителей в области качества продукции, а также практическим применением законодательства по защите потребителей.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
определение основных стандартов качества продукции,
изучение законодательства Российской Федерации в части защиты прав потребителей,
применение полученных знаний на практическом примере.
Разработка плана производства и продажи продукции
... – непосредственная реализация продукции производителя конкретному потребителю. Производитель Потребитель 1.2. Косвенный ... удовлетворении потребностей покупателей и получении максимальной прибыли. Поэтому данная курсовая работа весьма актуальна на современном этапе экономического развития страны. Предмет исследования – планирование ... продукции, характеризующий годовой объем, номенклатуру, качество ...
1.1 Понятие стандартизации качества продукции
Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг — важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций.
Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.
Стандартизация создает организационно-техническую основу изготовления высококачественной продукции, специализации и кооперирования производства, придает ему свойства самоорганизации.
Стандарт — это образец, эталон, модель принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Как нормативно-технический документ стандарт устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органам.
Стандарт разрабатывается на материальные предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ), нормы, правила и требования различного характера.
1.2 Стандарты качества продукции Российской Федерации
В России установлены следующие категории нормативно-технической документации, определяющей требования к объектам стандартизации:
- государственные стандарты (ГОСТ);
- отраслевые стандарты (ОСТ);
- республиканские стандарты (РСТ);
- стандарты предприятий (СТП);
- стандарты общественных объединений (СТО);
- технические условия (ТУ);
- международные стандарты (ИСО/МЭК)
- региональные стандарты;
- межгосударственные стандарты;
- национальные стандарты.
Государственные стандарты, Отраслевые стандарты
Диапазоном применяемости отраслевых стандартов ограничивается предприятиями, подведомственными государственному органу управления, принявшему данный стандарт. Контроль за выполнением обязательных требований организует ведомство, принявшее данный стандарт.
Республиканские стандарты
РСТ устанавливают требования к продукции, которая может выпускаться находящимися на территории республики предприятиями, но не является объектом государственной и отраслевой стандартизации.
РСТ устанавливаются также на товары народного потребления, изготавливаемые предприятиями, находящимися на территории республики, независимо от их подчиненности, в тех случаях, когда на продукцию отсутствуют государственные стандарты или отраслевые стандарты.
РСТ обязательны для всех предприятий, находящихся на территории республики, выпускающих и потребляющих данную продукцию.
Стандарты предприятий, Стандарты общественных объединений
Эти стандарты служат важным источником информации о передовых достижениях, и по решению самого предприятия они принимаются на добровольной основе для использования отдельных положений при разработке стандартов предприятия.
Контроль качества на производстве
... бизнес процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. 2. Принципы обеспечения качества и управление качеством продукции Как отмечалось выше, качество ...
Правила по стандартизации, Технические условия, Международные стандарты
Если стандарт гармонизирован с международным стандартом, то по нему можно проводить сертификацию продукции.
Региональные стандарты, Национальные стандарты, Межгосударственные стандарты
1.3 Виды стандартов
Существуют следующие виды стандартов:
- основополагающие стандарты;
- стандарты на продукцию;
- стандарты на работы и процессы;
- стандарты на методы испытаний, контроля, анализа;
- технические условия.
Основополагающие стандарты
- общетехнические стандарты;
- организационно-методические стандарты.
Общетехнические стандарты, Организационно-методические стандарты, Стандарты на продукцию
- стандарты общих технических требований;
- стандарты общих технических условий;
- стандарты технических условий.
Стандарты общих технических требований и общих технических условий
Стандарты, регламентирующие параметры и (или) размеры, типы, марки, сортамент, конструкцию устанавливают требования к типоразмерным и параметрическим рядам, обеспечивающим унификацию и взаимозаменяемость продукции.
Стандарты, регламентирующие правила приемки, методы контроля, маркировку, упаковку, транспортирование, хранение, эксплуатацию и ремонт данной продукции выполняют функцию по обеспечению заданного качества продукции при ее производстве, сохранении качества при ее транспортировании и хранении, полноценного использования продукции при потреблении, восстановление продукции.
Стандарты технических условий, Стандарты на работы и процессы, Стандарты на методы испытаний, контроля, анализа, Технические условия
1.4 Различия между ГОСТом и ТУ
Самая знакомая и понятная для потребителей аббревиатура — это ГОСТ и ТУ. При этом покупатели больше доверяют продуктам, изготовленным по ГОСТам. стандартизация качество законодательство российский
Все существующие сейчас стандарты на продукцию разрабатывались ведущими научно-исследовательскими отраслевыми институтами. Поэтому требования этих стандартов позволяют получать продукцию высокого качества. Конечно, при условии, что производитель соблюдает все эти требования.
В России очень долгое время стандарты на продукты были обязательными. Большая часть населения привыкла ко вкусу тех продуктов, которые изготавливались по стандартам (ГОСТам).
Поэтому такие продукты пользуются на рынке большим спросом.
Если изготовитель маркирует продукцию ГОСТ, продукция на 100% должна соответствовать всем требованиям стандарта. Если он выполняет это условие, тогда получается высококачественная продукция. Она будет соответствовать тому наименованию, которое изложено в стандарте.
В требованиях ГОСТа Р 51740 — 2001 «Технические условия на пищевые продукты. Общие требования к разработке и оформлению» говорится, что ТУ разрабатывается тогда, когда отсутствует ГОСТ на эту продукцию. А если на продукцию уже есть ГОСТ, требования в ТУ должны быть выше.
К сожалению, эти требования практически не выполняются. В большинстве случаев изготовитель переходит на работу по ТУ, если он не может выдержать высоких требований ГОСТа на свою продукцию.
Метрология, стандартизация, управление качеством и сертификация
... требования, понятия, обозначения, определение которых необходимо для обеспечения высокого качества продукции. Отраслевые стандарты – обязательны для всех предприятий и организаций данной отрасли, ... проектов нормативно-технической, конструкторской и технологической документации. Основным стандартом, в области метрологии, на предприятии является СТП «Метрологическое обеспечение на предприятии», ...
Конечно, есть отдельные виды продукции, которые изготовлены по ТУ, и отражают какие-то секреты изготовителя, особую рецептуру и технологию изготовления этого продукта. И это действительно продукты высокого качества. Но в основном, продукция, изготовленная по ТУ, по качеству ниже, чем продукция, изготовленная по ГОСТу.
2.1 Правовая основа стандартизации
Проблема регламентации взаимоотношений производителей и потребителей по вопросам качества продукции существует во всех странах. Основными направлениями государственного регулирования качества продукции являются:
- правовая защита потребителей в вопросах качества продукции;
- стандартизация;
- сертификация продукции;
- обеспечение единства измерений;
- организация государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами);
- проведение национальных кампаний по улучшению качества продукции и другие.
В России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и треть стороны, выдающей сертификат:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества.
2. Закон РФ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям).
4. Закон от 26.06.2008 N 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений» создает материальную базу процессов сертификации и стандартизации.
2.2 Закон Российской Федерации о защите прав потребителей
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. А так же получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Продавец (изготовитель), обязанный продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре, предоставленной продавцом, обязан обеспечить и возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его производства.
Если для безопасного использования товаров, их хранения, транспортировки, утилизации необходимо соблюдение специальных правил, изготовитель обязан разработать такие правила, а продавец — довести их до сведения потребителя.
Законом предусматривается обязательная сертификация товаров, потенциально опасных для жизни, здоровья, имущества граждан, способных причинить вред окружающей среде. Кроме того, для ввоза на территорию России таких товаров необходимо представить в таможенные органы сертификат, выданный или признанный уполномоченным на то органом.
Сертификация молочной продукции
... Средства сертификации. Средствами обязательной сертификации, а также декларации соответствия служат государственные стандарты на продукцию, услуги; стандарты на процессы, методы испытаний (контроля, анализа, измерений); Санитарные ... исполнителя предусмотрена Гражданским кодексом РФ (ГК РФ), Законом РФ «О защите прав потребителей» и другими законодательными актами. Эта ответственность проявляется в ...
Согласно закону, потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, исполнителя) предоставления необходимой и достоверной информации о его предприятии, реализуемых им товарах и режиме его работы. При этом установлена ответственность за ненадлежащую информацию (расторжение договора и возмещение причиненных убытков).
Предусмотрена ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей) за нарушение прав потребителей, имущественная ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, а также право потребителя требовать возмещения морального вреда (через суд).
Кроме того, предусмотрены меры по защите прав потребителей при продаже товаров. Оговорены последствия продажи товаров с недостатками. В этом случае потребитель в установленные сроки (в течение гарантированного срока (если он установлен), в течение срока годности или в течение шести месяцев, а в отношении недвижимого имущества — в течение 2-х лет со дня передачи товара потребителю, или в специально установленные сроки) вправе по своему выбору потребовать:
- а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
- б) соразмерного уменьшения покупной цены;
- в) замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- г) возврата денег в обмен на возврат товара с возмещением всех понесенных при этом убытков.
Реализация указанных прав осуществляется через продавца по месту покупки изделия или по месту жительства покупателя, если покупка осуществлена за пределами населенного пункта его проживания.
Закон определяет полномочия органов государственного управления и местной администрации, а также права общественных организаций потребителей по защите потребительских интересов.
2. 3 Закон Российской Федерации о техническом регулировании
Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» регламентирует основные понятия в области сертификации, виды сертификации и другие аспекты деятельности по сертификации. Согласно указанному Закону под сертификацией понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Закон предусматривает два вида сертификации — обязательную и добровольную. Обязательная сертификация должна осуществляться в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.
Деятельность по сертификации посредством проверки характеристик (показателей) продукции предназначена для достижения таких целей, как:
1) создание условий для деятельности участников предпринимательской деятельности в едином экономическом пространстве России и для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
2) участие в процессе экспорта товаров, работ, услуг и повышение конкурентоспособности;
3) оказание помощи потребителям при выборе и покупке продукции;
Особенности сертификации детской одежды
... подтверждение соответствия, обязательную и добровольную сертификацию. А также дополнительно многочисленную нормативно - техническую базу конкретных систем сертификации составляют ГОСТы, санитарно-технические ... соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации, а обязательное в формах принятия декларации о соответствии и обязательной сертификации. Декларирование соответствия - форма ...
4) осуществление защиты потребителей от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя) посредством сертификации;
5) контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
6) информирование потребителей о качестве продукции, определенном и заявленном изготовителями;
7) осуществление идентификации товаров для определения принадлежности к классификационной группировке;
8) проверка соответствия технической документации, происхождения, принадлежности к данной партии и др.;
9) подтверждение соответствия товаров требованиям безопасности.
Закон о техническом регулировании определяет общие требования по организации работ по обязательной сертификации, формам обязательной сертификации, проведению обязательной сертификации, состав участников обязательной сертификации, их полномочия и обязанности. Участниками обязательной сертификации являются государственные органы управления, центральные органы системы сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Закон допускает участие в проведении работ по обязательной сертификации зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов) и организаций любых форм собственности при условии их аккредитации соответствующим государственным органом управления.
Закон определяет условия ввоза импортируемой продукции, организацию государственного контроля и надзора за соблюдением изготовителями, испытательными лабораториями (центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией, объектами государственного финансирования в области обязательной сертификации.
В соответствии с Законом по продукции, которая не подлежит обязательной сертификации, и по тем требованиям (показателям качества), которые не являются обязательными для соблюдения органами управления и субъектами хозяйственной деятельности, может проводиться добровольная сертификация. Добровольную сертификацию может осуществлять любое юридические лицо, зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в установленном порядке. Органу по добровольной сертификации предоставлено право определять правила проведения работ в своей системе сертификации, в том числе порядок их оплаты. В свою очередь, заявитель, желающий осуществить добровольную сертификацию своей продукции в конкретной системе добровольной сертификации, вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации и определить форму сертификации. При соблюдении требований, относящихся к органу по добровольной сертификации, органы по обязательной сертификации могут осуществлять добровольную сертификацию.
Изготовители продукции, подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, могут реализовывать ее только при наличии сертификата соответствия. Кроме того, они обязаны обеспечивать соответствие продукции требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована, осуществлять ее маркирование знаком соответствия, указывать в сопроводительной документации сведения о сертификации и нормативных документах, которым она должна соответствовать, и обеспечивать доведение этой информации до потребителя.
Маркировка товаров как носитель информации для потребителя
... потребителей регулируется стандартами Государственными РФ (ГОСТами). (ГОСТ на «Товары непродовольственные. для Информация потребителя. Общие требования» представлены в маркировка ... маркировке в основном стандартами на маркировку и упаковку, а общетехническими также условиями стандартов на продукцию. Требования к маркировке ... и потребителя здоровья. Право потребителя на информацию - это защиту на право в ...
Закон устанавливает также обязанность изготовителя приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированной продукций, если она не отвечает требованиям соответствующих нормативных документов или если срок действия сертификата истек или его действие приостановлено решением органа по сертификации, обеспечивать беспрепятственное выполнение полномочий должностными лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию и контроль за сертифицированной продукцией.
Требование о необходимости наличия в нормативных документах на продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации, методов контроля показателей, по которым осуществляется сертификация, влечет за собой необходимость применения средств измерений. Эти средства измерений должны быть адекватными контролируемым параметрам и обеспечивать необходимую точность и достоверность измерений. Это обусловливает распространение сферы государственного метрологического контроля и надзора на обязательную сертификацию продукции и услуг, на испытания и контроль качества продукции в целях определения соответствия обязательным требованиям государственных стандартов Российской Федерации.
Не все обязательные требования стандартов подтверждаются посредством обязательной сертификации. Из этих требований подлежат проверке при обязательной сертификации только те, которые установлены соответствующим законом или постановлением Правительства РФ.
Положение Закона о защите прав потребителей о том, что товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие эту безопасность, подлежат обязательной сертификации, вступает в силу со дня утверждения Правительством соответствующих перечней.
2.4 Закон Российской Федерации о единстве измерений
Закон регулирует отношения государственных органов управления России с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений. Закон защищает потребителя от последствий недостоверных результатов измерений.
Основные понятия закона:
1 Единство измерений — состояние измерений, когда их результаты выражены в узаконенных единицах и погрешности не выход за установленные границы погрешностей с заданной вероятностью.
2. Эталон единицы величины — средство для хранения, измерения и воспроизведения данной величины с целью передачи ее размер другим средствам измерений данной величины.
3. Нормативные документы по обеспечению единства измерений государственные стандарты, правила, положения, рекомендации.
4. Метрологическая служба — совокупность субъектов, работ, направленных на обеспечение единства измерений.
5. Проверка средств измерений — совокупность работ по поддержанию средств измерений на установленном техническом уровне.
Система государственной и ведомственной поверки средств измерений
... и образцовыми средствами измерений, иметь методики поверки и быть аккредитованы на право поверки органами ... так и эталонных СИ; 3) лицензирование изготовления и ремонта СИ. Применяемые ... стандартизации средств связи такие: защита интересов потребителей и государства относительно вопросов безопасности средств ... быть пересмотрены действующие еще стандарты ГОСТ и разработаны новые национальные стандарты, ...
6. Калибровка средств измерений — то же, что и поверка среде измерений, но в случае, когда измерительное средство не подлежит государственной поверке в обязательном порядке.
7. Сертификат об утверждении типа средств измерений — документ, выдаваемый государственным органом, подтверждающий, что техническое состояние измерительного средства находится в установленном техническом состоянии.
8. Аккредитация на право поверки средств измерений (выдачи сертификата) — признание уполномоченным государственным органом полномочий на выполнение поверочных работ.
9. Лицензия на изготовление, ремонт, продажу, прокат средств измерений — документ, удостоверяющий право юридических и физических лиц заниматься обозначенной выше деятельностью.
При обнаружении нарушений, касающихся закона о единстве измерений принимаются меры уголовного, административного или гражданско-правового характера. В частности, может быть вообще остановлено производство.
Чем принципиально отличаются поверка и калибровка?
Все измерительные средства, используемые в производстве продукции, подвергающейся обязательной сертификации подлежат поверке, и за этим бдительно следит Госстандарт через свою структуру.
Калибровке подвергаются измерительные средства и вне процедуры обязательной калибровки. Чаще всего это средства, приобретенные за рубежом.
Закон предусматривает следующее общее определение стандартизации:
Стандартизация—это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:
1) безопасности продукции и услуг;
2) технической и информативной совместимости;
3) взаимозаменяемости;
4) качества продукции;
5) соответствия уровню техники и технологии;
6) единства измерений;
7) безопасности хозяйственной деятельности;
8) обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
Согласно закону, разработка государственных стандартов обычно поручается ведущей в отрасли фирме, проект получает отзывы, корректируется, принимается и становится обязательным для субъектов хозяйственной деятельности. Другие государственные органы участвуют в стандартизации в пределах их компетенции.
Надзор за соблюдением стандартов производится с привлечением государственных инспекторов.
Продукция, соответствующая требованиям стандартов России заносится в государственный реестр и маркируется знаком соответствия государственным стандартам.
2.5 Государственны е органы, осуществляющие защиту прав потребителей
Государственными органами, осуществляющими защиту прав потребителей, являются:
- Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Госстандарт России);
- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
- Федеральное агентство по санитарно-эпидемиологическому надзору Российской Федерации;
- Министерство экологии и природных ресурсов Российской Федерации;
- Федеральное агентство по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур;
- органы по контролю качества и защите прав потребителей при местной администрации;
- другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг).
37 стр., 18349 слов
Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг
... недостаточная разработанность проблем защиты прав потребителей в сфере оказания услуг обусловили выбор ее в качестве предмета данного исследования. Безусловно предлагаемая работа не претендует на исчерпывающее изучение всего комплекса проблемных вопросов защиты прав потребителей в сфере оказания услуг. ...
Существует также негосударственный орган — Российский фонд защиты прав потребителей.
Координация деятельности государственных органов, осуществляющих контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), возложена на Госстандарт России.
3.1 Возврат некачественного товара
В обувном магазине покупателем были приобретены женские сапоги. На второй день носки у правой полупары перестала застегиваться застежка-молния.
В течение недели покупатель, руководствуясь статьей 18 ФЗ «О защите прав потребителей» вернул сапоги в магазин с просьбой обменять их на аналогичный товар, но надлежащего качества. Однако в магазине аналогичной пары подходящего размера не оказалось. Тогда в соответствии с п.1 ст.18 Закона потребитель потребовала расторгнуть договор-купли продажи и вернуть ему всю уплаченную сумму. Однако магазин отказал и потребовал результаты независимой экспертизы качества товара.
Экспертиза качества обуви осуществляется органолептическим и измерительным методами, с использованием измерительных инструментов (масштабная лента, линейка, штангенциркуль, толщиномер, стопометр и т.д.), а так же лупы или микроскопа. В случае необходимости проводится проверка качества обуви по физико-механическим и химическим показателям в лабораторных условиях с применением оперативных новейших методов оценки качества потребительских свойств обуви.
Экспертиза обуви поможет установить факт соответствия или несоответствия качества обуви ГОСТам или иным стандартам и техническим условиям, образцами товара и его дубликатами, кроме того в ходе проведения экспертизы обуви могут быть выявлены допустимые и недопустимые отклонения в значении показателей качества обуви.
Сведения о действующих в России межгосударственных стандартах (ГОСТ) и национальных стандартах Российской Федерации (ГОСТ Р) для обувных товаров:
ГОСТ 10241-62 — Обувь. Метод определения прочности крепления подошв в носочной части обуви клеевой и горячей вулканизации.
ГОСТ 11373-88 — Обувь. Размеры.
ГОСТ 19116-2005 — Обувь модельная. Общие технические условия.
ГОСТ 21463-87 — Обувь. Нормы прочности.
ГОСТ 23251-83 — Обувь. Термины и определения.
ГОСТ 26166-84 — Обувь повседневная из синтетических и искусственных кож. Технические условия.
ГОСТ 26167-2005 — Обувь повседневная. Общие технические условия.
ГОСТ 26362-84 — Обувь. Метод определения водостойкости в динамических условиях.
ГОСТ 27438-87 — Обувь. Термины и определения пороков.
ГОСТ 28735-2005 — Обувь. Метод определения массы.
ГОСТ 7296-81 — Обувь. Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение.
ГОСТ 9134-78 — Обувь. Методы определения прочности крепления деталей низа.
ГОСТ 9135-2004 — Обувь. Метод определения общей и остаточной деформации подноска и задника.
ГОСТ 9136-72 — Обувь. Метод определения прочности крепления каблука и набойки.
ГОСТ 9290-76 — Обувь. Метод определения прочности ниточных швов соединения деталей верха.
ГОСТ 9292-82 — Обувь. Метод определения прочности крепления подошв в обуви химических методов крепления.
ГОСТ 9718-88 — Обувь. Метод определения гибкости.
ГОСТ ISO 17700-2011 — Обувь. Методы испытаний материалов верха обуви, подкладки и вкладных стелек. Устойчивость окраски к трению.
ГОСТ ISO 18454-2011 — Обувь. Стандартные атмосферные условия для проведения кондиционирования и испытаний обуви и деталей обуви.
ГОСТ ISO 20872-2011 — Обувь. Методы испытания подошв. Прочность на разрыв.
ГОСТ Р 53917-2010 — Обувь. Маркировка.
ГОСТ Р 54592-2011- Обувь. Методы определения линейных размеров
ГОСТ Р ИСО 17700-2009 — Обувь. Методы испытаний материалов верха обуви, подкладки и вкладных стелек. Устойчивость окраски к трению.
ГОСТ Р ИСО 17701-2009 — Обувь. Методы испытаний верха обуви, подкладки и вкладных стелек. Миграция красителя.
ГОСТ Р ИСО 17706-2010 — Обувь. Методы испытаний верха обуви. Предел прочности при разрыве и относительное удлинение.
ГОСТ Р ИСО 18454-2008 — Обувь. Стандартные атмосферные условия для проведения кондиционирования и испытаний обуви и деталей обуви.
ГОСТ Р ИСО 19957-2008 — Обувь. Метод испытаний каблуков. Прочность удерживания каблучного гвоздя.
ГОСТ Р ИСО 20869-2011 — Обувь. Метод испытания подошв, стелек, подкладок и вкладных стелек. Определение содержания водорастворимых веществ.
ГОСТ Р ИСО 20872-2009 — Обувь. Методы испытания подошв. Прочность на разрыв.
По результатам экспертизы магазин возместил покупателю средства, потраченные на ее проведение, расторгнул договор купли-продажи и возместил потребителю стоимость товара в полном объеме.
3.2 Компенсация за отравление некачественным продуктом питания
Покупатель маринованных грибов и все члены его семьи получили пищевое отравление вследствие нарушений условий консервации продукта.
Для подачи иска в арбитражный суд с целью компенсации вреда причинённого здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности товара, которая подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 ФЗ «О защите прав потребителей», необходимо:
1. Предоставить товарный чек, подтверждающий факт покупки данного продукта.
2. По возможности сохранить испорченный продукт, для предоставления в лабораторию Санэпиднадзора для проведения исследований, с последующей выдачей справки о результатах проб или хотя бы о факте обращения.
Сведения о действующих в России межгосударственных стандартах (ГОСТ) и национальных стандартах Российской Федерации (ГОСТ Р) для маринованных грибов:
ГОСТ Р 54677-2011 — Консервы. Грибы маринованные, соленые и отварные. Общие технические условия.
ГОСТ Р 53959-2010 — Продукты переработки фруктов, овощей и грибов. Упаковка, маркировка, транспортирование и хранение.
3. Засвидетельствовать отравление у врача.
4. Документально подтвердить расходы, понесенные на лечение: чеки на лекарственные препараты, стоимость пребывания в лечебном учреждении, а так же разницу между заработной платой и оплатой по больничному листу.
В случае привлечения в процессуальном вопросе специалиста, защищающего права потребителя, средства, потраченные на юридические услуги, так же возмещаются ответчиком, в нашем случае производителем.
3.3 Замена неисправной бытовой техники
Покупатель приобрёл в магазине бытовой техники цифровую фотокамеру и дополнительно к ней карту памяти. Товар был продан с витрины т.к., по словам продавца, являлся единственным экземпляром этой модели.
Дома покупатель обнаружил, что с прилагаемой картой памяти фотокамера работает плохо: включается с большой задержкой времени, а иногда и вовсе не включается; медленно выдвигается объектив при включении, медленно появляются на экране пункты меню настройки, при фотографировании снимок не записывается на карту памяти. Просмотр сделанных ранее снимков, кроме текущего, был невозможен. При попытке просмотра предыдущих снимков, на дисплее фотокамеры высвечивалось сообщение «memory card error» (ошибка карты памяти).
Во время покупки проверку качества товара проводил продавец магазина, так как покупатель не имел специальных знаний в этой области. При выполнении единичного контрольного снимка, который сделал продавец во время проверки, изображение зафиксировалось на жидкокристаллическом мониторе и было продемонстрировано покупателю. О том, что единичный контрольный снимок можно сделать и при неисправной карте памяти, или вообще без нее, потребитель узнал лишь дома, когда начал изучать прилагаемую к фотокамере инструкцию.
Через два дня после покупки гражданин обратился в магазин и указал на дефект. Продавец произвёл осмотр и опробование фотокамеры и выявил погнутость нескольких ножек контактов слота памяти (места, в которое вставляется карта памяти).
В магазине заявили, что причиной погнутости ножек явилось неправильное обращение потребителя с картой памяти при попытке её вставки в слот. Потребителю было отказано в замене товара на исправный, а также отказано в гарантийном ремонте.
Гражданин обратился в «Центральный институт экспертизы, стандартизации и сертификации» для проведения независимой экспертизы.
Экспертная диагностика аудио- и видеотехники производится органолептическим и инструментальным методами, с использованием специальных приборов.
Экспертиза аудио- и видеотехники помогает установить факт соответствия или несоответствия качества товара определенным стандартам, а также выявить причину наличия дефектов.
Сведения о действующих в России межгосударственных стандартах (ГОСТ) и национальных стандартах Российской Федерации (ГОСТ Р) для видеокамер:
ГОСТ Р 51558-2008 — Средства и системы охранные телевизионные. Классификация. Общие технические требования. Методы испытаний.
ГОСТ Р МЭК 60065-2005 — Аудио-, видео- и аналогичная электронная аппаратура. Требования безопасности.
Экспертиза установила, что потребителем правила по эксплуатации не нарушались.
Таким образом, налицо оказалась продажа товара ненадлежащего качества, которая регламентируется законом «О защите прав потребителей» и устанавливает ответственность продавца.
На основании экспертного заключения по соглашению сторон магазин возместил покупателю средства, потраченные на ее проведение и осуществил замену некачественного товара на новый.
Защита прав потребителей в нашей стране становится все более актуальной. В погоне за быстрой наживой продавцы и производители нарушают права потребителей на каждом шагу. Но потребители не брошены на произвол судьбы, существуют общества защиты прав потребителей занимающиеся рассмотрением жалоб граждан о нарушениях прав потребителей, консультированием по вопросам применения положений Закона о защите прав потребителей и других нормативно-правовых актов в такой сфере как защита прав потребителей.
В целях защиты своих прав потребители должны предъявлять претензии, жалобы и иски в суды или другие инстанции по собственной инициативе, не боясь бюрократических проволочек.
В целях информирования и обучения граждан защите прав потребителей общества защиты прав потребителей должны заниматься издательской деятельностью, публикуя в СМИ комментарии и статьи своих специалистов, а также организовывать проведение различных семинаров и конференций на тему защиты прав потребителей.
Ведь тот, кто владеет информацией, тот владеет миром.
1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ», 14.04.2014, N 15, ст. 1691.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014) // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, N 3, ст. 140.
3. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 23.06.2014) «О техническом регулировании» (с изм. и доп., вступ. в силу с 22.12.2014) // «Собрание законодательства РФ», 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140.
4. Федеральный закон от 26.06.2008 N 102-ФЗ (ред. от 23.06.2014) «Об обеспечении единства измерений»//»Собрание законодательства РФ», 30.06.2008, N 26, ст. 3021.
5. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. — СПб: СПбГУИТМО, 2007. — 144 с.
6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник.- М: ИНФРА7М, 2007. — 212 с. — (Серия «Высшее образование»).
7. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — М: ИНФРА-М, 2007. — 240 с: ил. — (Высшее образование).
8. Селянин А.В. Защита прав потребителей: Учебное пособие для вузов. — ЗАО Юстицинформ, 2008 г. (Серия «Образование»)
9. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
